Preguntas que hacerse antes de crear un ecommerce

Preguntas que hacerse antes de crear un ecommerce

Canal de venta online, para la empresa física: si o no, vamos a verlo.

Como todo en la vida, si las cosas se hacen por convicción y para mejorar la vida de los demás, es más fácil tomar una decisión.

No puedes negar el gran atractivo que supone el ecommerce para la empresa física. Es un nuevo canal de venta para explotar, una nueva fuente de ingresos o de expansión, una oportunidad de ponerse al día con las tendencias del mercado, pero también es un espacio para la incertidumbre que crea la duda de saber si podremos conectar con el cliente online en este nuevo orden de las cosas.

Si ya es difícil manejarse en el terreno del negocio convencional, el ecommerce no ofrece más facilidades, si no todo lo contrario. Además exige a la empresa un cambio de cultura y de planteamiento de las operaciones, que no todos los negocios están dispuestos a asumir

En esta tesitura, tenemos que preguntarnos si realmente queremos dar el paso por convicción o por inercia.

Si quieres ir en serio debes asumir que las cosas ya no serán como antes y que tienes por delante una etapa de aprendizaje, cambio de cultura y diferenciación y rediseño de tus procesos, de lo contrario la mediocridad de un negocio que no se toma en serio, te pasará factura.

¿Por qué dar el paso al ecommerce?

Quizás deberías empezar por preguntarte por qué razón no debes dar El Paso.

Te voy a ayudar, no debes montar un ecommerce:

  • Por que lo hace todo el mundo, o eso te han dicho.
  • Por que alguien que conoces o que has visto le ha ido bien, o eso te ha dicho.
  • Por que todo el mundo te lo pregunta: ¿Qué todavía no tienes una página web?
  • Por que está de actualidad o está en los medios.
  • Por que ves a tu competencia y te entran ganas de copiarles.
  • En definitiva, por que de manera impulsiva crees que debes montar un ecommerce.

Como verás a continuación, crear una tienda online es una inversión en toda regla y para lanzarte a ello debes creer firmemente en tu proyecto, en tus ideas y en tus posibilidades, apoyándote en certezas o por lo menos en estudios que te garanticen que lo que estás dispuesto a crear es viable o que tiene unas mínimas garantías de éxito, es decir, si tu objetivo es coherente con tus posibilidades, el cliente y la sociedad.

Antes de empezar: medir el alcance

Poner en marcha un canal de venta online, requiere de los mismos sacrificios, recursos y esfuerzos que poner en marcha una tienda física, la única diferencia reside en que la inversión inicial es menor, pero por lo demás, hay pocas diferencias.

Una tienda online no tiene un espacio físico y por lo tanto esa inversión no existe, pero tiene un espacio virtual que debe construirse para que el ecommerce tenga éxito y además ese espacio virtual tiene que estar acompañado, en su caso, por un espacio físico para almacenar y gestionar lo que vendas, al igual que el comercio convencional.

Ese espacio virtual es vital para la venta del producto y la comunicación con el cliente, en muchas ocasiones no se le da la importancia que tiene, ni se le dedican los recursos suficientes en forma de dinero, medios, seguimiento y desarrollo. Un diseño y puesta en marcha de una web tiene un coste, el posicionamiento de la web y su mantenimiento y actualización tienen un coste, el marketing y el desarrollo de marca y productos, requiere inversión y medios.

Todos estos costes vienen determinados por la contratación de estos servicios en función del grado de implicación que asumas para sacar adelante la tienda online, ya que en un momento dado tendrás que invertir en tu canal, ya sea en la fase inicial o en la fase de expansión o en ambas.

Antes de empezar: medir tu compromiso

Medir tu compromiso y también medir el compromiso de tu empresa o de las personas que la integran. Entre otras cosas para comprobar que todo está alineado con tu proyecto y con los objetivos y dispuesto para hacer lo necesario para que salga adelante.

Esto conlleva un proceso de reflexión, acudiendo a la parte humana de los integrantes del proceso, a su capacidad de trabajo, convicción y perfil.

Estas preguntas te pueden ayudar a ti y a tu equipo:

  • ¿Cuál es tu nivel de compromiso con tu proyecto?

Crees realmente en el mismo, estás dispuesto a poner toda la carne en el asador o es una especie de experimento “a ver si funciona…”

  • ¿Cuánto estás dispuesto a invertir y trabajar?

Una buena manera de saber si te tomas el proyecto en serio es conocer cuánto estás dispuesto a invertir en euros y en horas de trabajo. ¿Invertirías el mismo dinero y esfuerzo, si la nueva tienda en lugar de ser online fuera física?

  • ¿Estás dispuesto a tratar de la misma manera a la parte física y a la online del negocio?

Cuántos recursos humanos y técnicos estás dispuesto a poner sobre la mesa para apoyar el nuevo proyecto. Cómo has pensado medir el impacto de este en tu empresa. Qué prioridad darás a los problemas que ocasione el canal online.

  • ¿Es el cliente lo más importante para ti?

Cómo de importante es para tu empresa el cliente. Estás dispuesto a cambiar tu manera de hacer las cosas en función de lo que exija el cliente, a pensar en dar soluciones  y atención a un nivel superior y con un coste determinado. Dejarás que el cliente determine tu modelo de negocio, pagando el precio necesario.

  • ¿Cuál será la profundidad de digitalización de tu empresa?

Estás dispuesto a asumir la integración tecnológica que requiere una visión a largo plazo o solo vas a asumir una parte de la digitalización superficial, lo imprescindible para llegar a tus clientes.

Son cinco preguntas inicialmente, pero te invito a que consigas sacar cinco más testeando tu idea con personas ajenas a tu proyecto, a ver que sale, te sorprenderás.

Si lo analizas con detalle, una pregunta lleva a la otra y finalmente componen una fotografía de cual es el nivel de compromiso o cual es el nivel de debilidad ante el mismo. Después toca reflexionar y asumir las partes en las que no estás fuerte y analizar los motivos o razones que te hacen dudar, quizás llegues a la conclusión de que debes dejarlo estar o de que debes replantearte   algunas cosas en tu proyecto.

En definitiva se trata de un camino apasionante, que a ti te toca hacerlo rentable y atractivo para tus clientes y tus asociados o empleados. Siempre con la certeza de que es factible y cuenta con el empuje y medios adecuados.

Lánzate a la piscina, por supuesto, pero sabiendo que no es fácil y que según algunos estudios un 80% de los ecommerce no pasan del año de vida, esto es importante, te puede dar una idea de la dimensión y ferocidad del sector.

Los clientes no perdonan los fallos y son altamente infieles a las tiendas.

La competencia es feroz, piensa que cualquiera puede diseñar una web y ponerse a vender online, con más o menos éxito.

La creatividad y los nuevos modelos de gestión de negocio permiten hacer cambios en los productos, estrategias y modelos de negocio a la velocidad de la luz, te puedes quedar tirado en la cuneta en 25 segundos y sin saber que ha pasado.

En definitiva: crea tu proyecto o el proyecto para tu empresa, pero ponte antes el traje de guerra y sobre todo, escucha a tu cliente.

No dudes en buscar apoyo, es muy difícil hacer las cosas solo, existes empresas especializadas en diseño web y marketing y profesionales que te pueden ayudar en temas de SEO y posicionamiento.

Pero en el área de la organización logística de tus envíos y gestión de los mismos cuenta con el apoyo mío a través de FPL, te invito a que nos visites y contactes, hablemos sobre tus planes y sobre cómo hacer feliz a tu cliente.

No olvides compartir y dejar tu punto de vista, lo comentaremos!

Jose Carlos Gisbert

Director, formador y consultor de FPL Logística. Autor y creador del presente blog.

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FPL logistica.com

 

 

 

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Ecommerce & Última milla. Una Entrevista que no te puedes perder

Ecommerce & Última milla. Una Entrevista que no te puedes perder

El pasado mes, estuve reunido con Cristina Peña, una referencia a nivel nacional e internacional en el área del comercio internacional y las operaciones en la cadena de suministro.

De esta reunión, además de una grata conversación y un extenso repaso por la logística actual y futura, salió una entrevista donde el tema principal era el ecommerce y la última milla.

Sin duda uno de los principales retos del ecommerce en la actualidad y en este país es la gestión de la última milla, en la entrevista se generan puntos de vista sobre la misma y se analiza desde el punto de vista logístico y, muy importante, desde el punto de vista del cliente, los aspectos principales de desarrollo y los aspectos futuribles.

Te invito a leer esta entrevista, publicada en la página web de Cristina Peña:

ACCEDE A LA ENTREVISTA !


NOS VEMOS EN LINKEDIN

 

 

JOSE CARLOS GISBERT

Cómo integrar Las Distintas Áreas de la empresa 2. Las barreras

Cómo integrar Las Distintas Áreas de la empresa 2. Las barreras

La integración física en la oficina como refuerzo de la coordinación de trabajo y ATC

Segunda parte

En anteriores episodios…

En la primera parte hablamos sobre un concepto: Células independientes. Si recuerdas, nos referíamos a la oficina o empresa como un organismo vivo compuesto de células que forman equipo para sobrevivir y que sin esta colaboración, sencillamente el organismo no funciona. (ver el primer post)

Básicamente este concepto viene a señalar que la integración de los diferentes departamentos entre ellos y con la empresa es imprescindible para optimizar los recursos; también senalé que esta integración en ocasiones es real, en otras no existe y en algunas solo es pura fachada, en cualquier caso es necesaria.

El síndrome de la burocracia en tu oficina.

Todos recordamos decenas de escenas relacionadas con los trámites de la administración, aquellas largas colas de pacientes ciudadanos delante de una ventanilla con papeles en la mano.  Cuando llegaba su turno el funcionario cogía el papel con indiferencia, lo miraba con desgana y sentenciaba: este no es el departamento, tiene que ir a la ventanilla 3 del primer piso, departamento de urbanismo. El ciudadano, subía las escaleras, se ponía en la cola y finalmente cuando llegaba a la ventanilla otro funcionario cogía el papel y negando con la cabeza decía: otra vez los de abajo enviado a gente aquí, como si no tuviéramos otra cosa que hacer, esto lo tienen que hacer ellos es su departamento, vuelva a bajar y dígales que es su trabajo… Y así hasta que el ciudadano montaba una escena en mitad de la oficina y todo terminaba como una película del oeste.

Esto, si lo trasladamos al ámbito logístico, quien no ha vivido una situación parecida en la que un operario, con una orden de trabajo en la mano, va de peregrinaje por distintos departamentos de la empresa en busca de soluciones y la respuesta es siempre la misma: Eso no es mío, pregúntale a los de…

Soluciones aplicadas cada caso e integración

Como hemos visto en el ejemplo anterior, una empresa  excesivamente departamentada sufre el síndrome de la burocracia, los departamentos se encierran en si mismos y evaden responsabilidades como si de células independientes se tratara. Cada uno se dedica a lo suyo y no quiere saber nada de los demás, pero esto aún puede ser más grave, si la empresa fomenta la competitividad erróneamente puede crear un caldo de cultivo para el sabotaje.

Es evidente que existen casos extremos, pero en la práctica habitual realmente suele existir una convivencia educada y una fluidez de la información escasa, en muchos casos se hace evidente la desgana por compartir o realizar tareas que implican salir de la rutina de cada departamento.

Si te parece vamos a ver una serie de propuestas que nos servirán para enfocar correctamente la integración de todas las áreas, con el objeto de acabar con el despilfarro de recursos que supone la atomización endémica y los problemas derivados.

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Barreras físicas

Como primera solución, propongo la revisión del espacio físico, en aplicación de la filosofía Lean Office.

Sería una buena idea comprobar si existen barreras para la comunicación, en el contexto de barreras físicas como paredes, oficinas separadas por elementos de compartimentación, oficinas en diferentes pisos o edificios, etc.

Todas estas barreras físicas dificultan, como es obvio, la comunicación e incrementan la sensación de aislamiento. Si lo que queremos es que fluya la comunicación, debemos entender que no solo hay que mejorar los canales y protocolos, la herramienta definitiva es la interacción entre las personas y esta solo se produce si están en contacto unas con otras, así que cualquier tipo de barrera física estará obstaculizando las relaciones naturales entre los equipos.

Es complicado tomar una decisión al respecto de integrar las áreas en espacios comunes. En muchos casos, porque esto supone una inversión y obras, unos costes que no todos están dispuestos a pagar, pero piensa en los costes de no hacerlo, de seguir funcionando de manera aislada, de la cantidad de recursos que se consumen para dar soluciones que de otra manera podrían establecerse de manera casi instantanea. Por otro lado, está el volumen de personal en cada departamento, si este es considerable hace inviable esta comunicación y la solución no pasa por comprimir a todos los trabajadores en una planta del edificio, aquí pasamos a la siguiente recomendación.

Establecer unos protocolos de comunicación e integración

Tanto si se trata de un modelo de oficina compacta o segmentada en diferentes departamentos, todas tiene algo en común: la necesidad de comunicación y la necesidad de comunicadores.

En cuanto a los comunicadores, entendemos que se tratará de representantes de cada área que tendrán la función de participar de las reuniones colaborativas, tomar decisiones conjuntas, recibir las instrucciones de la empresa y finalmente comunicarlas al resto de sus asociados. Poner el acento en que estos representantes deberán garantizar la transparencia en las decisiones tomadas y actuar en el sentido de obtener el bien común por encima del bien del propio departamento.

Pero cual es el sentido de nombrar a estos actores y sus funciones. Básicamente, porque ellos serán la pieza clave de un sistema estructurado de comunicación e integración.

El objeto de un sistema de estas características es lograr todo lo que anteriormente hemos descrito y para que este sistema de organización e integración sea eficaz debemos dotarle de una estructura:

Estructura práctica de un sistema de integración.

Una de las premisas para crear un sistema de integración eficaz es sin duda hacer las cosas de una misma manera o tener una misma manera de hacer las cosas, es decir estandarizar los procesos de cada departamento y en general los procesos de comunicación, con el fin de tener una herramienta colaborativa compatible. En una oficina que comparten varias áreas, el control visual de cada una de las operaciones beneficia a cada área en concreto y ayuda a la comprensión de otros departamentos a cerca de como se trabaja, consiguiendo la implicación directa, la alineación de objetivos y trabajo diario.

Te dejo un ejemplo básico del contenido mínimo de una planificación de este tipo.

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Esto toma mayor relevancia cuando el trabajo se realiza en departamentos separados y la planificación de reuniones periódicas se hace totalmente indispensable, teniendo que trabajar día a día en la mejora de la comunicación entre departamentos.

En definitiva de lo que se trata es de establecer un sistema de comunicación y decisión que implique a toda la empresa, que se diseñen protocolos que tengan como base el diseño colaborativo de los procesos, este diseño al ser consensuado por todos implica que los procesos tendrán fluidez y se eliminarán o reducirán los cuellos de botella que paralizan la fluidez y afectan directamente al cliente externo e interno.

Ayudas como la metodología Lean Office o S&OP, pueden contribuir a esta busqueda de una cultura de empresa colaborativa y comprometida con el cliente. Estas soluciones se aplican a procesos como:

  • Atención al cliente
  • Información y desarrollo de proyectos
  • Resolución de incidencias internas y externas
  • Unificación de procesos comunes (compras, outsourcing, producción, etc.)
  • Gestión logística
  • Comunicaciones con los clientes
  • Protocolos internos
  • Formación y reciclaje profesional
  • Rotaciones de personal y nuevas aperturas
  • I+D
  • Innovación y apertura de nuevos canales de venta
  • Comercialización y marketing

La ayuda a la mejora de todo el funcionamiento general de la empresa y su preparación para asimilar nuevos retos, puede depender de la agilidad de la empresa en forma de estructura abierta y en constante mejora, que solo se consigue si todas las áreas de la empresa reman en la misma dirección, tiene una única y estandarizada manera de proceder y  viven el enfoque al cliente como su máximo objetivo.

Y tu ¿qué opinas?

Jose Carlos Gisbert 

Consultor y formador


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Estrategia ecommerce en operaciones e integración logística + ventas.

Estrategia ecommerce en operaciones e integración logística + ventas.

Los procesos que componen el ecommerce son variados pero requieren una sola estrategia ecommerce y un solo rumbo, que solo se consigue integrando a todas las partes del puzzle.

Parte 2ª

 

En anteriores episodios…

Bienvenidos de nuevo.

La semana pasada publiqué la primera parte de este Workshopp sobre estrategia ecommerce: Cómo alinear estrategias en el ecommerce.

Seguro que lo recuerdas. Hablamos sobre un error de planificación, a la hora de desarrollar un proyecto ecommerce, muy común y que estaba relacionado con enfocarse solamente en diseñar la parte visible o la parte comercial del proyecto, dejando de lado las operaciones básicas relacionadas con la logística, compras, aprovisionamientos, proveedores, etc.

También hablamos sobre un término acuñado por mi: Zonas de confluencia. Estas son zonas críticas de coincidencia entre procesos y diferentes áreas, que es lo que vamos a ver hoy y espero te sea de utilidad.

La confluencia, la influencia y el poder.

Cuando se inicia un proyecto de ecommerce en la empresa física, se trazan una serie de objetivos que van a repercutir sobre las operaciones de la empresa y sobre sus canales de venta ya optimizados. La influencia del nuevo proyecto absorbe recursos y desestabiliza el Status Quo de los procesos internos actuales, creando tensiones y provocando las demostraciones de poder entre los diferentes departamentos. Cuando tenemos que organizar un determinado proceso en el que confluyan de manera operativa varias áreas, corremos el riesgo de que traten de imponerse unas sobre otras (ventas sobre marketing, comercial sobre logística, etc.) lo que nos llevará a una suboptimización de los recursos y a poner en riesgo el nivel de servicio al cliente.

Es precisamente en estas áreas de fricción, donde la empresa debe imponer el bien común y enfoque al cliente.

Pero qué hay de las empresas o Startup de nueva creación.

La suerte de una startup, la empresa la desea.

La Startup, nace desde cero y no presenta problemas de integración de áreas, sencillamente por que no las tiene constituidas de manera estructurada; pero comparte con las empresas físicas el error común de enfocarse excesivamente en el diseño y comercialización más que en los procesos. Si esto ocurre, y la startup sobrevive, estará viciando desde el principio todo el proceso de desarrollo y estructura operacional, lo que la llevará a convertir el enfoque erroneo inicial en una guerra de egos entre departamentos, cayendo en el mismo error de estrategia que las empresas constituidas.

La startup, tiene la suerte de poder enfocar de manera correcta todo el desarrollo desde el inicio y marcar la estrategia ecommerce común, lo que contribuye a poner las bases de colaboración y enfoque en todas las áreas iniciales y las que se van creando conforme se va desarrollando el proyecto.

Las zonas de confluencia.

Partiendo de la base de que todo el desarrollo de un proyecto ecommerce o de la creación de un canal de venta online, tiene que estar enfocado en la contribución activa de todas las áreas, como hemos visto. Podemos poner el acento en algunas zonas críticas que son susceptibles de generar conflictos, pese a la buena organización que se pueda tener.

Estas zonas de confluencia están marcadas por los distintos intereses de cada una de las partes y se hace más necesario un control sobre la integración positiva y real de las diferentes áreas. En este caso nos vamos a centrar en las zonas de confluencia donde la logística es una de las partes integrantes yvamos a ver cómo desarrollar el ecosistema en estas zonas.

ATC (Atención al cliente)

Una de las piezas clave sin duda y directamente relacionada con la logística. En este caso tenemos involucrados a las áreas de logística y de planificación de la ATC. Una de las principales causas de reclamaciones y de contactos con este departamento es ta relacionado con la entrega del artículo: El artículo no ha llegado, ha llegado tarde, donde está, está roto, es un artículo equivocado, etc.

Al margen del hecho de que cada área debe realizar su trabajo correctamente, ATC y logística deben plantar una colaboración estrecha para optimizar y poner en común vías de comunicación relacionadas con:

  • Intercambio de información.
  • Comunicación y seguimiento de incidencias
  • Indicadores compartidos de mejora
  • Control y análisis planificado de incidencias
  • Entre otros.

En este caso, ATC debe tener una vía de comunicación eficaz con logística, para resolver inmediatamente las reclamaciones del cliente, con acceso a la información y feedback inmediato, por otro lado logística debe obtener de ATC la información necesaria para resolver las incidencias en tiempo y forma.

Marketing y ventas

Suele ocurrir que el área comercial, junto con marketing, están por encima del resto y llevando la voz cantante en lo que a planificación se refiere. El esfuerzo de compartir estrategias y objetivos con logística y además dejar que logística aporte y sume, en este caso, es imprescindible. Si logística no sabe lo que planifica el departamento comercial, no habrá manera de optimizar los flujos logísticos. En este caso buscaremos compartir y aportar soluciones entre otros aspectos:

  • Aprovisionamiento y compras.
  • Lanzamiento de campañas y planificación de marketing
  • Planificación de la demanda
  • Entre otros

Logística inversa

Este es otro aspecto de la logística que pone de relieve, en muchas ocasiones, las discrepancias entre lo que el área comercial quiere y lo que se puede conseguir a nivel logístico; además este apartado de la logística tiene mucho que ver con un determinado número de costes que en algunos casos pasan desapercibidos y que tiene que ver con los productos devueltos, su gestión y los costes de tratamiento.

Es un tema lo suficientemente delicado como para poner de acuerdo a los departamentos de marketing y logística en torno a como deben gestionarse las devoluciones en el lado del cliente y en el lado del almacén.

Politicas de empresa como: Devolución gratuita, son origen de tensiones y costes que se pueden orientar y mejorar por la vía de la colaboración de todos los implicados en el diseño de estas políticas.

Conclusiones

Son muchos los aspectos de la planificación de una estrategia ecommerce, en los que se debe plantear la colaboración continua. Hemos visto un ejemplo de ellos y hemos dado algunas claves relacionadas con cómo mejorar el alineamiento total de la empresa.

Si partimos de la base de que no hay un departamento más importante que otro, de que todos suman y aportan y de que la estrategia de la empresa es el cliente, no deberíamos tener ningún problema a la hora de trabajar estas zonas de confluencia, pero más importante todavía en llegar al nivel de organización en el que estas zonas de confluencia desaparezcan y todo en la empresa sea una zona de confluencia.

Más ideas para gestionar estas estrategias

Con el resumen que te he mostrado en estos dos artículos, puedes perfectamente tomar un enfoque correcto para iniciar con buen pie un proyecto, sentar las bases y conocer de primera mano la estrategia ecommerce que se desarrollan en proyectos actuales que llevan al éxito a muchas empresas que todos conocemos. Pero muchas veces iniciar este camino acompañado multiplica y potencia el desarrollo e imprime velocidad al mismo.

En este sentido, me gustaría compartir contigo el trabajo que vengo realizando con FPL en el área de formación. La formación ecommerce que desarrollo está enfocada en dos aspectos que te interesan como profesional o empresa:

  1. La adquisición de conocimientos.
  2. El entrenamiento en herramientas

Si conocemos qué y cómo, y tenemos las herramientas, todo se potencia y acelera, en mi caso la formación es más un acelerador que un conjunto de conocimientos, cuando realizo una formación In Company o presencial, el equipo de la empresa sale preparado para trabajar en conjunto y tomar decisiones ese mismo día y si además, como consultor, les sigo acompañando, todo fluye. Al final se trata de que gane el cliente y los demás quedemos satisfechos con nuestro trabajo a todos los niveles.

FPL LOGISTICA, JOSE CARLOS GISBERT, CONSULTOR

?Por último, quiero invitarte a participar, a comentar cual es tu punto de vista, cómo ves tu las cosas o que podrías aportar a nuestra comunidad.

Jose Carlos Gisbert

Director, formador y consultor en FPL logística

Ecommerce | Logística | Formación In Company |

 

 


 

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Cómo integrar las distintas áreas de la empresa 1. Gestión de proyecto.

Cómo integrar las distintas áreas de la empresa 1. Gestión de proyecto.

Integra los recursos de la empresa en la gestión y procesos logísticos, y como refuerzo en la implantación de un proyecto y de los cambios.

Primera parte

No hace mucho asistí a una conferencia en una feria de muestras, en la que se hablaba de gestión de proyectos, previsiones, demanda, gestión de procesos logísticos, etc. Entre los asistentes estaban directores de logística, operaciones, proyecto, etc.

Me llamó la atención que la mayoría ponía el foco en sus departamentos, como únicos eslabones de la cadena, con una misión dificilísima de cumplir y un montón de procesos por mejorar, saqué esta conclusión en virtud de las preguntas que le hacían al ponente, del enfoque de las mismas y de los problemas que se dejaban ver entre lineas.

Esta circunstancia no me resulta desconocida, en muchas empresas que he tenido la suerte de visitar, conocer o ayudar, le separación física y operativa de los departamentos es un hecho común y no digamos ya, el divorcio entre la dirección de los mismos y el personal laboral de base.

Las células independientes

Como si de un organismo vivo se tratase, la empresa, está compuesta de células y cada una de estas realiza un trabajo en concreto, para el cual está especializado, y que contribuye con el mismo al funcionamiento correcto de la empresa. Un organismo vivo al que le fallan las células o estas funcionan en su propio beneficio, es un organismo condenado al fallo continuo y a la imposibilidad de sobrevivir o crecer.

Entonces, por qué nos seguimos empeñando en funcionar de manera independiente, en enfocarnos en nuestros resultados particulares o en pensar que por el hecho de ser un cargo directivo tenemos garantizada la colaboración o la capacidad de trabajo de todos a los que impliquemos en un proyecto. Aveces es la propia empresa la que fomenta este aislamiento con determinadas políticas, otras veces son los propios departamentos que buscan solucionar sus propios problemas o mantener el poder dentro de la toma de decisiones.

En cualquier caso, coincidirás conmigo, en que la coordinación entre departamentos es más beneficiosa que lo contrario. Pero vayamos aún más allá, no hablemos de departamentos o áreas, hablemos de las personas que en ellos trabajan: directivos, auxiliares, jefes, encargados, operarios, ayudantes, etc.

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Cómo evitar el aislamiento e influir en las personas de distintas áreas

La primera tarea que podríamos realizar antes de lanzarnos a un nuevo proyecto, es medir el impacto del mismo en las personas y departamentos, así como testear su capacidad operativa. ¿Correrías en una carrera de coches sin haber revisado, preparado y probado el coche? Muchas veces nos lanzamos a emprender proyectos o cambios en la organización y procesos de la empresa, sin medir antes la capacidad real de las personas y recursos disponibles. Los recursos tienen fácil solución, se optimizan o se adquieren más, pero qué pasa con las personas, si estas no están preparadas o dispuestas a desarrollar el proyecto, no será mejor saberlo antes de iniciarlo; y eso cómo se sabe: preguntando, comentando, haciendo rondas Gemba, etc.Para ello y antes que nada te propongo contestar a una serie de preguntas:

Test de las preguntas incomodas

  • ¿Antes de iniciar un proyecto o mejora, te preguntas si todo el mundo está preparado para realizarlo con eficacia?
  • ¿Antes de iniciar ese proyecto, te preguntas si todo el mundo estará dispuesto a seguirte?
  • ¿Bajas a la arena, donde están los operarios, encargados, conductores, etc. para preguntar, pedir consejo u obtener feedback?
  • ¿Compartes con el resto de departamentos tus intenciones, pero antes de iniciar los cambios, no después?
  • ¿Has diseñado o ideado algún plan de comunicación para comunicarte con el resto del mundo implicado de cualquier manera en tu proyecto?
  • ¿Mides los recursos necesarios en función de su capacidad de adaptación al proyecto?
  • ¿Haces un recuento de las necesidades del personal implicado en cuanto a capacitación, formación, experiencia, disponibilidad, etc.?
  • ¿Crees que las personas deben cumplir con las exigencias del proyecto o les preguntas si pueden o están preparadas, antes de iniciarlo?
  • ¿Te coordinas con el resto de departamentos de manera fluida y continua?

Como verás, son preguntas incomodas porque te hacen pensar más de la cuenta y además, te hacen pensar en cosas que no están aparentemente relacionadas con lo que vas a iniciar. Son preguntas que te hacen salir de tu zona de confort y te obligan a bajar al barro para comprobar de primera mano como a veces hay personas que con menos preparación tienen más conocimientos y aportan más soluciones en un momento de lo que tu eres capaz de pensar y crear en meses de trabajo. Es la experiencia, que en muchas ocasiones se deja de lado, pero que tiene un valor incalculable a la hora de planificar la parte más operativa de un proyecto. No solo la experiencia, el trabajo diario es realizado por personas que en ocasiones nos pueden sorprender por su talento, creatividad, conocimientos, ideas o puntos de vistas distintos. Vamos… una fuente nada despreciable de energía para tu proyecto.

Todo el mundo es importante en un proyecto, desde el director, hasta el operario. Si el operario no saca adelante la parte del proyecto que le toca, el director del mismo tiene un problema y de los grandes, pensar que por proyectar, planificar y ordenar la realización de unos trabajos, estos saldrán correctamente por que los empleados los tiene que cumplir por que es una orden, es ser demasiado generosos con nosotros mismos.

La respuesta a las preguntas

Cuando en el entorno empresarial surge la necesidad de renovar, cambiar o realizar un proyecto nuevo, el primer impulso es crear el diseño del mismo, el planteamiento, la organización, planificación, informes, estudios, indicadores, etc. En este caso, estamos empezando a construir sobre la base de… [    ], pues eso, nada. La base de nuestro proyecto se construye comprobando antes una serie de aspectos y su proyección futura; por eso, preguntarnos si el personal está preparado, formado, motivado, si nos seguirá, si realiza bien su trabajo actual o algo tan simple como: ¿ tenemos suficiente personal para sacar el proyecto y este, está capacitado?

Como he comentado antes, la experiencia es un grado en cualquier empresa, tato la experiencia de gestión como la experiencia operativa o mano de obra, son herramientas que tenemos al alcance de nuestra mano y además son gratis, lo que te puede decir un consultor sobre un proceso, perfectamente te lo puede trasladar un operario que lleva 10 años trabajando en el mismo y sospecho que hasta te lo solucionará bastante mejor. Por lo tanto: consulta, conversa, págate unos cuantos cafés, pregunta antes durante y después del proyecto.

Y que pasa con el resto de la empresa, presupones que te van a seguir sin preguntar o que no van a ser una oposición a tu proyecto, no lo presupongas porque no lo van a hacer, salvo que los impliques, los lleves a donde está la acción, los hagas participes y se sientan valorados e implicados en un proyecto que va a mejorar la vida y el trabajo de todos. Sácalos de su zona de confort, rétalos y convierte al resto de departamentos en tus colaboradores directos.

Ya sabemos donde estamos, y ahora…

Bueno, parece que hemos conseguido un feedback positivo y nuestros departamentos son favorables a colaborar y las personas implicadas están preparadas, motivadas y les gusta la idea de crear un proyecto o realizar cambios. Hemos comprobado que antes de iniciar ese proyecto o cambio tenemos unas ciertas garantías de implantación exitosa a todos los niveles, ahora a trabajar!!

Tenemos que comunicar nuestras ideas, intenciones y el proyecto en sí: ¿Por qué este proyecto? ¿Cómo lo vamos a realizar? ¿Quién hará qué? ¿Cuándo y Donde?

Todas estas y más preguntas se deben responder después de haber trazado un plan de comunicación. Este plan estará dirigido a que todo el mundo conozca cual es el proyecto y sus objetivos, cómo se está desarrollando y lo que supone para cada uno de los implicados el proyecto en el que colaboran, que progreso se está experimentando y como s pueden aportar ideas o discutir las existentes.

La comunicación es básica en todos los niveles y más cuando se trata de poner de acuerdo a distintos departamentos y personas, categorías profesionales, etc. Es necesario comentar que el sentido de la comunicación es ofrecer información que razone el por qué de lo que estamos haciendo y explique a las personas las razones y beneficios de los cambios en el proyecto, que de la oportunidad de debatir y recoger otros puntos de vista o soluciones alternativas y de mantener la motivación usando la comunicación como hilo conductor del proyecto a largo plazo.

El plan de comunicación debe ser orientado en dos direcciones: una comunicación abierta con las partes, departamentos y personas, y una comunicación conjunta en formato reunión general con el fin de promover la participación. Estas dos estrategias de comunicación son el aperitivo a muchas más acciones que se deben planificar en virtud los diferentes objetivos, avances o necesidades concretas así como de la propia gestión del proyecto.

En definitiva para sacar adelante un proyecto o para iniciar la gestión del cambio, antes de iniciar el proceso debemos conocer si es posible realizarlo, si tenemos los medios o si las personas están cualificadas. Tras lo cual iremos al planteamiento del proyecto a nivel organización, usando como herramienta fundamental la comunicación “con todos los participantes”.

En la próxima entrega hablaremos de la integración práctica de los departamentos, la visión del Lean Office al respecto y el valor añadido de la comunicación abierta.

No te lo pierdas, te espero!

Jose carlos Gisbert 

Director, formador y consultor FPL Logística

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