por JOSE CARLOS GISBERT | Sep 28, 2017 | Logística 4.0
Los procesos que componen el ecommerce son variados pero requieren una sola estrategia ecommerce y un solo rumbo, que solo se consigue integrando a todas las partes del puzzle.
Parte 2ª
En anteriores episodios…
Bienvenidos de nuevo.
La semana pasada publiqué la primera parte de este Workshopp sobre estrategia ecommerce: Cómo alinear estrategias en el ecommerce.
Seguro que lo recuerdas. Hablamos sobre un error de planificación, a la hora de desarrollar un proyecto ecommerce, muy común y que estaba relacionado con enfocarse solamente en diseñar la parte visible o la parte comercial del proyecto, dejando de lado las operaciones básicas relacionadas con la logística, compras, aprovisionamientos, proveedores, etc.
También hablamos sobre un término acuñado por mi: Zonas de confluencia. Estas son zonas críticas de coincidencia entre procesos y diferentes áreas, que es lo que vamos a ver hoy y espero te sea de utilidad.
La confluencia, la influencia y el poder.
Cuando se inicia un proyecto de ecommerce en la empresa física, se trazan una serie de objetivos que van a repercutir sobre las operaciones de la empresa y sobre sus canales de venta ya optimizados. La influencia del nuevo proyecto absorbe recursos y desestabiliza el Status Quo de los procesos internos actuales, creando tensiones y provocando las demostraciones de poder entre los diferentes departamentos. Cuando tenemos que organizar un determinado proceso en el que confluyan de manera operativa varias áreas, corremos el riesgo de que traten de imponerse unas sobre otras (ventas sobre marketing, comercial sobre logística, etc.) lo que nos llevará a una suboptimización de los recursos y a poner en riesgo el nivel de servicio al cliente.
Es precisamente en estas áreas de fricción, donde la empresa debe imponer el bien común y enfoque al cliente.
Pero qué hay de las empresas o Startup de nueva creación.
La suerte de una startup, la empresa la desea.
La Startup, nace desde cero y no presenta problemas de integración de áreas, sencillamente por que no las tiene constituidas de manera estructurada; pero comparte con las empresas físicas el error común de enfocarse excesivamente en el diseño y comercialización más que en los procesos. Si esto ocurre, y la startup sobrevive, estará viciando desde el principio todo el proceso de desarrollo y estructura operacional, lo que la llevará a convertir el enfoque erroneo inicial en una guerra de egos entre departamentos, cayendo en el mismo error de estrategia que las empresas constituidas.
La startup, tiene la suerte de poder enfocar de manera correcta todo el desarrollo desde el inicio y marcar la estrategia ecommerce común, lo que contribuye a poner las bases de colaboración y enfoque en todas las áreas iniciales y las que se van creando conforme se va desarrollando el proyecto.
Las zonas de confluencia.
Partiendo de la base de que todo el desarrollo de un proyecto ecommerce o de la creación de un canal de venta online, tiene que estar enfocado en la contribución activa de todas las áreas, como hemos visto. Podemos poner el acento en algunas zonas críticas que son susceptibles de generar conflictos, pese a la buena organización que se pueda tener.
Estas zonas de confluencia están marcadas por los distintos intereses de cada una de las partes y se hace más necesario un control sobre la integración positiva y real de las diferentes áreas. En este caso nos vamos a centrar en las zonas de confluencia donde la logística es una de las partes integrantes yvamos a ver cómo desarrollar el ecosistema en estas zonas.
ATC (Atención al cliente)
Una de las piezas clave sin duda y directamente relacionada con la logística. En este caso tenemos involucrados a las áreas de logística y de planificación de la ATC. Una de las principales causas de reclamaciones y de contactos con este departamento es ta relacionado con la entrega del artículo: El artículo no ha llegado, ha llegado tarde, donde está, está roto, es un artículo equivocado, etc.
Al margen del hecho de que cada área debe realizar su trabajo correctamente, ATC y logística deben plantar una colaboración estrecha para optimizar y poner en común vías de comunicación relacionadas con:
- Intercambio de información.
- Comunicación y seguimiento de incidencias
- Indicadores compartidos de mejora
- Control y análisis planificado de incidencias
- Entre otros.
En este caso, ATC debe tener una vía de comunicación eficaz con logística, para resolver inmediatamente las reclamaciones del cliente, con acceso a la información y feedback inmediato, por otro lado logística debe obtener de ATC la información necesaria para resolver las incidencias en tiempo y forma.
Marketing y ventas
Suele ocurrir que el área comercial, junto con marketing, están por encima del resto y llevando la voz cantante en lo que a planificación se refiere. El esfuerzo de compartir estrategias y objetivos con logística y además dejar que logística aporte y sume, en este caso, es imprescindible. Si logística no sabe lo que planifica el departamento comercial, no habrá manera de optimizar los flujos logísticos. En este caso buscaremos compartir y aportar soluciones entre otros aspectos:
- Aprovisionamiento y compras.
- Lanzamiento de campañas y planificación de marketing
- Planificación de la demanda
- Entre otros
Logística inversa
Este es otro aspecto de la logística que pone de relieve, en muchas ocasiones, las discrepancias entre lo que el área comercial quiere y lo que se puede conseguir a nivel logístico; además este apartado de la logística tiene mucho que ver con un determinado número de costes que en algunos casos pasan desapercibidos y que tiene que ver con los productos devueltos, su gestión y los costes de tratamiento.
Es un tema lo suficientemente delicado como para poner de acuerdo a los departamentos de marketing y logística en torno a como deben gestionarse las devoluciones en el lado del cliente y en el lado del almacén.
Politicas de empresa como: Devolución gratuita, son origen de tensiones y costes que se pueden orientar y mejorar por la vía de la colaboración de todos los implicados en el diseño de estas políticas.
Conclusiones
Son muchos los aspectos de la planificación de una estrategia ecommerce, en los que se debe plantear la colaboración continua. Hemos visto un ejemplo de ellos y hemos dado algunas claves relacionadas con cómo mejorar el alineamiento total de la empresa.
Si partimos de la base de que no hay un departamento más importante que otro, de que todos suman y aportan y de que la estrategia de la empresa es el cliente, no deberíamos tener ningún problema a la hora de trabajar estas zonas de confluencia, pero más importante todavía en llegar al nivel de organización en el que estas zonas de confluencia desaparezcan y todo en la empresa sea una zona de confluencia.
Más ideas para gestionar estas estrategias
Con el resumen que te he mostrado en estos dos artículos, puedes perfectamente tomar un enfoque correcto para iniciar con buen pie un proyecto, sentar las bases y conocer de primera mano la estrategia ecommerce que se desarrollan en proyectos actuales que llevan al éxito a muchas empresas que todos conocemos. Pero muchas veces iniciar este camino acompañado multiplica y potencia el desarrollo e imprime velocidad al mismo.
En este sentido, me gustaría compartir contigo el trabajo que vengo realizando con FPL en el área de formación. La formación ecommerce que desarrollo está enfocada en dos aspectos que te interesan como profesional o empresa:
- La adquisición de conocimientos.
- El entrenamiento en herramientas
Si conocemos qué y cómo, y tenemos las herramientas, todo se potencia y acelera, en mi caso la formación es más un acelerador que un conjunto de conocimientos, cuando realizo una formación In Company o presencial, el equipo de la empresa sale preparado para trabajar en conjunto y tomar decisiones ese mismo día y si además, como consultor, les sigo acompañando, todo fluye. Al final se trata de que gane el cliente y los demás quedemos satisfechos con nuestro trabajo a todos los niveles.
?Por último, quiero invitarte a participar, a comentar cual es tu punto de vista, cómo ves tu las cosas o que podrías aportar a nuestra comunidad.
Jose Carlos Gisbert
Director, formador y consultor en FPL logística
Ecommerce | Logística | Formación In Company |
por JOSE CARLOS GISBERT | Sep 20, 2017 | Logística 4.0
Las estrategias de creación , desarrollo y consolidación de una logística ecommerce en la empresa física.
Parte 1
¿De qué estamos hablando?
Siempre hay varios caminos para lograr un objetivo, desde el punto de vista de las estrategias a seguir. En ocasiones solo nos centramos en una estrategia o un camino y esto conduce a que solo optimicemos una parte de lo que creamos. En el ecommerce este tipo de pensamiento o táctica es muy habitual y por desgracia conduce al fracaso con mucha frecuencia.
Estamos hablando del típico error que se comete en el desarrollo de negocios ecommerce:
Crear una cobertura excelente pero con un relleno deficiente o lo que es lo mismo: centrase en el diseño de la idea y dejar de lado la ejecución de los procesos de la misma.
Para que lo veas rápidamente, este es el proceso de desarrollo de una idea de un canal de venta online y su consecución, en resumen, con una estrategia centrada solo en la idea:
- Tienes una idea y comienzas a darle forma
- Qué producto vas a ofrecer y a qué precio
- Cómo lo vas a publicitar
- Qué marketing y difusión vas planificar
- Qué plataforma web vas a utilizar
- Cómo optimizaras el sitio, el SEO, las redes sociales, google,etc
- Cuál será el diseño de la tienda, las fotos, los banners, el tipo de letra
- La forma de pago, promociones, descuentos, Black Friday
- A quién le contratarás los envíos (Estoy siendo muy generoso con este punto, hay empresas que ni lo consideran).
- Email marketing, blog, eventos, publicidad
- Y así puedo seguir un buen rato…
¿Donde está el error?
Lograr diseñar y poner en marcha una tienda online con diseño espectacular, moderno, intuitivo y posicionado es muy interesante pero no es suficiente de ninguna de las maneras, por que si vendemos algo, tendremos que tener existencias y después enviarlas a los clientes en tiempo y forma.
¿Has pensado como hacer eso de manera impecable? Lamentablemente esta parte es la que no se planifica en muchos casos y el resultado de cometer este error de planificación es la perdida de clientes por una logística inexistente o mal optimizada.
De repente, un día, empiezan a entrar pedidos de la web magnifica que hemos diseñado (como se supone que debe ser si la empresa tiene que funcionar) y entonces es cuando empezamos a notar la presión que supone recibir un pedido, prepararlo y enviarlo contando con que este, debe ser entregado en el plazo estipulado, sin equivocaciones y en perfectas condiciones. Si en lugar de ser un pedido son 100, es cuando comenzamos a rezar a todos los santos y a darnos cuenta que ni estamos preparados, ni podremos cumplir con las expectativas del cliente. Nos quedamos sin stock, no llegamos a preparar todos los pedidos, se producen errores, roturas, llegamos tarde, hay reclamaciones, los transportistas no responden, no tenemos fechas de aprovisionamiento y todo es un desastre anunciado, eso si… tenemos una web estupenda.
Partiendo de la base de que el cliente no perdona y la competencia es feroz, estamos en un serio aprieto.
Cómo crear un punto de partida y estrategia logistica
Desde luego, la logística de un canal de venta online tiene una importancia vital en la creación y desarrollo del ecommerce. Abarca los campos esenciales que hacen posible el envío de artículos a los clientes, repasemos:
- Aprovisionamiento
- Almacenaje
- Gestión de pedidos
- Transporte y distribución
- Logística inversa
Conociendo cuales son las actividades principales sobre la que se asienta la logística, podemos empezara crear una estrategia que acompañara a la otra estrategia de desarrollo de la tienda online y que tendrá que ver con cómo queremos relacionarnos con nuestros clientes a nivel logístico, eso es algo privativo de cada empresa.
Por lo tanto si ya sabemos qué y cómo vamos a vender tenemos una base sobre la que construir, por un lado una estrategia de diseño y desarrollo web y producto, y por otro lado una estrategia de compras, aprovisionamiento y envío de los artículos que vamos a vender.
Cómo definir la estrategia logística, punto por punto.
Llegados a este punto, podemos preguntarnos: ¿Es necesario definir una estrategia logística distinta a la que estamos manejando en nuestro canal de venta físico? La respuesta es
si, es necesario y además imprescindible. No es lo mismo enviar 10 palets de mercancía a un cliente, que 500 cajas de mercancía a 500 clientes distintos en 500 destinos diferentes, es obvio. Por lo tanto,
si necesitamos una estrategia logística distinta a la convencional.
Esta estrategia viene a marcar el trabajo con la serie de operaciones que hemos visto anteriormente:
Aprovisionamiento
Se trata de gestionar las compras y previsiones de las mercancías que vendemos. Precios de compra y márgenes, tamaño de los pedidos, tiempos de entrega, objetivos y márgenes de negociación, urgencias, capacidad de fabricación, calidad del producto y del aprovisionamiento, partners, envíos y devoluciones y todo lo relacionado con esta fase de adquisición de stock.
Almacenaje
Cómo vamos a almacenar, cual será el sistema de almacenaje, qué instalaciones, medios y recursos podemos necesitar, que tipo de manipulación debemos realizar, packaging, gestión del stock, sistemas de ubicación y tratamiento de las mercancías con respecto a los pedidos, sistemas de control y calidad.
Gestión de pedidos
Qué vamos a hacer cuando llegue un pedido. Cómo vamos a organizarnos, que sistema de picking podemos idear para ser rápidos y no cometer errores, como se identifican las mercancías, que sistema de embalaje usaremos, cómo organizaremos la preparación de los pedidos diariamente.
Transporte y distribución
Tenemos que analizar y anticipar cómo vamos a realizar los envíos, que tipo de operadores nos interesa utilizar y que tipo de relaciones necesitamos tener con cada uno de ellos. Cómo podemos garantizar la entrega de cada paquete si ninguna incidencia, cómo vamos a controlar el nivel de servicio y que medidas tomaremos en cada caso. Cómo vamos a comunicar el estado del envío a cada cliente. Cual será nuestra táctica de selección: precio o servicio. Cómo vamos a prestar atención al cliente. Cual será nuestra política de envíos y devoluciones.
Logística inversa
Qué vamos a hacer con la mercancía que es devuelta, qué sistema de selección, control y destino podemos diseñar para clasificar y dar uso a todo lo devuelto. Cual será nuestro sistema de control para tener conocimiento exacto de las razones por las que nos devuelven los productos. Qué recursos necesitamos para re-acondicionar o reciclar la mercancía o cual será nuestra política con los proveedores y sus productos devueltos.
Consideraciones finales
Como observarás, las recomendaciones o ideas que estamos manejando son mayoritariamente operativas y llevan adosados unos costes y recursos que, aunque no estén reflejados, debes calcular en cada caso, obviamente estos forman parte de el diseño de la estrategia logística en forma de cálculos adscritos a cada proceso y que al final nos van a decir la viabilidad de cada proceso. Tienes que tener mucho cuidado con los costes que tienen que ver con las operaciones que están estrechamente ligadas a la otra estrategia de diseño y marketing, en muchas ocasiones nos encontramos con que los deseos de los departamentos de marketing y ventas chocan frontalmente con la realidad de las operaciones logísticas.
Por otro lado, el hecho de separar en dos tipos de estrategias es un ejercicio de comunicar de manera más eficaz el concepto de que tanta importancia o incluso más tiene la logística en el ecommerce, como el propio ecommerce. En la gestión real, todo debe componer un estrategia conjunta en la que ambas partes fluyen en la misma dirección y se funden para constituir un enfoque común a todos los niveles.
¿Qué veremos en la segunda parte?
En la segunda parte de este worshop, analizaremos los procesos que se encuentran en la
zona de confluencia (gráfico) de ambas estrategias y que son el origen de muchos conflictos y problemas de coordinación entre la parte logística y la parte comercial, Será un repaso muy interesante y sobre todo está enfocado en mejorar la experiencia de compra de nuestro cliente, que es al final, el que más nos debe importar por encima de todas las estrategias
Espero que la información te haya sido útil, con esa intención he redactado este post. Suscríbete o vuelve a visitarme para poder disfrutar de la segunda parte y del resto de contenidos y no dudes en compartir el post o hacer comentarios.
Jose Carlos Gisbert
Consultor y formador en el área de la logística, Supply Chain e ecommerce
Director de FPL Logística
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por JOSE CARLOS GISBERT | Feb 24, 2017 | Logística, Logística 4.0
Lean outsourcing como ejemplo de una colaboración que mueve montañas.
Hace tiempo se hablaba de la conveniencia o no de subcontratar procesos, en este caso, Outsourcing para logísticos. Hoy en día la conveniencia se ha convertido en necesidad y en estrategia empresarial.
Quizás la crisis nos ha puesto en el camino del outsourcing, y cosas que hace años ni remotamente consideraríamos en subcontratar, hoy es una estrategia habitual y en esto tiene mucho que ver los propios outsourcers, que se han puesto las pilas y han entendido que la confianza es la base de la subcontratación.
Contratar a alguien para que nos haga el trabajo está bien, pero:
¿Nos quedamos ahí?
Nuestros clientes son cada vez más exigentes, tienen más información y más alternativas y todas ellas estupendas y competitivas. Si nuestra idea de la competitividad pasa por ofrecer una experiencia insuperable a nuestro cliente, ¿seremos capaces de transmitir esta necesidad a nuestro partner?
Alineando objetivos.
El lean management es enfoque al cliente y mejora continua, entre otras cosas no menos importantes, y es precisamente esta filosofía la que nos impulsa a mejorar nuestros procesos y, porque no, los procesos de nuestros partners. Dentro de la filosofía Lean son muchos los ejemplos o recomendaciones a cerca de los beneficios del Outsourcing y de su aplicación para mejorar las operaciones sin renunciar al servicio y la calidad
Las políticas de nuestro partener deben estar alineadas con las nuestras para poder ofrecer al cliente una experiencia positiva.
Para ello debemos preguntarnos:
¿Tenemos socios o proveedores?
Un proveedor es una herramienta para conseguir varios objetivos. Un socio es un proveedor que se involucra junto a nosotros para realizar los cambios necesarios con el objeto de mejorar la respuesta ante el cliente, es más que una herramienta, es un compañero de viaje que crece con nosotros y que nosotros debemos apoyar y enseñar a mejorar para que ganemos todos.
La confianza mutua, el trabajo en equipo; el riesgo y las recompensas deben ser compartidas para construir una relación sólida y beneficiosa para todos.
Cómo lo hacemos.
Autocrítica y autoconocimiento
Para enfrentarnos al reto de conseguir una colaboración abierta y sólida primero tenemos que saber cómo estamos funcionando nosotros mismos, si nuestros procesos funcionan y si estamos haciendo las cosas de manera adecuada o por lo menos si nuestra manera de funcionar está alineada con lo que espera nuestro cliente de nosotros, antes de enseñar hay que aprender.
Enseñar a nuestro socio, darle el conocimiento.
Y de eso se tratará en ocasiones, de que enseñemos a nuestro socio a hacer las cosas como nosotros las queremos o más bien como las espera el cliente, desarrollar e innovar en este sentido.
Desafiar la organización del socio.
Debemos retar o desafiar a nuestros socios, dejarles que sean parte de la solución y que se impliquen en mejorar ayudándoles y motivándoles, cogiéndolos del brazo y saltando juntos hacia el nuevo reto.
Estamos en un sector muy competitivo y la flexibilidad es vital y todos lo sabemos, pero esto no es aplicable a las empresas rígidas, con organizaciones basadas en su propia satisfacción, con procesos que obligan a que nosotros, sus clientes, debamos contratarlos bajo unas condiciones que solo les benefician a ellos, todo ello totalmente alejado de la flexibilidad y la posibilidad de hacer cambios o negociar. ¿Este es el tipo de subcontratación o de proveedor que te interesa? Creo que la pregunta se contesta por si sola, pero no, definitivamente no.
Elimina o descarta a la organización rígida y egoísta que no te ofrezca un mínimo de colaboración o que sencillamente no se implique contigo o sea inflexible.
Los socios trabajan para el beneficio mutuo, comparten sus ideas y se desarrollan juntos.
Objetivos del Lean Outsourcing
Debemos de enfocar, desde el punto de vista de la previsión y la demanda, la relación con nuestros socios outsourcers y clientes como alianzas en busca de la optimización de la demanda de los productos en la cadena de suministro, buscando la mejora continua y la eliminación de barreras que nos impidan dar un nivel de servicio excelente y eliminar sobre-stocks, procesos poco flexibles, trabajos que no aportan valor, tiempos excesivos o las faltas de organización, formación o automatización que quepan.
Es un trabajo a medio-largo plazo de colaboración y desarrollo que sin duda ofrece excelentes resultados.
Ponte en la piel de tu cliente e imagina cómo se beneficiaría de la colaboración entre nuestros socios de la cadena de suministro.
En definitiva se trata de forjar alianzas más que contratos comerciales al uso, de tener socios estratégicos que compartan tu afán por ofrecer al cliente un servicio excelente y todo ello con la visión de crecer e innovar; logística colaborativa.
Jose Carlos Gisbert 
Director de FPL Logística
www.fpl-logistica.com formación in company y consultoría
por JOSE CARLOS GISBERT | Feb 13, 2017 | Logística 4.0
LA ESTRUCTURA FUNCIONAL DEL ECOMMERCE COMPETITIVO, EN EL ENTORNO FÍSICO Y VIRTUAL.
El mundo de la empresa se mueve entre el entorno del servicio al cliente y el de la obtención de beneficios, esta base se ve afectada por impactos relacionados con los costes, las ventas, la legislación, la situación socioeconómica y muchos más factores, tanto internos como externos.
Todo ello constituye la mesa de trabajo sobre la que una empresa debe planificar su propia supervivencia.
En este sentido, la empresa que opta por el modelo de negocio ecommerce, no es impermeable a estos factores y sus objetivos son similares a los de la empresa convencional.
Si podemos establecer una diferenciación clara de la empresa ecommerce competitiva con respecto a la física, podemos empezar por aquí:
Nivel de servicio al cliente.
El coste de no lograr unos niveles de servicio óptimos en muy grande, de hecho, es tan estratégico que puede suponer la diferencia entre vivir o morir. El cliente no perdona, tiene a su alcance una oferta lo suficientemente grande como para olvidarse de nosotros con una rapidez sorprendente, mientras nosotros permanecemos ajenos a lo que ha pasado.
Atendiendo a este planteamiento, podemos simplificar de manera muy gráfica la estructura básica de un ecommerce competitivo (figura abajo). El nivel de servicio y las presiones del sector nos llevan a simplificar un modelo que engloba a todas las actividades necesarias en dos áreas de desarrollo:
Estos dos factores, logística y desarrollo comercial, engloban el resto de las áreas que componen la maquinaria del ecommerce, pero el enfoque es el descrito.
¿Por qué este enfoque?
Sencillamente porque el desarrollo comercial trae las ventas y la logística hace posible que las ventas se traduzcan en satisfacción del cliente y este vuelva a comprar y nos recomiende.
Vamos a ver con más detalle estos dos factores.
Desarrollo comercial.
Todo lo que tiene que ver con el proceso de diseño, presentación, comunicación y venta de los productos que ofrece el ecommerce. Dentro de esta categoría, podemos pararnos en una serie de áreas estratégicas:
- Modelo de negocio.
- Diseño web
- Referencias de venta
- Comunicación
- Atención al cliente
1 Modelo de negocio. El diseño de este modelo es esencial para determinar todos los aspectos del negocio que van a formar parte de su desarrollo. En este caso, aconsejo un diseño de modelo de negocio para tu ecommerce del tipo Canvas, un lienzo de modelo estructurado en funciones clave y que serán puestas a prueba y validadas. Si tu capacidad de llegar al público y testar tu negocio antes de iniciarlo es muy amplia, entonces te recomiendo un diseño tipo Lean Startup, ya que en el Canvas trabajamos con hipótesis que han de ser demostradas.
2 Diseño web y todo lo que le acompaña. En este caso estamos hablando de crear un escaparate extremadamente funcional, transparente y atractivo, que defina perfectamente, qué vendemos y cómo lo vendemos, a qué precio y con qué condiciones. Especial mención se merecen áreas como: el SEO, adaptabilidad a móviles, seguridad, pasarela de pago, CMR adecuado, etc.
3 Referencias en venta. Qué vamos a vender. El tipo de producto y sus características de diseño, funcionalidad, desarrollo, ciclo de vida, producción, marketing, precio, etc. Si somos una empresa física o tenemos diversos tipos de productos, probablemente no todos ellos sean candidatos a ser vendidos online, así que tenemos que seleccionar nuestro catálogo adecuado al tipo de canal de venta y luego trabajar con él, en el modelo de negocio, a nivel producción, venta y distribución.
4 Comunicación. Para poder hacer llegar al consumidor nuestra oferta y sus ventajas, por los canales adecuados al tipo de producto y consumidor, de manera optimizada y atractiva. Podemos hablar de comunicación para que el cliente compre y comunicación para que el cliente de nuestro ecommerce vuelva a comprar y nos recomiende.
Emailing. El uso de gestores de envío de mails masivos como los enlazados, ponen en contacto al ecommerce competitivo con sus posibles clientes, mediante el envío de emails a través de una base de datos, por lo tanto, recopilar una base de datos por los medios necesarios es vital. Empresas de mailing especializadas convierten esta tarea en algo sencillo de manejar
5 Atención al cliente. Junto con la logística, son las dos piedras de toque que van a marcar la diferencia, por lo tanto, son de una importancia extrema. Dar soporte al cliente en antes, durante y después de la compra, nos va a reportar un feedback de cómo estamos haciendo las cosas en todas las fases de la acción.
La atención al cliente en 3 fases:
- Información: tratamos con el cliente para resolver dudas previas a la compra.
- Seguimiento: tratamos con el cliente para resolver temas relacionados con la compra, envío, características, incidencias, etc.
- Post-venta: tratamos con el cliente, una vez ha recibido su artículo, resolvemos devoluciones, reclamaciones, averías y damos soporte u ofrecemos productos complementarios
Logística.
Todo lo relacionado con la cadena logística que permite recibir un pedido, gestionarlo y finalmente hacerlo llegar al cliente. Desde que el cliente realiza un pedido hasta que este lo recibe en casa y hace uso de este. Debemos tener en cuenta, también, la logística inversa.
- Aprovisionamiento
- Stocks.
- Distribución.
1 Aprovisionamiento. Tanto si somos los fabricantes del producto que vendemos, como si solo lo distribuimos, deberemos tener unas líneas de abastecimiento de materiales de fabricación o de producto terminado, que serán calculados en función de la previsión de nuestra demanda, estacionalidad o temporada. Empleando técnicas de Forecasting y más concretamente para el ecommerce un Rolling forecast para nuestras previsiones de venta segmentadas.
2 Stocks. Es inevitable estar en posesión de numerosos stocks, si queremos ser competitivos en el mundo del ecommerce. Igualmente es inevitable que tengamos que optimizar la gestión de estos stocks, su almacenaje y manutención, para que no se nos coman los costes. Se trata de hallar un equilibrio entre nivel de servicio y ahorro en costes de almacenaje.
3 Distribución. Por último, vamos a entrar en el capítulo de la distribución. Cómo vamos a hacer llegar nuestros productos al cliente, usaremos un operador logístico, una empresa de transportes, mensajería, transporte autónomo, es decir tenemos que seleccionar cual va a ser nuestro sistema de envío y quien lo va a llevar a cabo.
Antes de seleccionar el sistema de transporte, debemos pensar en cómo se lo vamos a vender a nuestro cliente, es decir marketing logístico, gastos de envío, devoluciones, cambios, etc. Una vez tengamos clara nuestra política de relaciones de distribución con nuestros clientes, pasaremos a diseñar un plan de distribución y finalmente a la empresa que haga realidad nuestro plan y satisfaga a nuestro cliente. No te fijes solo en las tarifas a la hora de seleccionar un operador.
En resumidas cuentas, he tratado de trazar una estructura funcional de un ecommerce, poniendo el foco sobre la logística y sobre el desarrollo comercial. Es un dibujo resumido y básico para empezar a plantear cómo construimos nuestra idea o la rehabilitamos partiendo de estos dos conceptos, que nos tiene que llevar a la reflexión, de cuál es nuestra relación con los clientes y que opciones o herramientas de gestión estamos valorando para hacer llegar a los clientes nuestro producto, buscando el resultado final, que no es la venta si no la satisfacción de nuestro cliente.
En LOGISTICS ACADEMY, estamos enfocados en fomentar los cambios que lleven a la mejora continua y a la optimización de todos los procesos que forman la máquina de tu ecommerce competitivo.
¿Qué reflexiones tienes tú relacionadas con el tema? te invito a que comentes.
Jose Carlos Gisbert
Director de LOGISTICS ACADEMY
por JOSE CARLOS GISBERT | Ene 18, 2017 | Gestión del almacenaje
El almacén y el stock al servicio del cliente, pero con cabeza y controlando los costes.
1ª parte
El almacén será tu salvación o tu lastre.
Cualquier empresa que se precie, tiene un almacén. Grande o pequeño, el almacén es el salvavidas de la empresa o más bien… del departamento comercial.
En muchas ocasiones consideramos al almacén como un contenedor de mercancías, una instalación, que en el mejor de los casos estará informatizada y correctamente gestionada o en el peor será una nave acondicionada de cualquier manera donde las mercancías se amontonarán por todas partes. Esto dependerá de la visión que tenga la dirección de la empresa sobre lo que es un almacén y para que sirve; y por lo tanto la inversión a realizar en instalaciones, personal cualificado y medios, estará directamente relacionada con la importancia del mismo en la gestión general de la empresa.
Por desgracia, el almacén, su personal y los medios no siempre están considerados como un sector estratégico de la empresa, ese honor se lo reservan a producción u a otros departamentos, dependiendo del tipo de negocio.
Pero con el almacenamiento conviven una serie de procesos que juntos suponen alrededor del 80% de los recursos de algunas empresas. Resulta sorprendente que una de las partes de la empresa que más recursos consume sea la menos optimizada, tendría que hacernos reflexionar ¿Cómo lo estamos haciendo?
Repasemos que supone un almacén y el stock, para la operativa de cualquier empresa.
En el almacén:
- Se recepcionan las mercancías, tanto de materias primas, como compras, provisiones, etc.
- Se almacenan, en las condiciones adecuadas de conservación, seguridad y ubicación.
- Se recogen, ubican y manipulan, los productos terminados que vendemos al cliente.
- Se lleva a cabo el control administrativo de «todas» repito «todas» las entradas y salidas de materiales y productos que son el negocio y la fuente de ingresos de la empresa.
- En el almacén, que es donde físicamente están las mercancías, se convierte en real la previsión de la demanda, el nivel de stock y el resto de KPI’s que andamos locos buscando.
- Etc.
Todo esto ya lo conocemos, seguro que tu sabes perfectamente lo que pasa en tu almacén y la importancia que tiene, pero no está de más recordar que del almacén salen las mercancías hacia el cliente, es la última frontera, el último eslabón sobre el que tenemos control directo y nuestra última oportunidad de bordar un buen trabajo, seguro que merece la pena darle la importancia que tiene.
Sabemos cual es el objeto de un almacén, ahora por el objetivo!
La complejidad de la cadena de suministro busca hacer fluir las mercancías y la información a través de una serie de procesos, que varían según el tipo de empresa y su negocio, tanto la gestión del stock, previsión de la demanda, almacenaje, distribución o la acción comercial, entre otros, se fijan en virtud de unos parámetros básicos:
- Nivel de servicio.
- Reducción de costes.
Antes he nombrado tres aspectos básicos en la gestión de un almacén: las instalaciones o el espacio, las personas y los medios de manutención. Estos tres elementos son necesarios para realizar día a día las operaciones propias del almacenaje, como:
Si queremos lograr un nivel de servicio y una optimización de los costes, debemos buscar el equilibrio entre estos tres elementos: instalaciones, personas y medios.
Las instalaciones, son el espacio de almacenamiento y su correcto aprovechamiento, no solo en la cantidad de mercancía que podemos almacenar si no también en la seguridad y custodia de las mercancías, el estado de los sistemas de almacenaje, la accesibilidad y la movilidad por todo el almacén y su correcta distribución.
Las personas, su preparación, formación y capacidad de trabajo, implicación y motivación. El numero necesario acorde con las operaciones, su organización y liderazgo.
Los medios de manutención. Que sean los adecuados, en número adecuado y tecnología correspondiente, que estén en condiciones de trabajo y bien mantenidos.
Pero todo esto ya lo sabemos, se ha escrito mucho a cerca de estos factores y si usamos el sentido común hasta salen solos. Vamos a ir un poco más allá.
La importancia de gestionar los stocks es innegable, pero que son los stocks en realidad.
Los stocks son una acumulación de mercancías en un almacén, en espera de ser distribuidas. Los acumulamos por que queremos dar servicio al cliente o por que producción no se puede quedar parada o por que tenemos un negocio que se basa en la temporalidad o por la razón que cada uno tenga, la cuestión es que los acumulamos y esto supone que debemos conocer exactamente qué, donde y cuanto tenemos, es decir, debemos tener inventariado el stock y no es lo mismo gestionar el stock que tenerlo inventariado. Es básico conocer el inventario si queremos manejar parámetros como el stock de seguridad, stock medio, etc. Nos tienen que cuadrar las entradas y salidas y el stock depositado o los obsoletos y para ello es necesario un buen inventario.
Por otro lado, el inventario y la gestión de los stocks, nos permitirán conocer una serie de aspectos como:
- La rotación de los artículos.
- El estado de ciclo de vida del producto y sus previsiones.
- La configuración de los pedidos y su comportamiento.
Tener conocimiento de estos parámetros nos permitirá disponer de una información muy valiosa, que podemos aplicar en la mejora de la gestión del espacio, las personas o los medios de manutención.
Otro factor fundamental en todo esto, es la implicación de las personas en estas gestiones. La labor de mantener el nivel de servicio y los costes a raya, evaluando el inventario y gestionando stocks, medios, espacio y personas, debe ser compartida por la dirección de la empresa y el responsable del almacén; este último tiene que ampliar su campo de gestión y ser consciente de los costes que se generan por no profundizar en la gestión del almacén. Lo hemos comentado al principio, el almacén en ocasiones se convierte en un mero contenedor y da la impresión de que lo más importante es preparar la mercancía y moverla, olvidando que la gestión profunda y el control sobre lo que tenemos y que pasa con ello, es también una operación en sí. El responsable del almacén es el primero que debe abrir la óptica de su gestión y dar el paso hacia la optimización desde el control.
La semana que viene continuamos.
En el próximo artículo seguiremos abordando cómo lograr el equilibrio entre servicio y costes.
¡Te espero la semana que viene !
Jose Carlos Gisbert
Director de FPL Logística
www.fpl-logistica.com formación in company y consultoría
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