La integración física en la oficina como refuerzo de la coordinación de trabajo y ATC

Segunda parte

En anteriores episodios…

En la primera parte hablamos sobre un concepto: Células independientes. Si recuerdas, nos referíamos a la oficina o empresa como un organismo vivo compuesto de células que forman equipo para sobrevivir y que sin esta colaboración, sencillamente el organismo no funciona. (ver el primer post)

Básicamente este concepto viene a señalar que la integración de los diferentes departamentos entre ellos y con la empresa es imprescindible para optimizar los recursos; también senalé que esta integración en ocasiones es real, en otras no existe y en algunas solo es pura fachada, en cualquier caso es necesaria.

El síndrome de la burocracia en tu oficina.

Todos recordamos decenas de escenas relacionadas con los trámites de la administración, aquellas largas colas de pacientes ciudadanos delante de una ventanilla con papeles en la mano.  Cuando llegaba su turno el funcionario cogía el papel con indiferencia, lo miraba con desgana y sentenciaba: este no es el departamento, tiene que ir a la ventanilla 3 del primer piso, departamento de urbanismo. El ciudadano, subía las escaleras, se ponía en la cola y finalmente cuando llegaba a la ventanilla otro funcionario cogía el papel y negando con la cabeza decía: otra vez los de abajo enviado a gente aquí, como si no tuviéramos otra cosa que hacer, esto lo tienen que hacer ellos es su departamento, vuelva a bajar y dígales que es su trabajo… Y así hasta que el ciudadano montaba una escena en mitad de la oficina y todo terminaba como una película del oeste.

Esto, si lo trasladamos al ámbito logístico, quien no ha vivido una situación parecida en la que un operario, con una orden de trabajo en la mano, va de peregrinaje por distintos departamentos de la empresa en busca de soluciones y la respuesta es siempre la misma: Eso no es mío, pregúntale a los de…

Soluciones aplicadas cada caso e integración

Como hemos visto en el ejemplo anterior, una empresa  excesivamente departamentada sufre el síndrome de la burocracia, los departamentos se encierran en si mismos y evaden responsabilidades como si de células independientes se tratara. Cada uno se dedica a lo suyo y no quiere saber nada de los demás, pero esto aún puede ser más grave, si la empresa fomenta la competitividad erróneamente puede crear un caldo de cultivo para el sabotaje.

Es evidente que existen casos extremos, pero en la práctica habitual realmente suele existir una convivencia educada y una fluidez de la información escasa, en muchos casos se hace evidente la desgana por compartir o realizar tareas que implican salir de la rutina de cada departamento.

Si te parece vamos a ver una serie de propuestas que nos servirán para enfocar correctamente la integración de todas las áreas, con el objeto de acabar con el despilfarro de recursos que supone la atomización endémica y los problemas derivados.

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Barreras físicas

Como primera solución, propongo la revisión del espacio físico, en aplicación de la filosofía Lean Office.

Sería una buena idea comprobar si existen barreras para la comunicación, en el contexto de barreras físicas como paredes, oficinas separadas por elementos de compartimentación, oficinas en diferentes pisos o edificios, etc.

Todas estas barreras físicas dificultan, como es obvio, la comunicación e incrementan la sensación de aislamiento. Si lo que queremos es que fluya la comunicación, debemos entender que no solo hay que mejorar los canales y protocolos, la herramienta definitiva es la interacción entre las personas y esta solo se produce si están en contacto unas con otras, así que cualquier tipo de barrera física estará obstaculizando las relaciones naturales entre los equipos.

Es complicado tomar una decisión al respecto de integrar las áreas en espacios comunes. En muchos casos, porque esto supone una inversión y obras, unos costes que no todos están dispuestos a pagar, pero piensa en los costes de no hacerlo, de seguir funcionando de manera aislada, de la cantidad de recursos que se consumen para dar soluciones que de otra manera podrían establecerse de manera casi instantanea. Por otro lado, está el volumen de personal en cada departamento, si este es considerable hace inviable esta comunicación y la solución no pasa por comprimir a todos los trabajadores en una planta del edificio, aquí pasamos a la siguiente recomendación.

Establecer unos protocolos de comunicación e integración

Tanto si se trata de un modelo de oficina compacta o segmentada en diferentes departamentos, todas tiene algo en común: la necesidad de comunicación y la necesidad de comunicadores.

En cuanto a los comunicadores, entendemos que se tratará de representantes de cada área que tendrán la función de participar de las reuniones colaborativas, tomar decisiones conjuntas, recibir las instrucciones de la empresa y finalmente comunicarlas al resto de sus asociados. Poner el acento en que estos representantes deberán garantizar la transparencia en las decisiones tomadas y actuar en el sentido de obtener el bien común por encima del bien del propio departamento.

Pero cual es el sentido de nombrar a estos actores y sus funciones. Básicamente, porque ellos serán la pieza clave de un sistema estructurado de comunicación e integración.

El objeto de un sistema de estas características es lograr todo lo que anteriormente hemos descrito y para que este sistema de organización e integración sea eficaz debemos dotarle de una estructura:

Estructura práctica de un sistema de integración.

Una de las premisas para crear un sistema de integración eficaz es sin duda hacer las cosas de una misma manera o tener una misma manera de hacer las cosas, es decir estandarizar los procesos de cada departamento y en general los procesos de comunicación, con el fin de tener una herramienta colaborativa compatible. En una oficina que comparten varias áreas, el control visual de cada una de las operaciones beneficia a cada área en concreto y ayuda a la comprensión de otros departamentos a cerca de como se trabaja, consiguiendo la implicación directa, la alineación de objetivos y trabajo diario.

Te dejo un ejemplo básico del contenido mínimo de una planificación de este tipo.

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Esto toma mayor relevancia cuando el trabajo se realiza en departamentos separados y la planificación de reuniones periódicas se hace totalmente indispensable, teniendo que trabajar día a día en la mejora de la comunicación entre departamentos.

En definitiva de lo que se trata es de establecer un sistema de comunicación y decisión que implique a toda la empresa, que se diseñen protocolos que tengan como base el diseño colaborativo de los procesos, este diseño al ser consensuado por todos implica que los procesos tendrán fluidez y se eliminarán o reducirán los cuellos de botella que paralizan la fluidez y afectan directamente al cliente externo e interno.

Ayudas como la metodología Lean Office o S&OP, pueden contribuir a esta busqueda de una cultura de empresa colaborativa y comprometida con el cliente. Estas soluciones se aplican a procesos como:

  • Atención al cliente
  • Información y desarrollo de proyectos
  • Resolución de incidencias internas y externas
  • Unificación de procesos comunes (compras, outsourcing, producción, etc.)
  • Gestión logística
  • Comunicaciones con los clientes
  • Protocolos internos
  • Formación y reciclaje profesional
  • Rotaciones de personal y nuevas aperturas
  • I+D
  • Innovación y apertura de nuevos canales de venta
  • Comercialización y marketing

La ayuda a la mejora de todo el funcionamiento general de la empresa y su preparación para asimilar nuevos retos, puede depender de la agilidad de la empresa en forma de estructura abierta y en constante mejora, que solo se consigue si todas las áreas de la empresa reman en la misma dirección, tiene una única y estandarizada manera de proceder y  viven el enfoque al cliente como su máximo objetivo.

Y tu ¿qué opinas?

Jose Carlos Gisbert 

Consultor y formador


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