Preguntas que hacerse antes de crear un ecommerce

Preguntas que hacerse antes de crear un ecommerce

Canal de venta online, para la empresa física: si o no, vamos a verlo.

Como todo en la vida, si las cosas se hacen por convicción y para mejorar la vida de los demás, es más fácil tomar una decisión.

No puedes negar el gran atractivo que supone el ecommerce para la empresa física. Es un nuevo canal de venta para explotar, una nueva fuente de ingresos o de expansión, una oportunidad de ponerse al día con las tendencias del mercado, pero también es un espacio para la incertidumbre que crea la duda de saber si podremos conectar con el cliente online en este nuevo orden de las cosas.

Si ya es difícil manejarse en el terreno del negocio convencional, el ecommerce no ofrece más facilidades, si no todo lo contrario. Además exige a la empresa un cambio de cultura y de planteamiento de las operaciones, que no todos los negocios están dispuestos a asumir

En esta tesitura, tenemos que preguntarnos si realmente queremos dar el paso por convicción o por inercia.

Si quieres ir en serio debes asumir que las cosas ya no serán como antes y que tienes por delante una etapa de aprendizaje, cambio de cultura y diferenciación y rediseño de tus procesos, de lo contrario la mediocridad de un negocio que no se toma en serio, te pasará factura.

¿Por qué dar el paso al ecommerce?

Quizás deberías empezar por preguntarte por qué razón no debes dar El Paso.

Te voy a ayudar, no debes montar un ecommerce:

  • Por que lo hace todo el mundo, o eso te han dicho.
  • Por que alguien que conoces o que has visto le ha ido bien, o eso te ha dicho.
  • Por que todo el mundo te lo pregunta: ¿Qué todavía no tienes una página web?
  • Por que está de actualidad o está en los medios.
  • Por que ves a tu competencia y te entran ganas de copiarles.
  • En definitiva, por que de manera impulsiva crees que debes montar un ecommerce.

Como verás a continuación, crear una tienda online es una inversión en toda regla y para lanzarte a ello debes creer firmemente en tu proyecto, en tus ideas y en tus posibilidades, apoyándote en certezas o por lo menos en estudios que te garanticen que lo que estás dispuesto a crear es viable o que tiene unas mínimas garantías de éxito, es decir, si tu objetivo es coherente con tus posibilidades, el cliente y la sociedad.

Antes de empezar: medir el alcance

Poner en marcha un canal de venta online, requiere de los mismos sacrificios, recursos y esfuerzos que poner en marcha una tienda física, la única diferencia reside en que la inversión inicial es menor, pero por lo demás, hay pocas diferencias.

Una tienda online no tiene un espacio físico y por lo tanto esa inversión no existe, pero tiene un espacio virtual que debe construirse para que el ecommerce tenga éxito y además ese espacio virtual tiene que estar acompañado, en su caso, por un espacio físico para almacenar y gestionar lo que vendas, al igual que el comercio convencional.

Ese espacio virtual es vital para la venta del producto y la comunicación con el cliente, en muchas ocasiones no se le da la importancia que tiene, ni se le dedican los recursos suficientes en forma de dinero, medios, seguimiento y desarrollo. Un diseño y puesta en marcha de una web tiene un coste, el posicionamiento de la web y su mantenimiento y actualización tienen un coste, el marketing y el desarrollo de marca y productos, requiere inversión y medios.

Todos estos costes vienen determinados por la contratación de estos servicios en función del grado de implicación que asumas para sacar adelante la tienda online, ya que en un momento dado tendrás que invertir en tu canal, ya sea en la fase inicial o en la fase de expansión o en ambas.

Antes de empezar: medir tu compromiso

Medir tu compromiso y también medir el compromiso de tu empresa o de las personas que la integran. Entre otras cosas para comprobar que todo está alineado con tu proyecto y con los objetivos y dispuesto para hacer lo necesario para que salga adelante.

Esto conlleva un proceso de reflexión, acudiendo a la parte humana de los integrantes del proceso, a su capacidad de trabajo, convicción y perfil.

Estas preguntas te pueden ayudar a ti y a tu equipo:

  • ¿Cuál es tu nivel de compromiso con tu proyecto?

Crees realmente en el mismo, estás dispuesto a poner toda la carne en el asador o es una especie de experimento “a ver si funciona…”

  • ¿Cuánto estás dispuesto a invertir y trabajar?

Una buena manera de saber si te tomas el proyecto en serio es conocer cuánto estás dispuesto a invertir en euros y en horas de trabajo. ¿Invertirías el mismo dinero y esfuerzo, si la nueva tienda en lugar de ser online fuera física?

  • ¿Estás dispuesto a tratar de la misma manera a la parte física y a la online del negocio?

Cuántos recursos humanos y técnicos estás dispuesto a poner sobre la mesa para apoyar el nuevo proyecto. Cómo has pensado medir el impacto de este en tu empresa. Qué prioridad darás a los problemas que ocasione el canal online.

  • ¿Es el cliente lo más importante para ti?

Cómo de importante es para tu empresa el cliente. Estás dispuesto a cambiar tu manera de hacer las cosas en función de lo que exija el cliente, a pensar en dar soluciones  y atención a un nivel superior y con un coste determinado. Dejarás que el cliente determine tu modelo de negocio, pagando el precio necesario.

  • ¿Cuál será la profundidad de digitalización de tu empresa?

Estás dispuesto a asumir la integración tecnológica que requiere una visión a largo plazo o solo vas a asumir una parte de la digitalización superficial, lo imprescindible para llegar a tus clientes.

Son cinco preguntas inicialmente, pero te invito a que consigas sacar cinco más testeando tu idea con personas ajenas a tu proyecto, a ver que sale, te sorprenderás.

Si lo analizas con detalle, una pregunta lleva a la otra y finalmente componen una fotografía de cual es el nivel de compromiso o cual es el nivel de debilidad ante el mismo. Después toca reflexionar y asumir las partes en las que no estás fuerte y analizar los motivos o razones que te hacen dudar, quizás llegues a la conclusión de que debes dejarlo estar o de que debes replantearte   algunas cosas en tu proyecto.

En definitiva se trata de un camino apasionante, que a ti te toca hacerlo rentable y atractivo para tus clientes y tus asociados o empleados. Siempre con la certeza de que es factible y cuenta con el empuje y medios adecuados.

Lánzate a la piscina, por supuesto, pero sabiendo que no es fácil y que según algunos estudios un 80% de los ecommerce no pasan del año de vida, esto es importante, te puede dar una idea de la dimensión y ferocidad del sector.

Los clientes no perdonan los fallos y son altamente infieles a las tiendas.

La competencia es feroz, piensa que cualquiera puede diseñar una web y ponerse a vender online, con más o menos éxito.

La creatividad y los nuevos modelos de gestión de negocio permiten hacer cambios en los productos, estrategias y modelos de negocio a la velocidad de la luz, te puedes quedar tirado en la cuneta en 25 segundos y sin saber que ha pasado.

En definitiva: crea tu proyecto o el proyecto para tu empresa, pero ponte antes el traje de guerra y sobre todo, escucha a tu cliente.

No dudes en buscar apoyo, es muy difícil hacer las cosas solo, existes empresas especializadas en diseño web y marketing y profesionales que te pueden ayudar en temas de SEO y posicionamiento.

Pero en el área de la organización logística de tus envíos y gestión de los mismos cuenta con el apoyo mío a través de FPL, te invito a que nos visites y contactes, hablemos sobre tus planes y sobre cómo hacer feliz a tu cliente.

No olvides compartir y dejar tu punto de vista, lo comentaremos!

Jose Carlos Gisbert

Director, formador y consultor de FPL Logística. Autor y creador del presente blog.

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FPL logistica.com

 

 

 

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Última milla. Evento de ie Supply Chain Club. Ponencia Jose  C. Gisbert

Última milla. Evento de ie Supply Chain Club. Ponencia Jose C. Gisbert

La Última Milla: Han corrido ríos de tinta para escribir sobre este tema. En Google hay mas de 841000 referencias. Y es el problema nº 1 al que se enfrenta la distribución del ecommerce.

Te comparto mi ponencia en el evento organizado por el ie Supply Chain Club el 23 Noviembre Madrid. La última milla a debate.

ie business school, jose carlos gisbertIe Supply Chain Club, Una iniciativa de alto valor para la empresa y el profesional.

El pasado día 23 de noviembre tuve la suerte de participar en un evento organizado por el ie Supply Chain Club.

Es evidente que el hecho de estar hablando del ie, ya imprime al evento una categoría reconocida a todos los niveles y por todas las organizaciones. Pero lo que me gustaría destacar por encima de todo es la acertada iniciativa de los alumnos del ie por poner en marcha este club que tiene como cuore la cadena de suministro.

Como es conocido por todos, todo lo relacionado con la cadena de suministro siempre ha estado un paso por detrás del resto de áreas como la producción, la comercialización, las ventas o el área comercial.

Esta circunstancia, por suerte, ha estado cambiando para mejor y en estos últimos años se ha empezado a dar la importancia que realmente tiene a la cadena de suministro y cada día grandes y pequeñas empresas toman la iniciativa de empujar la cadena al siguiente nivel.

Pero esto no se puede hacer sin iniciativas como la del ie Supply Chain Club que realizan la labor estratégica de difundir y mostrar a las actividades, ideas y mejoras que se están realizando en el sector y que es imprescindible que los profesionales conozcan y comprendan para iniciar el camino del cambio y la innovación.

Esta iniciativa abierta y gratuita, permite acceder a una fuente de conocimiento, experiencia e inspiración que en pocos espacios se puede encontrar. No es baladí afirmar que este club tiene por delante una trayectoria exitosa y un excelente futuro, que será una herramienta de ayuda imprescindible y que contribuirá a desarrollar una cadena de suministro consecuente y potente a todos los niveles.

El evento: Last mile: last chance? Desafíos para las entregas de paquetería

En esta ocasión, el ie Supply Chain Club, centro su evento en el debate relacionado con la última milla, con el titulo de: Last mile: last chance? Desafíos para las entregas de paquetería.

A nadie se le escapa que dentro de la distribución, la última milla es el proceso estratégico que marca la diferencia y del cual depende la supervivencia de la empresa online. Aquí, en la última milla, es donde se libra la batalla definitiva del cliente, donde se toma conciencia de lo importante que es conocer al cliente y cumplir sus expectativas.

La última milla representa la última frontera, que debe cruzar la empresa online y que supone el camino de no retorno si la operación sale mal. En el mundo online no hay segundas oportunidades, si eres Amazón es posible que el cliente tenga piedad e incluso este dispuesto a conformarse con lo que hay, pero si no eres Amazón, el cliente no tendrá piedad de tu ecommerce y te dejará de lado al primer fallo y sin dar explicaciones, este es un problema que debes conocer y dar solución, mas adelante lo trataremos, porque mi ponencia sobre la última milla en el ie Supply Chain Club va de eso precisamente.

Por otro lado me gustaría resaltar el detalle de que el evento se celebró el día 23 y al día siguiente era  “Black Friday” Así que es imposible que esté mejor traído el evento, como verás más adelante  en ebullición y rabiosa actualidad.

Los ponentes y las ponencias

En esta ocasión tuve la enorme suerte de compartir mesa y debate con tres profesionales de altísimo nivel y con los moderadores y organizadores del evento, la directiva del Club:

  • Tamara Vazquez, Cristina Peña, Gábor Gascó, Alberto Perez, Marcello D’avino, Miguel Ángel Rivera.

Las ponencias fueron de alto nivel y estuvieron defendidas por:

  • Ana Galve, responsable de Distribución de SEUR
  • Enrique Sánchez Pérez, Director de la división de Distribución del grupo Sesé
  • Gamaliel Martínez, Profesor Asociado de Dirección de Operaciones y Cadena de Suministros en IE Business School

Toda las ponencias pusieron de manifiesto la tremenda importancia del ecommerce en la cadena logística y más concretamente de la última milla como eslabón final del proceso, de las espectaculares cifras que se mueven en el entorno de este área y de las soluciones e innovaciones pensadas para optimizar estos procesos.

Mi presentación: Nuevas tecnologías y el uso de la información

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En esta ocasión preparé una ponencia que ponía el acento en la importancia del uso de la información para satisfacer las exigencias del cliente y mejorar los procesos y protocolos de la empresa y más concretamente de la distribución relacionada con el canal de venta online y por extensión a la última milla.

La experiencia que he adquirido con el trabajo y conocimiento de los procesos de distribución en el ecommerce, me ha permitido captar una serie de problemas que se repiten de manera habitual en empresas de diferentes sectores y tamaños. Uno de estos problemas tiene relación con el control y uso de la información que revela el trabajo diario con los diferentes partners de transporte. En más ocasiones de las que debiera ser, las empresas no ejercen ningún control sobre sus partners y sobre las razones que provocan las devoluciones de mercancía y reclamaciones, lo que lleva a un desconocimiento de cuales son las causas raíces de los problemas que acechan a la empresa, si uno no es consciente de que tiene un problema, no lo puede identificar, observar y solucionar.

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Para mejorar esta situación, propuse en la ponencia del ie supply chain club, el aprovechamiento de los flujos de información que se producen entre los diferentes niveles de la cadena de suministros y más concretamente, en los flujos que provienen de nuestros clientes y de nuestros partners de transporte y distribución.

La cuestión está en crear un plan estructurado de obtención de dicha información, que dependiendo del nivel o canal podemos encontrar:

Nivel cliente:

  • Opiniones en las redes sociales
  • Opiniones en nuestra web
  • Reclamaciones
  • etc.

Nivel del proveedor:

  • Puntualidad
  • Reclamaciones
  • Cumplimiento de fechas
  • Devoluciones y sus causas
  • Entre otros…

Con la información obtenida, se debería poder mejorar el servicio y encontrar problemas ocultos, oportunidades de mejora e innovaciones, además de ser una herramienta colaborativa que podemos configurar acompañados de nuestros proveedores buscando un Know-Know positivo para todo.

En este caso, la tecnología juega un papel fundamental para el registro y obtención de los datos que nos interesan. Es de suma importancia la integración de los diferentes softwares que facilite la comunicación y registre de manera programable los datos que requiramos en nuestro plan de trabajo. Esta tecnología la podemos encontrar en los sistemas de los diferentes actores (empresa, transporte, almacenaje, reparto, etc.) y en diferentes formatos (SGA, ERP, Etc.) así que no tenemos excusa para utilizarla a nuestro favor que al final será a favor de nuestro cliente.

Conclusiones y una vista a largo plazo

Actualmente la tecnología industrial se desarrolla de manera paralela a la tecnología de consumo, pero sin que ambas tecnologías terminen  de integrarse, esto supone un problema para la innovación y el desarrollo de políticas de producción realistas y acordes con el mercado. El futuro será distinto, ambas tecnologías están condenadas a juntarse y fusionarse creando una tecnología coherente con el mercado y sus exigencias.

Así lo exprese en el evento de ie Business School, una mirada a largo plazo del desarrollo de la tecnología y un acercamiento a lo que actualmente se está haciendo, en forma de tecnologías de apps interactivas para buscar la entrega 100%, un reto que para España supondrá un gran esfuerzo por arte de los interesados y como ocurre en muchas ocasiones, algunos países ya nos llevan varios años de ventaja.

Sin duda, el pasado evento en el ie Supply Chain Club, fue una excelente oportunidad de aprender y difundir conocimientos en un marco extraordinario.

Vaya por delante mi felicitación y agradecimiento personal al comité directivo.

Puedes descargarte la presentación comentada en el siguiente link:Descarga

Referencias:

Blog de Cristina Peña: http://bit.ly/2AQst3f

Ie event: https://clubs.ie.edu/IEASupply/rsvp?id=300010427

 Jose Carlos Gisbert 

Director, formador y consultor FPL Logística


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SERVICIOS DE FORMACIÓN

Impartición de formación In Company para empresas. Diseño e impartición de cursos en escuelas y organizaciones como Freelance. Organización e impartición de formación presencial e elearning

SERVICIOS DE CONSULTORÍA

Ayuda profesional en las áreas de: Logística, ecommerce, digitalización de negocio, transporte & distribución, gestión de almacenes, formación y Lean Supply Chain

SERVICIOS EVENTOS PUBLICACIóN

Diseño e intervención en seminarios, charlas, eventos, mesas redondas y conferencias. Redacción de artículos de presa especializada, post y colaboraciones con medios y empresas.

Cómo desarrollar un canal de venta online en tu empresa.

Cómo desarrollar un canal de venta online en tu empresa.

La logística en el ecommerce. Cómo desarrollar un canal de venta online.

“No es lo mismo, la logística es logística pero los procesos y los clientes la cambian, no es lo mismo y no se organiza igual”

¿Cómo se supone que debe ser la logística?

La logística es algo que se presupone flexible y adaptable, que es capaz de absorber el impacto de la industria, ventas, economía y demás factores de desestabilización. Pero realmente es así. Existen una serie de factores que impiden que la logistica sea adaptable y flexible, que se configure de manera versátil y de el servicio adecuado a cada tipo de cliente.

Entre estos factores podemos encontrar: Los costes, las estructuras apalancadas, las mentalidades cerradas, los negocios dependientes, la rigidez empresarial, la poca o nula innovación o las costumbres y hábitos en las políticas de empresa y sus procesos y trabajadores. Todos estos factores y muchos más, seguro que tu podrías decirme unos cuantos más, impiden que se pueda armar una logística que le encante a nuestro cliente.

Si a una logística clásica le inyectamos un compuesto explosivo, el ecommerce, la mezcla provoca en la empresa: desconcierto, bloqueo, incapacidad, desconfianza y desorden. En sus procesos, estrategias, planificación, búsqueda de oportunidades, intentos de innovación, etc.

Esto es como todo en la vida, que diría el poeta, unos reciben el testigo y llegan a la meta de la innovación y otro reciben el testigo pero lo tiran al suelo pensando que no va con ellos.

En muchas ocasiones, cuando hablamos de logística o cadena de suministro online vs convencional, tengo que contestar a la misma pregunta:

¿Qué diferencia hay?

Diferencias todas. Mi respuesta siempre va encaminada al mismo ejemplo, claro, contundente y perfectamente entendible. Te invito a mirar el siguiente gráfico:

Como has podido observar en el ejemplo las diferencias son abultadas. Por un lado tenemos la logística convencional y por otro la logística del ecommerce. Ahora reflexionemos: es lo mismo enviar 5 palets a un cliente empresa (B2B) con 500 cajas, en un solo envío y para un solo destino; que enviar 500 cajas a 500 destinatarios diferentes, en 500 destinos diferentes. La respuesta es evidente: no es lo mismo

Exacto, ahora que tenemos claro que no es lo mismo, nos tenemos que hacer otra pregunta, para ir profundizando en el tema:

¿Por qué se sigue gestionando el canal de venta online con medios y estructuras convencionales de la logística B2B?

Es una buena pregunta. Quizás no hayamos caído en la cuenta de la cantidad de oportunidades de venta que podemos generar si hacemos la diferenciación entre ambas formas de logística.

Puede ser que no nos han explicado que el cliente compra por nuestra web, pero se fideliza por nuestra logística.

Es posible que pensemos que donde caben 1000 artículos se pueden poner 1000 más, luego a ver quién encuentra algo o quién es el artista que evita rupturas de stock en un entorno caótico.

Tampoco nos habrán explicado que cada vez que generamos un cliente descontento, porque le homos fallado, este, cuenta su experiencia negativa de media a 11 personas de su entorno, por lo tanto estamos perdiendo 12 clientes de golpe y sin despeinarnos o lo que es peor sin darnos cuenta.

Puede que no sepamos que hacer unas previsiones de la demanda específicas del trabajo con canales de venta online (Demand Driven Forecasting), nos proporciona una herramienta fundamental para conquistar a los clientes, algo tan obvio como tener mercancía cuando el cliente la compra y además reducir costes de aprovisionamiento.

O también, podemos imaginar que pasaría si tuviéramos un sistema de preparación de pedidos o Picking, que nos permitiese absorber la demanda continua del ecommerce mas la demanda sostenida del canal convencional.

Y qué pasa con el marketing, creo que deberíamos pensar antes de hacer, cuando ponemos en nuestra tienda online cosas como: gastos de envío gratis, devolución gratuita, recíbelo en 48 horas, etc. Logística tendrá algo que decir en todo esto.

Parece mentira, pero son tantas cosas que no parece que estemos hablando de almacenes, camiones, toritos, paquetes y carros de picking, envíos etiquetas, embalajes, cartón, stocks, grupajes, etc. Pero sí, esto es la cadena de suministro y la logística y además es diferente en función del canal de venta utilizado.

Antes de que te preocupes por algo relacionado con la logística del ecommerce debes saber que, para que no tengas que preocuparte estamos nosotros, dispuestos a ayudarte a desarrollar tus canales de venta, a optimizarlos y sacarles la mayor productividad posible, al menor coste y todo enfocado en las necesidades de tu cliente.

Tienes que saber que somos la 1ª escuela especializada en logística del ecommerce y que FPL Logística y Meetlogistics se han unido para darte una solución de 360º que alcance todas tus necesidades de organización, es simplemente algo único y desarrollado para que tengas una solución de formación integral con el objeto de ser competitivo y llevarte a los clientes de calle.

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¿Cómo hago frente a los retos y exigencias del ecommerce?

Tienes conocer nuestro programa Supply Chain ecommerce, está especialmente diseñado para que hagas las cosas bien desde el principio y evites que una buena idea fracase por causa de la logística, o para que si ya tienes en marcha un canal de venta online, puedas rediseñar de manera sencilla los procesos logísticos y evites desde ya ir perdiendo clientes por el camino, que es muy largo.

Nuestro deseo es que la empresa y el emprendedor tengas las suficientes herramientas competitivas que marquen la diferencia en algo tan delicado y estratégico como la logística y la cadena de suministro. Con esto aspiramos a tener una oferta que enamore a tu cliente y nos haga crecer a todos.

Si te parece útil no dudes en contactarme, podemos organizar la formación en tu empresa o en cursos abiertos, te animo a dar el paso y cambiar las cosas.

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Jose Carlos Gisbert

Consultor y formador en el área logística

Autor y experto en logística e ecommerce


Ecommerce & Última milla. Una Entrevista que no te puedes perder

Ecommerce & Última milla. Una Entrevista que no te puedes perder

El pasado mes, estuve reunido con Cristina Peña, una referencia a nivel nacional e internacional en el área del comercio internacional y las operaciones en la cadena de suministro.

De esta reunión, además de una grata conversación y un extenso repaso por la logística actual y futura, salió una entrevista donde el tema principal era el ecommerce y la última milla.

Sin duda uno de los principales retos del ecommerce en la actualidad y en este país es la gestión de la última milla, en la entrevista se generan puntos de vista sobre la misma y se analiza desde el punto de vista logístico y, muy importante, desde el punto de vista del cliente, los aspectos principales de desarrollo y los aspectos futuribles.

Te invito a leer esta entrevista, publicada en la página web de Cristina Peña:

ACCEDE A LA ENTREVISTA !


NOS VEMOS EN LINKEDIN

 

 

JOSE CARLOS GISBERT

Cómo innovar en la última milla.Distribución e Innovación

Cómo innovar en la última milla.Distribución e Innovación

LAS SOLUCIONES DE LA ÚLTIMA MILLA AL DESCUBIERTO

Hace unos meses publiqué en Meetlogistics este artículo relacionado con la última milla. Quedó como finalista del concurso de artículos que esta plataforma organizó.

Me gustaría volver a compartirlo con vosotros y además ampliarlo, para que os sea de ayuda e inspiración.

Nada permanece igual, todo se desarrolla y cambia.

En los años 90, cuando empece a formar parte de este mundo logístico. Se estaba terminando de moldear y fraguar la distribución física en España. La estructura era un bloque de servicios entre empresas y transporte, solido y enfocado en el negocio B2B, era evidente que en aquellos años difícilmente se podían prever los cambios de modelo que está experimentando la logística actual.

El cliente particular lo tenia difícil para realizar envíos; podía optar por la compañía Correos y esperar a que el paquete llegase a su destino sin novedad o podía enviar el paquete a través de alguna de las empresas de mensajería de la época lo cual era costoso tanto a nivel operativo, como en tarifas, hasta el punto de ser imposible realizar el envío con estas empresas en la mayoría de las ocasiones. 

Y no digamos la distribución de última milla, en esa época era todo un reto cuadrar las rutas para que los transportistas se metieran dentro de la ciudad y realizaran la entrega domiciliaria, que por otro lado era considerada como un estorbo para el repartidor.

Paquete pequeño, problema grande.

Así era hasta hace algunos años, incluso si hablamos de grupaje, las dificultades para realizar envíos pequeños con unas ciertas garantías y un coste razonable sobre todo cuando se incluía a particulares en la ecuación, era evidente. Las propias empresas de transporte rechazaban determinados envíos y denegaban el servicio por problemas operativos, costes, responsabilidad, y códigos y costumbres empresariales difícilmente razonables.

¡Como han cambiado las cosas!

En este sentido, la irrupción del ecommerce y su transformación en sector estratégico han propiciado que la logística vea la última milla como una oportunidad de negocio, pero a veces, sin renunciar a los viejos modelos.

Los cambios requieren nuevas políticas para su absorción.

A día de hoy, a nadie se le escapa que las cosas están cambiando, de hecho llevan unos años cambiando. Los modelos de distribución han sido cuestionados por el máximo juez y autoridad en el tema: el cliente.

Cuando el cliente te dice que no funcionas puedes hacer dos cosas: ponerte de perfil y esperar a que alguna suerte de milagro te salve o puedes preguntarle al cliente:

¿Cómo puedo hacerte feliz? Y actuar.

Absorber los cambios implica cambiar uno mismo y eso es lo más difícil, el reto más complicado al que se puede enfrentar una empresa, ya sea fabricante o distribuidor.

Muchas veces el problema no está tanto en dar el paso, si no en que estos cambios suceden a una velocidad vertiginosa y cuando quieres iniciar el cambio ya es tarde y tienes que replantearte otra vez cual será tu política ahora, entonces amigo… ahora es tarde.

Son muchos los retos a los que la logística y cadena de suministro se debe enfrentar, cambios y revisiones de sus políticas, sistemas, operaciones y objetivos. Todos ellos motivados por el empuje real del ecommerce, desde el transporte nacional e internacional al transporte urbano y este último se lleva el premio al más estudiado.

La última milla o el último castillo por conquistar

Como si de una gesta medieval se tratara, los operadores logísticos se han lanzado a conquistar el último castillo de la distribución, La última milla. De momento han conseguido ponerle sitio y esperan a las puestas para lanzar sus estrategias contra las murallas.

Esto es una manera de describir lo que anteriormente estábamos observando, la evolución logística y más concretamente el enfoque B2C de la distribución.

Si al principio hablábamos del B2B como bloque consolidado de modelo logístico, el cambio que todos conocemos y que se llama ecommerce, ha provocado la reacción de las empresas más importantes y de las que no lo son tanto, con el objetivo de diseñar y buscar soluciones que den respuesta a la demanda del cliente particular y la empresa online. En el terreno de la distribución se ha mejorado en aspectos como la tecnología, operaciones, software aplicado, manipulación y almacenaje, transporte y grupaje, cross docking, etc.

Pero sin duda, donde se ha producido el choque más traumático entre los dos modelos de negocio es en la distribución urbana. Podemos encontrar soluciones de muchos tipos que buscan mejorar la eficacia de la entrega: taquillas, puntos de recogida o conveniencia, click & collet, etc. Pero ninguno de ellos ha servido para solucionar el complicado problema de la entrega domiciliaria, es posible que estas soluciones sean el reflejo de la incapacidad de los operadores logísticos para dar soluciones razonables a sus clientes y por lo tanto para optimizar este tipo de distribución.

Nuevos retos, nuevas empresas y nuevas soluciones para la última milla.

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Para empezar, no creo que sean los grandes operadores los que puedan dar solución al problema de la última milla, sería como intentar meter un buque de carga en un rio para trasladar los paquetes de un lado a otro.

Estos últimos años están siendo muy prolíferos en la creación de empresas Startups cuya especialidad es, lo adivinas… La distribución urbana. Y lo están haciendo muy bien.

Quizás la solución venga de la parte de creatividad y nuevas ideas, que solo este tipo de empresas pueden aportar. Nacen desde cero, sin pesadas cargas estructurales y con todo un mundo de posibilidades por delante, un nicho de negocio que solo puede hacerse viable a nivel de costes y sistemas, si quien lo diseña es alguien que no tiene tras de si una pesada corporación con pesadas cargas, es el emprendedor que decide construir una canoa a medida y meterla en ese rio, donde el buque de mercancías simplemente no puede llegar, es obvio.

La logística urbana vendrá de la mano de la subcontratación de estos micro operadores, especializados y adaptados al terreno. Por lo tanto, sería interesante ver las sinergías entre estas Startup y los operadores, distribuidoras y empresas.

Quieres saber más, bueno, hablemos de AMAZON

Amazon Logistics

Este es un concepto que tiene dos variables. La primera ya la conocemos, se trata de ofrecer servicios de almacenaje y logística a las tiendas que vendan sus productos a través de Amazon, esta parte no es la que buscamos analizar.

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Imagen de Amazon Logistics

Lo interesante está en la segunda parte de Amazon Logístics, se trata de ofrecer al cliente una experiencia logística con la marca Amazon.

Donde reside la diferencia, básicamente en la distribución urbana y última milla. Amazon está creando una red de pequeñas empresas de transporte fuera de la onda de los grandes operadores, con las que trabajar en el ámbito de la última milla, buscando precisamente lo que te he comentado: la especialización y las soluciones flexibles

No puedo negar que soy un fan declarado de Amazon, se que tiene muchos detractores, pero lo que realmente me apasiona de esta empresa es su capacidad para leer el mercado, anticiparse y ser creativo y este es un claro ejemplo de ello, viene a reforzar mi teoría de que la solución a la última milla pasa por la Pyme innovadora y especializada, relegando a los grandes a la distribución del grupaje y a la manutención pre-entrega.

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Imagen de Amazon logistics web

Conclusiones

Con todo esto podemos adelantar que parte de los espacios vacíos que quedan por rellenar en la logística del ecommerce pasarán por el emprendedor y la startup, ahora tenemos que buscar los hilos adecuados para relacionarnos con estos nuevos sistemas de manera eficaz y crear las redes y partenariados que nos permitan crear relaciones estables y un Know-Know positivo.

Por otro lado, la innovación en todas las áreas de la empresa, será el vehículo que genere la entrada a nuevas oportunidades de negocio y a definir cuales serán los líderes o las referencias en los futuros mercados. La innovación puede venir desde dentro de la misma empresa o colaborando con innovadores, Amazon está en ello.

Prepárate para el futuro, desde aquí te lo contaremos.

 

Jose Carlos Gisbert 

Formador y consultor, especialista en logística ecommerce

Director de FPL Logistica.

 

Estrategia ecommerce en operaciones e integración logística + ventas.

Estrategia ecommerce en operaciones e integración logística + ventas.

Los procesos que componen el ecommerce son variados pero requieren una sola estrategia ecommerce y un solo rumbo, que solo se consigue integrando a todas las partes del puzzle.

Parte 2ª

 

En anteriores episodios…

Bienvenidos de nuevo.

La semana pasada publiqué la primera parte de este Workshopp sobre estrategia ecommerce: Cómo alinear estrategias en el ecommerce.

Seguro que lo recuerdas. Hablamos sobre un error de planificación, a la hora de desarrollar un proyecto ecommerce, muy común y que estaba relacionado con enfocarse solamente en diseñar la parte visible o la parte comercial del proyecto, dejando de lado las operaciones básicas relacionadas con la logística, compras, aprovisionamientos, proveedores, etc.

También hablamos sobre un término acuñado por mi: Zonas de confluencia. Estas son zonas críticas de coincidencia entre procesos y diferentes áreas, que es lo que vamos a ver hoy y espero te sea de utilidad.

La confluencia, la influencia y el poder.

Cuando se inicia un proyecto de ecommerce en la empresa física, se trazan una serie de objetivos que van a repercutir sobre las operaciones de la empresa y sobre sus canales de venta ya optimizados. La influencia del nuevo proyecto absorbe recursos y desestabiliza el Status Quo de los procesos internos actuales, creando tensiones y provocando las demostraciones de poder entre los diferentes departamentos. Cuando tenemos que organizar un determinado proceso en el que confluyan de manera operativa varias áreas, corremos el riesgo de que traten de imponerse unas sobre otras (ventas sobre marketing, comercial sobre logística, etc.) lo que nos llevará a una suboptimización de los recursos y a poner en riesgo el nivel de servicio al cliente.

Es precisamente en estas áreas de fricción, donde la empresa debe imponer el bien común y enfoque al cliente.

Pero qué hay de las empresas o Startup de nueva creación.

La suerte de una startup, la empresa la desea.

La Startup, nace desde cero y no presenta problemas de integración de áreas, sencillamente por que no las tiene constituidas de manera estructurada; pero comparte con las empresas físicas el error común de enfocarse excesivamente en el diseño y comercialización más que en los procesos. Si esto ocurre, y la startup sobrevive, estará viciando desde el principio todo el proceso de desarrollo y estructura operacional, lo que la llevará a convertir el enfoque erroneo inicial en una guerra de egos entre departamentos, cayendo en el mismo error de estrategia que las empresas constituidas.

La startup, tiene la suerte de poder enfocar de manera correcta todo el desarrollo desde el inicio y marcar la estrategia ecommerce común, lo que contribuye a poner las bases de colaboración y enfoque en todas las áreas iniciales y las que se van creando conforme se va desarrollando el proyecto.

Las zonas de confluencia.

Partiendo de la base de que todo el desarrollo de un proyecto ecommerce o de la creación de un canal de venta online, tiene que estar enfocado en la contribución activa de todas las áreas, como hemos visto. Podemos poner el acento en algunas zonas críticas que son susceptibles de generar conflictos, pese a la buena organización que se pueda tener.

Estas zonas de confluencia están marcadas por los distintos intereses de cada una de las partes y se hace más necesario un control sobre la integración positiva y real de las diferentes áreas. En este caso nos vamos a centrar en las zonas de confluencia donde la logística es una de las partes integrantes yvamos a ver cómo desarrollar el ecosistema en estas zonas.

ATC (Atención al cliente)

Una de las piezas clave sin duda y directamente relacionada con la logística. En este caso tenemos involucrados a las áreas de logística y de planificación de la ATC. Una de las principales causas de reclamaciones y de contactos con este departamento es ta relacionado con la entrega del artículo: El artículo no ha llegado, ha llegado tarde, donde está, está roto, es un artículo equivocado, etc.

Al margen del hecho de que cada área debe realizar su trabajo correctamente, ATC y logística deben plantar una colaboración estrecha para optimizar y poner en común vías de comunicación relacionadas con:

  • Intercambio de información.
  • Comunicación y seguimiento de incidencias
  • Indicadores compartidos de mejora
  • Control y análisis planificado de incidencias
  • Entre otros.

En este caso, ATC debe tener una vía de comunicación eficaz con logística, para resolver inmediatamente las reclamaciones del cliente, con acceso a la información y feedback inmediato, por otro lado logística debe obtener de ATC la información necesaria para resolver las incidencias en tiempo y forma.

Marketing y ventas

Suele ocurrir que el área comercial, junto con marketing, están por encima del resto y llevando la voz cantante en lo que a planificación se refiere. El esfuerzo de compartir estrategias y objetivos con logística y además dejar que logística aporte y sume, en este caso, es imprescindible. Si logística no sabe lo que planifica el departamento comercial, no habrá manera de optimizar los flujos logísticos. En este caso buscaremos compartir y aportar soluciones entre otros aspectos:

  • Aprovisionamiento y compras.
  • Lanzamiento de campañas y planificación de marketing
  • Planificación de la demanda
  • Entre otros

Logística inversa

Este es otro aspecto de la logística que pone de relieve, en muchas ocasiones, las discrepancias entre lo que el área comercial quiere y lo que se puede conseguir a nivel logístico; además este apartado de la logística tiene mucho que ver con un determinado número de costes que en algunos casos pasan desapercibidos y que tiene que ver con los productos devueltos, su gestión y los costes de tratamiento.

Es un tema lo suficientemente delicado como para poner de acuerdo a los departamentos de marketing y logística en torno a como deben gestionarse las devoluciones en el lado del cliente y en el lado del almacén.

Politicas de empresa como: Devolución gratuita, son origen de tensiones y costes que se pueden orientar y mejorar por la vía de la colaboración de todos los implicados en el diseño de estas políticas.

Conclusiones

Son muchos los aspectos de la planificación de una estrategia ecommerce, en los que se debe plantear la colaboración continua. Hemos visto un ejemplo de ellos y hemos dado algunas claves relacionadas con cómo mejorar el alineamiento total de la empresa.

Si partimos de la base de que no hay un departamento más importante que otro, de que todos suman y aportan y de que la estrategia de la empresa es el cliente, no deberíamos tener ningún problema a la hora de trabajar estas zonas de confluencia, pero más importante todavía en llegar al nivel de organización en el que estas zonas de confluencia desaparezcan y todo en la empresa sea una zona de confluencia.

Más ideas para gestionar estas estrategias

Con el resumen que te he mostrado en estos dos artículos, puedes perfectamente tomar un enfoque correcto para iniciar con buen pie un proyecto, sentar las bases y conocer de primera mano la estrategia ecommerce que se desarrollan en proyectos actuales que llevan al éxito a muchas empresas que todos conocemos. Pero muchas veces iniciar este camino acompañado multiplica y potencia el desarrollo e imprime velocidad al mismo.

En este sentido, me gustaría compartir contigo el trabajo que vengo realizando con FPL en el área de formación. La formación ecommerce que desarrollo está enfocada en dos aspectos que te interesan como profesional o empresa:

  1. La adquisición de conocimientos.
  2. El entrenamiento en herramientas

Si conocemos qué y cómo, y tenemos las herramientas, todo se potencia y acelera, en mi caso la formación es más un acelerador que un conjunto de conocimientos, cuando realizo una formación In Company o presencial, el equipo de la empresa sale preparado para trabajar en conjunto y tomar decisiones ese mismo día y si además, como consultor, les sigo acompañando, todo fluye. Al final se trata de que gane el cliente y los demás quedemos satisfechos con nuestro trabajo a todos los niveles.

FPL LOGISTICA, JOSE CARLOS GISBERT, CONSULTOR

?Por último, quiero invitarte a participar, a comentar cual es tu punto de vista, cómo ves tu las cosas o que podrías aportar a nuestra comunidad.

Jose Carlos Gisbert

Director, formador y consultor en FPL logística

Ecommerce | Logística | Formación In Company |

 

 


 

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