Estrategia ecommerce en operaciones e integración logística + ventas.

Estrategia ecommerce en operaciones e integración logística + ventas.

Los procesos que componen el ecommerce son variados pero requieren una sola estrategia ecommerce y un solo rumbo, que solo se consigue integrando a todas las partes del puzzle.

Parte 2ª

 

En anteriores episodios…

Bienvenidos de nuevo.

La semana pasada publiqué la primera parte de este Workshopp sobre estrategia ecommerce: Cómo alinear estrategias en el ecommerce.

Seguro que lo recuerdas. Hablamos sobre un error de planificación, a la hora de desarrollar un proyecto ecommerce, muy común y que estaba relacionado con enfocarse solamente en diseñar la parte visible o la parte comercial del proyecto, dejando de lado las operaciones básicas relacionadas con la logística, compras, aprovisionamientos, proveedores, etc.

También hablamos sobre un término acuñado por mi: Zonas de confluencia. Estas son zonas críticas de coincidencia entre procesos y diferentes áreas, que es lo que vamos a ver hoy y espero te sea de utilidad.

La confluencia, la influencia y el poder.

Cuando se inicia un proyecto de ecommerce en la empresa física, se trazan una serie de objetivos que van a repercutir sobre las operaciones de la empresa y sobre sus canales de venta ya optimizados. La influencia del nuevo proyecto absorbe recursos y desestabiliza el Status Quo de los procesos internos actuales, creando tensiones y provocando las demostraciones de poder entre los diferentes departamentos. Cuando tenemos que organizar un determinado proceso en el que confluyan de manera operativa varias áreas, corremos el riesgo de que traten de imponerse unas sobre otras (ventas sobre marketing, comercial sobre logística, etc.) lo que nos llevará a una suboptimización de los recursos y a poner en riesgo el nivel de servicio al cliente.

Es precisamente en estas áreas de fricción, donde la empresa debe imponer el bien común y enfoque al cliente.

Pero qué hay de las empresas o Startup de nueva creación.

La suerte de una startup, la empresa la desea.

La Startup, nace desde cero y no presenta problemas de integración de áreas, sencillamente por que no las tiene constituidas de manera estructurada; pero comparte con las empresas físicas el error común de enfocarse excesivamente en el diseño y comercialización más que en los procesos. Si esto ocurre, y la startup sobrevive, estará viciando desde el principio todo el proceso de desarrollo y estructura operacional, lo que la llevará a convertir el enfoque erroneo inicial en una guerra de egos entre departamentos, cayendo en el mismo error de estrategia que las empresas constituidas.

La startup, tiene la suerte de poder enfocar de manera correcta todo el desarrollo desde el inicio y marcar la estrategia ecommerce común, lo que contribuye a poner las bases de colaboración y enfoque en todas las áreas iniciales y las que se van creando conforme se va desarrollando el proyecto.

Las zonas de confluencia.

Partiendo de la base de que todo el desarrollo de un proyecto ecommerce o de la creación de un canal de venta online, tiene que estar enfocado en la contribución activa de todas las áreas, como hemos visto. Podemos poner el acento en algunas zonas críticas que son susceptibles de generar conflictos, pese a la buena organización que se pueda tener.

Estas zonas de confluencia están marcadas por los distintos intereses de cada una de las partes y se hace más necesario un control sobre la integración positiva y real de las diferentes áreas. En este caso nos vamos a centrar en las zonas de confluencia donde la logística es una de las partes integrantes yvamos a ver cómo desarrollar el ecosistema en estas zonas.

ATC (Atención al cliente)

Una de las piezas clave sin duda y directamente relacionada con la logística. En este caso tenemos involucrados a las áreas de logística y de planificación de la ATC. Una de las principales causas de reclamaciones y de contactos con este departamento es ta relacionado con la entrega del artículo: El artículo no ha llegado, ha llegado tarde, donde está, está roto, es un artículo equivocado, etc.

Al margen del hecho de que cada área debe realizar su trabajo correctamente, ATC y logística deben plantar una colaboración estrecha para optimizar y poner en común vías de comunicación relacionadas con:

  • Intercambio de información.
  • Comunicación y seguimiento de incidencias
  • Indicadores compartidos de mejora
  • Control y análisis planificado de incidencias
  • Entre otros.

En este caso, ATC debe tener una vía de comunicación eficaz con logística, para resolver inmediatamente las reclamaciones del cliente, con acceso a la información y feedback inmediato, por otro lado logística debe obtener de ATC la información necesaria para resolver las incidencias en tiempo y forma.

Marketing y ventas

Suele ocurrir que el área comercial, junto con marketing, están por encima del resto y llevando la voz cantante en lo que a planificación se refiere. El esfuerzo de compartir estrategias y objetivos con logística y además dejar que logística aporte y sume, en este caso, es imprescindible. Si logística no sabe lo que planifica el departamento comercial, no habrá manera de optimizar los flujos logísticos. En este caso buscaremos compartir y aportar soluciones entre otros aspectos:

  • Aprovisionamiento y compras.
  • Lanzamiento de campañas y planificación de marketing
  • Planificación de la demanda
  • Entre otros

Logística inversa

Este es otro aspecto de la logística que pone de relieve, en muchas ocasiones, las discrepancias entre lo que el área comercial quiere y lo que se puede conseguir a nivel logístico; además este apartado de la logística tiene mucho que ver con un determinado número de costes que en algunos casos pasan desapercibidos y que tiene que ver con los productos devueltos, su gestión y los costes de tratamiento.

Es un tema lo suficientemente delicado como para poner de acuerdo a los departamentos de marketing y logística en torno a como deben gestionarse las devoluciones en el lado del cliente y en el lado del almacén.

Politicas de empresa como: Devolución gratuita, son origen de tensiones y costes que se pueden orientar y mejorar por la vía de la colaboración de todos los implicados en el diseño de estas políticas.

Conclusiones

Son muchos los aspectos de la planificación de una estrategia ecommerce, en los que se debe plantear la colaboración continua. Hemos visto un ejemplo de ellos y hemos dado algunas claves relacionadas con cómo mejorar el alineamiento total de la empresa.

Si partimos de la base de que no hay un departamento más importante que otro, de que todos suman y aportan y de que la estrategia de la empresa es el cliente, no deberíamos tener ningún problema a la hora de trabajar estas zonas de confluencia, pero más importante todavía en llegar al nivel de organización en el que estas zonas de confluencia desaparezcan y todo en la empresa sea una zona de confluencia.

Más ideas para gestionar estas estrategias

Con el resumen que te he mostrado en estos dos artículos, puedes perfectamente tomar un enfoque correcto para iniciar con buen pie un proyecto, sentar las bases y conocer de primera mano la estrategia ecommerce que se desarrollan en proyectos actuales que llevan al éxito a muchas empresas que todos conocemos. Pero muchas veces iniciar este camino acompañado multiplica y potencia el desarrollo e imprime velocidad al mismo.

En este sentido, me gustaría compartir contigo el trabajo que vengo realizando con FPL en el área de formación. La formación ecommerce que desarrollo está enfocada en dos aspectos que te interesan como profesional o empresa:

  1. La adquisición de conocimientos.
  2. El entrenamiento en herramientas

Si conocemos qué y cómo, y tenemos las herramientas, todo se potencia y acelera, en mi caso la formación es más un acelerador que un conjunto de conocimientos, cuando realizo una formación In Company o presencial, el equipo de la empresa sale preparado para trabajar en conjunto y tomar decisiones ese mismo día y si además, como consultor, les sigo acompañando, todo fluye. Al final se trata de que gane el cliente y los demás quedemos satisfechos con nuestro trabajo a todos los niveles.

FPL LOGISTICA, JOSE CARLOS GISBERT, CONSULTOR

?Por último, quiero invitarte a participar, a comentar cual es tu punto de vista, cómo ves tu las cosas o que podrías aportar a nuestra comunidad.

Jose Carlos Gisbert

Director, formador y consultor en FPL logística

Ecommerce | Logística | Formación In Company |

 

 


 

jose carlos gisbert, formación, logística, ecommerce, consultoria

 

EL SISTEMA DE NEGOCIO DE MUCHAS EMPRESAS HA CAMBIADO

EL SISTEMA DE NEGOCIO DE MUCHAS EMPRESAS HA CAMBIADO

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El sistema de negocio de muchas empresas ha cambiado, desde que han enfocado el desarrollo de sus procesos en una sola dirección.

Si echas un vistazo a los modelos de negocio convencionales, coincidirás conmigo en que gran parte de ellos mantienen unos sistemas de desarrollo, basados en crear procesos que solo benefician a la marcha de la propia empresa, es decir, si tenemos una empresa que se dedica a fabricar colchones y luego venderlos a tiendas, particulares o distribuidores; los procesos de fabricación y logística están literalmente enfocados en crear un micro clima lo más beneficioso y cómodo para el funcionamiento de la empresa, por lo tanto, los actores que se encuentran en la órbita de la misma (clientes, proveedores, transporte, etc.) no tienen más remedio que adaptarse al sistema de la empresa, si quieren beneficiarse de sus servicios o obtener sus artículos, “yo trabajo así, el que quiera que se adapte”.

Pero como estamos viendo, los tiempos y las personas van fluyendo hacia una demanda en Pull .

Flow to Pull

Estamos en la era de la información. El consumidor y la empresa, por medio de la red, tienen acceso a la información y cada día más, basan sus decisiones de compra en la información que recaban en internet sobre los productos o servicios que les interesan, obtienen información relevante para la toma de decisión y no dependen de los consejos, a veces interesados, que les pueda ofrecer un comercial o vendedor, prácticamente llegan con la decisión tomada.

Antes la información la manejaban los distribuidores, recogían las tendencias del mercado y los diseños de los fabricantes y montaban su estrategia comercial del tipo Push, o era el fabricante el que empujaba su producción hacia los distribuidores y estos tenían que buscar el mercado. Hoy es el cliente el que demanda cómo, cuando y donde quiere lo que compra y teniendo en cuenta la fuerte competencia en todos los sectores, es habitual que las empresas e etailers cambien sus estrategias de servicio.

Los emprendedores son los primeros empresarios que adoptan las necesidades y demandas del mercado para diseñar sus estrategias comerciales, centran su sistema de producción en lograr la máxima capacidad de adaptación y personalización, pensando en el cliente. Se podría decir que, es el cliente el que construye el sistema y la empresa se adapta. Huyen de las pesadas estructuras consolidadas, hacia la flexibilidad.

En este sentido, se puede afirmar que las tendencias son marcadas por el ritmo que imprime el cliente: plazos de entrega más cortos y asegurados, trazabilidad, complementos atractivos, en definitiva contenidos que aporten un valor extra al cliente.

Empezando por el final de la cadena.

 

Por qué no vamos a implementar una sucesión de procesos pensando en las necesidades del cliente y no en las nuestras. Bueno, en teoría, porque siempre habrá que mantener un equilibrio lógico entre lo que nosotros como empresas necesitamos y lo que podemos ofrecer a nuestros clientes de valor. Siempre se puede mejorar y es imprescindible, para cualquier empresa de cualquier sector, reciclarse, cambiar, buscar, explorar y tomar el pulso al mercado.

Si lo hacemos partiendo desde el último eslabón de la cadena, estaremos partiendo de la posición mas cercana a nuestra fuente de ingresos y por lo tanto generaremos fidelidad, innovación, branding, reputación y resultados positivos.

Jose Carlos Gisbert

Podemos hablar de este y otros muchos temas, en consultoría, encantados de ayudarte.

Consultorías y formación FPL Logística


 

Segmentación y relaciones con nuestros clientes.

Segmentación y relaciones con nuestros clientes.

segmentación

Saber quien te responde, es ganar ventas y seguidores.

ARTÍCULO PROMOCIONADO

Segmentación es una palabra que va unida a ventas y clientes. En cualquier empresa que lleva a cabo comunicaciones en formato email, tiene que llevar a cabo una serie de controles con el fin de medir su éxito.

El hecho de poder saber cual es el resultado real de los emails que envías, en si ya es una ventaja, porque te da una idea de el efecto que producen en tu audiencia. Valores como el % de apertura, el nº de clicks o cuales son los enlaces que la gente ha seguido, te ofrece una perspectiva exacta de cómo estás funcionando.

Pero esto no basta

Hace tiempo que uso el cliente de correo Mailrelay, recientemente he descubierto en su blog una serie de herramientas, entre las que se encuentra el filtro de engagement . Se trata de un filtro que define el nivel de interactuación de tus contactos, es decir, de la base de datos a la que envías el email, cuales son las personas que abren y cómo tratan la información que contiene, en pocas palabras, cuáles son tus mayores fans.

segmentación-engagement-lista-suscriptores

El filtro se llama ” Filtro por engagement” . Podemos seleccionar a cualquiera de nuestros contactos  y observar cómo ha interactuado. Entre sus métricas podemos encontrar:

  • Un Timeline, con un historial de correos
  • Los envíos realizados
  • Las visualizaciones
  • Los Clicks
  • Los reenvíos

El filtro califica mediante estrellas el nivel de engagement, calificando de esta forma al contacto, lo que te ofrece una cantidad de posibilidades de trabajo muy interesantes, como por ejemplo, agradecer a tus más incansables contactos el hecho de que estén ahí apoyando tu trabajo.

Esta es una muy interesante herramienta que te ofrece este cliente de correo, si quieres conocer con más detalle cómo funciona esta herramienta te aconsejo que visites este enlace y conocerás todos los detalles:

Filtro de engagement de mailrelay

Espero que esta información te haya sido de ayuda.

Jose Carlos Gisbert

EMAIL MARKETING. SACAR PARTIDO A TU BASE DE DATOS

EMAIL MARKETING. SACAR PARTIDO A TU BASE DE DATOS

email marketing, jose carlos gisbert

Todas las empresas tienen algo en común:

LA BASE DE DATOS

Pero: ¿Todas aprovechan sus posibilidades?

ARTÍCULO PROMOCIONADO

Pymes, autónomos, emprendedores, empresas consolidadas, ecommerce… desde que dan el primer paso hasta se consolidan, son cientos los contactos que se van acumulando e introduciendo en una base de datos. Ese contenedor de datos es realmente un contenedor de posibles clientes, ver esto, en ocasiones se hace difícil porque puede ser complicado tratar esa base de datos y darle un enfoque comercial.

Pilar y Rosa, son dos emprendedoras que tuve la ocasión de conocer no hace mucho, ambas procedían del sector textil, y con esto de la crisis se encontraron en la necesidad de emprender y tomar el camino del ecommerce, abrieron una empresa de ropa de punto online.

Nuestras amigas, son personas con un gran don de gentes y tienen mucha capacidad para hacer contactos, de manera que en unos pocos meses de funcionamiento han conseguido una base de datos importante.

La imaginación de ambas es desbordante, tuve la oportunidad de ver sus diseños de Marketing y eran realmente buenos, te hacían sonreír cuando los veías. Rosa me comentó:

-Tenemos muchas ideas y diseños para enfocar el Email Marketing, queremos llegar a la gente y emocionar, compartir con ellos nuestra creatividad y ofrecerles nuestros productos, porque estamos convencidas de que si los conocen les encantarán. –

Ciertamente, el Email Marketing que se hace para la base de datos de la empresa, debe suponer uno de nuestros principales objetivos a la hora de diseñar un plan comercial. El hecho de atender a una base de datos o mejor dicho a una base de posibles clientes, nos proporcionará:

  • Visibilidad continuada. Una periodicidad en el envío de email marketing, nos hará estar en la mente de nuestros clientes.
  • Nos da la posibilidad de que nuestros clientes conozcan, no solo la parte de ventas de nuestra empresa, también otras partes relacionadas con nosotros y nuestro trabajo diario.
  • Nos permite ofrecer de manera directa todo tipo de ofertas, novedades, descuentos o promociones.
  • Es una manera de permanecer en contacto con los clientes y escucharlos.
  • Podemos y debemos personalizar los envíos segmentando a los diferentes tipos de clientes

Sé que a veces las cosas se pueden hacer complicadas y elaborar estrategias de email marketing complejas puede suponer un esfuerzo, que es posible optimizar, tenemos recursos a nuestro alcance, como este ebook: Los 7 aspectos clave del éxito en email marketing que nos puede ser de ayuda.

Pilar y Rosa, estuvieron buscando un programa o empresa con el que poder trabajar los envíos de email marketing; créeme si te digo que esta parte, la de encontrar un buen cliente de correo, es estratégica. Los habituales (Outlook, Gmail, etc.) no funcionan bien así que los descartaron y se volcaron en encontrar una plataforma que les proporcionase:

  • Unos planes gratuitos y de precios, razonables
  • Un buen soporte técnico.
  • Un sistema de seguimiento y control superior.
  • Y plantillas, filtros o programación de envíos.

Y lo encontraron, mira este video:

Si, además le sumas una excelente sección de manuales sobre email marketing que te pueden facilitar mucho el trabajo de funcionamiento, diseño y envío, no me extraña que nuestras amigas se alegraran mucho al encontrar esta plataforma.

Ellas me lo transmitieron así y me gustaría que los conocieras, realizan un excelente trabajo y tienen una plataforma muy potente:

Os invito a conocerlos.

Jose Carlos Gisbert

CEO ESI & Club Almacenalia

TRANSPORTE Y CALIDAD. Mejorar calidad y servicio: Tu cliente interno.

TRANSPORTE Y CALIDAD. Mejorar calidad y servicio: Tu cliente interno.

 transporte

OBJETIVO: SERVICIO Y EFICACIA

El reto es mejorar la comunicación entre el área de gestión y la de transporte y movilidad.

Hace un tiempo señalaba en un post:

LA COMUNICACIÓN ENTRE PERSONAL DE MOVIMIENTO Y OFICINA, UNA HERRAMIENTA ANTI ERRORES.

La necesidad de mejorar las relaciones que existen entre la oficina y los transportistas, esta comunicación es básica para ofrecer al cliente unos niveles de calidad de servicio satisfactorios y además incrementar el valor interno de la empresa y sus trabajadores.

En esta ocasión vamos, como prometí en la pasada publicación, a detallar de manera más exacta como podría mejorarse esta relación, y para ello te propongo que empecemos a ver las cosas desde el punto de vista de la calidad :

Sistemas de calidad y cliente interno.

Son cada vez más las Pymes que implantan sistemas de calidad para ofrecer a sus clientes la confianza que da tener sus procesos ISO auditados por organizaciones como SGS 0 BUREAU VERITAS.

Estos sistemas de calidad se pueden enfocar a la mejora del servicio al cliente externo, pero también al cliente interno, que es conformado por cada uno de los diferentes departamentos o sectores en los que se puede dividir la cadena de procesos de la empresa.

Partiendo de este “cliente interno” podríamos decir que es el que mejor se ajusta a las necesidades de mejora que vamos a intentar modificar en esta ocasión.

¿Tenemos un plan?

Te pido que te preguntes lo siguiente: Cuando un cliente externo te llama para pedirte un servicio ¿tu organización se esfuerza con la misma intensidad que si la petición llega desde uno de tus empleados? Si la respuesta es sí, enhorabuena seguramente no necesitarás cambiar nada, si es no o no lo sabes entonces tienes que recapacitar sobre ello y quizás te interese trazar un plan de calidad interna.

Cual es mi sugerencia. En muchos años de experiencia y varios intentos de certificación ISO se pueden sacar dos conclusiones:

  1. Muchas empresas suelen buscar en la certificación un reclamo para hacer clientes, tras conseguirla se despreocupan de cumplirla.
  2. La primera parte de la certificación que se olvida cumplir, es la que corresponde a los clientes internos.

En este sentido te pido que te plantees tomarte la mejora de la comunicación entre el personal de movilidad y la gestión, como la implantación de una norma de calidad, no es necesario que te prepares para certificar nada, solamente te pido que utilices la base de las normas y controles de calidad para construir tu propio plan de calidad interna.

Como construimos un plan de control de calidad interno.

  • Define cuales son tus objetivos : disminución de incidencias, mejora de procesos, atención al cliente, optimizar rutas , etc.
  • Identifica cuales son los procesos que de manera más habitual suelen dar problemas y de que manera están implicados los distintos departamentos de la empresa, tanto en la gestión como en la responsabilidad.
  • Traza un protocolo de acción con el fin de diseñar toda la ruta de procesos desde que se produce una incidencia hasta que se soluciona : origen de la incidencia, departamento adecuado, canal de comunicación, seguimiento, informes de resolución, etc.
  • Diseña un mapa de flujo en el que aparecerá el protocolo a seguir en caso de incidencia, el flujo que debe seguir la información dentro de tu organización desde que se produce el problema hasta que se resuelve, no discrimines entre cliente interno o externo, trata a todas las incidencias, vengan de donde vengan, con el mismo interés por solucionarlas, asegúrate que todo el personal entienda que no existe problema pequeño o que se pueda dejar pasar, todo tiene que llevar su flujo y resolverse de manera adecuada.
  • Pon a prueba este mapa de flujo simulando las incidencias más habituales que hayas encontrado para cerciorarte de que el problema concreto llega a la persona adecuada, mide que influencia tiene en la actividad diaria los problemas típicos del transporte y como el control de calidad puede reducirlos.
  • Informa y forma a los interesados y transmíteles tu plan y en que tiene que consistir su trabajo y cuales son los objetivos, implícales en los procesos y conviertelos en los primeros críticos del sistema para mejorarlo.
  • Audita de manera continua el plan para comprobar que está funcionando.
  • Redacta una serie de normas y protocolos aplicables en cada caso y de manera obligatoria, un guión preestablecido.
  • Escucha a tus empleados y clientes, seguro que pueden aportar a tu plan de calidad mucho más de lo que te imaginas.

Al final de lo que se trata es que aproveches la funcionalidad de diseño de los controles de calidad para crear tu propio control e implicar a toda la organización, con el fin de que todos formen parte activa de la solución y evitar un mal endémico en el transporte: cada cual va por su lado.

Te invito a la reflexión y espero haber sido de ayuda.

Jose carlos Gisbert

Consultor y formador de FPL Logística

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