OUTSOURCING

El pasado mes de Abril, el gigante del e-commerce, Amazon, nos sorprendía con un bombazo logístico :

Amazon prepara su propia red de transporte. Ante los problemas derivados de los retrasos en los envios. ( Fuente: El Economista.es )

De hecho es ya una realidad en varios puntos de USA, como San Francisco, Seattle o New York. Está trabajando con la denominación de AmazonFresh. En principio el enfoque era la logística de productos frescos a la que se le ha unido el resto de oferta de la marca. El detonante de esta decisión parece estar motivado por los retrasos en la entrega de envíos , por parte de las empresas contratadas para ello.

OUTSOURCING LOGÍSTICO : Análisis de riesgos.

Cualquier empresa que trabaje subcontratando actividades logísticas, tiene una serie de ventajas en este sentido, como el trabajo con especialistas, la ausencia de una inversión fija en ciertos recursos o poder trabajar con múltiples volúmenes de carga. Pero también puede sufrir una serie de inconvenientes, entre otros una ruptura de la cadena de información o las consecuencias de ceder la imagen a terceros. En este sentido la cesión de imagen y la satisfacción del cliente final están estrechamente unidos, hasta el punto que un mal uso de la imagen por parte de otros incide directamente en el numero de clientes que se van insatisfechos por el servicio.

Vamos a mostrar un ejemplo muy gráfico de esta situación :

Imaginemos que Amazon quiere contratar los servicios de reparto en una zona de Madrid. Para ello llega a un acuerdo con “Trans Pepe”, lógicamente Trans Pepe tendrá que cumplir las exigencias de Amazon para conservar esa cuenta tan importante. Pero en un momento dado, por los motivos que sean, Trans Pepe no cumple con su parte y empieza a retrasarse con las entregas de Amazon . Llegados a este punto convendría hacerse una reflexión : Para la empresa subcontratada quien es el cliente, Amazon o el señor que está en su casa esperando el paquete. Continuemos con la historia ; El señor que está en su casa esperando, se siente molesto y reclama a Amazon la responsabilidad del servicio, y Amazon se pone a estudiar la incidencia. Esta investigación desvela que Trans Pepe arrastra una serie de reclamaciones , por parte de los clientes, basadas en retrasos, paquetes en malas condiciones o rotos, mercancía dañada, etc. y para agravar aun más la situación, Trans Pepe , ante la demanda de responsabilidades de Amazon, se excusa en causas ajenas al servicio e incluso llega a inventar razones en las que involucra de manera directa al cliente en las causas de los retrasos o malas prácticas ( el cliente no estaba en casa, el cliente ha llamado para retrasar la entrega, la dirección incorrecta etc. incierto todo obviamente ). El final de esta historia pasa por el final de la relación.

¿ Tus clientes son mis clientes ?

En este caso Trans Pepe considera que su cliente es Amazon, y por tanto, es ante quien tiene que dar explicaciones . Sus esfuerzos de satisfacción al cliente van dirigidos a conservar la cuenta y deja totalmente de lado al cliente final, el señor que está en su casa, que incluso llega a maltratar o ningunear. La desconexión entre subcontrata y cliente final es total, para esta solo existe Amazon y no piensa que el hecho de cuidar a los clientes de Amazon como si fueran los propios le va a reportar beneficio alguno.

Como se puede deducir de este caso, la cesión de marca ha provocado que clientes finales estén descontentos con la marca, sin ser esta la responsable de los problemas.

Aquí se pone de manifiesto la vital importancia que tiene elegir de manera correcta a la empresa que va a ser la portadora de nuestra marca. Esta empresa no solo debe estar totalmente dispuesta a cumplir con las exigencias del servicio y la linea de la marca, también debe entender que cliente solo hay uno, y es el señor que está en su casa esperando el paquete, si este está contento todo el mundo gana. Cualquier síntoma de relajación en este sentido debe ser rastreado y eliminado como si de un virus se tratara. Es imprescindible concienciar a toda la cadena logística en este sentido, los fallos de uno nos comprometen a todos.

Jose Carlos Gisbert.

Director, consultor y formador en FPL Logística

www.fpl-logística.com

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