Estrategia ecommerce en operaciones e integración logística + ventas.

Estrategia ecommerce en operaciones e integración logística + ventas.

Los procesos que componen el ecommerce son variados pero requieren una sola estrategia ecommerce y un solo rumbo, que solo se consigue integrando a todas las partes del puzzle.

Parte 2ª

 

En anteriores episodios…

Bienvenidos de nuevo.

La semana pasada publiqué la primera parte de este Workshopp sobre estrategia ecommerce: Cómo alinear estrategias en el ecommerce.

Seguro que lo recuerdas. Hablamos sobre un error de planificación, a la hora de desarrollar un proyecto ecommerce, muy común y que estaba relacionado con enfocarse solamente en diseñar la parte visible o la parte comercial del proyecto, dejando de lado las operaciones básicas relacionadas con la logística, compras, aprovisionamientos, proveedores, etc.

También hablamos sobre un término acuñado por mi: Zonas de confluencia. Estas son zonas críticas de coincidencia entre procesos y diferentes áreas, que es lo que vamos a ver hoy y espero te sea de utilidad.

La confluencia, la influencia y el poder.

Cuando se inicia un proyecto de ecommerce en la empresa física, se trazan una serie de objetivos que van a repercutir sobre las operaciones de la empresa y sobre sus canales de venta ya optimizados. La influencia del nuevo proyecto absorbe recursos y desestabiliza el Status Quo de los procesos internos actuales, creando tensiones y provocando las demostraciones de poder entre los diferentes departamentos. Cuando tenemos que organizar un determinado proceso en el que confluyan de manera operativa varias áreas, corremos el riesgo de que traten de imponerse unas sobre otras (ventas sobre marketing, comercial sobre logística, etc.) lo que nos llevará a una suboptimización de los recursos y a poner en riesgo el nivel de servicio al cliente.

Es precisamente en estas áreas de fricción, donde la empresa debe imponer el bien común y enfoque al cliente.

Pero qué hay de las empresas o Startup de nueva creación.

La suerte de una startup, la empresa la desea.

La Startup, nace desde cero y no presenta problemas de integración de áreas, sencillamente por que no las tiene constituidas de manera estructurada; pero comparte con las empresas físicas el error común de enfocarse excesivamente en el diseño y comercialización más que en los procesos. Si esto ocurre, y la startup sobrevive, estará viciando desde el principio todo el proceso de desarrollo y estructura operacional, lo que la llevará a convertir el enfoque erroneo inicial en una guerra de egos entre departamentos, cayendo en el mismo error de estrategia que las empresas constituidas.

La startup, tiene la suerte de poder enfocar de manera correcta todo el desarrollo desde el inicio y marcar la estrategia ecommerce común, lo que contribuye a poner las bases de colaboración y enfoque en todas las áreas iniciales y las que se van creando conforme se va desarrollando el proyecto.

Las zonas de confluencia.

Partiendo de la base de que todo el desarrollo de un proyecto ecommerce o de la creación de un canal de venta online, tiene que estar enfocado en la contribución activa de todas las áreas, como hemos visto. Podemos poner el acento en algunas zonas críticas que son susceptibles de generar conflictos, pese a la buena organización que se pueda tener.

Estas zonas de confluencia están marcadas por los distintos intereses de cada una de las partes y se hace más necesario un control sobre la integración positiva y real de las diferentes áreas. En este caso nos vamos a centrar en las zonas de confluencia donde la logística es una de las partes integrantes yvamos a ver cómo desarrollar el ecosistema en estas zonas.

ATC (Atención al cliente)

Una de las piezas clave sin duda y directamente relacionada con la logística. En este caso tenemos involucrados a las áreas de logística y de planificación de la ATC. Una de las principales causas de reclamaciones y de contactos con este departamento es ta relacionado con la entrega del artículo: El artículo no ha llegado, ha llegado tarde, donde está, está roto, es un artículo equivocado, etc.

Al margen del hecho de que cada área debe realizar su trabajo correctamente, ATC y logística deben plantar una colaboración estrecha para optimizar y poner en común vías de comunicación relacionadas con:

  • Intercambio de información.
  • Comunicación y seguimiento de incidencias
  • Indicadores compartidos de mejora
  • Control y análisis planificado de incidencias
  • Entre otros.

En este caso, ATC debe tener una vía de comunicación eficaz con logística, para resolver inmediatamente las reclamaciones del cliente, con acceso a la información y feedback inmediato, por otro lado logística debe obtener de ATC la información necesaria para resolver las incidencias en tiempo y forma.

Marketing y ventas

Suele ocurrir que el área comercial, junto con marketing, están por encima del resto y llevando la voz cantante en lo que a planificación se refiere. El esfuerzo de compartir estrategias y objetivos con logística y además dejar que logística aporte y sume, en este caso, es imprescindible. Si logística no sabe lo que planifica el departamento comercial, no habrá manera de optimizar los flujos logísticos. En este caso buscaremos compartir y aportar soluciones entre otros aspectos:

  • Aprovisionamiento y compras.
  • Lanzamiento de campañas y planificación de marketing
  • Planificación de la demanda
  • Entre otros

Logística inversa

Este es otro aspecto de la logística que pone de relieve, en muchas ocasiones, las discrepancias entre lo que el área comercial quiere y lo que se puede conseguir a nivel logístico; además este apartado de la logística tiene mucho que ver con un determinado número de costes que en algunos casos pasan desapercibidos y que tiene que ver con los productos devueltos, su gestión y los costes de tratamiento.

Es un tema lo suficientemente delicado como para poner de acuerdo a los departamentos de marketing y logística en torno a como deben gestionarse las devoluciones en el lado del cliente y en el lado del almacén.

Politicas de empresa como: Devolución gratuita, son origen de tensiones y costes que se pueden orientar y mejorar por la vía de la colaboración de todos los implicados en el diseño de estas políticas.

Conclusiones

Son muchos los aspectos de la planificación de una estrategia ecommerce, en los que se debe plantear la colaboración continua. Hemos visto un ejemplo de ellos y hemos dado algunas claves relacionadas con cómo mejorar el alineamiento total de la empresa.

Si partimos de la base de que no hay un departamento más importante que otro, de que todos suman y aportan y de que la estrategia de la empresa es el cliente, no deberíamos tener ningún problema a la hora de trabajar estas zonas de confluencia, pero más importante todavía en llegar al nivel de organización en el que estas zonas de confluencia desaparezcan y todo en la empresa sea una zona de confluencia.

Más ideas para gestionar estas estrategias

Con el resumen que te he mostrado en estos dos artículos, puedes perfectamente tomar un enfoque correcto para iniciar con buen pie un proyecto, sentar las bases y conocer de primera mano la estrategia ecommerce que se desarrollan en proyectos actuales que llevan al éxito a muchas empresas que todos conocemos. Pero muchas veces iniciar este camino acompañado multiplica y potencia el desarrollo e imprime velocidad al mismo.

En este sentido, me gustaría compartir contigo el trabajo que vengo realizando con FPL en el área de formación. La formación ecommerce que desarrollo está enfocada en dos aspectos que te interesan como profesional o empresa:

  1. La adquisición de conocimientos.
  2. El entrenamiento en herramientas

Si conocemos qué y cómo, y tenemos las herramientas, todo se potencia y acelera, en mi caso la formación es más un acelerador que un conjunto de conocimientos, cuando realizo una formación In Company o presencial, el equipo de la empresa sale preparado para trabajar en conjunto y tomar decisiones ese mismo día y si además, como consultor, les sigo acompañando, todo fluye. Al final se trata de que gane el cliente y los demás quedemos satisfechos con nuestro trabajo a todos los niveles.

FPL LOGISTICA, JOSE CARLOS GISBERT, CONSULTOR

?Por último, quiero invitarte a participar, a comentar cual es tu punto de vista, cómo ves tu las cosas o que podrías aportar a nuestra comunidad.

Jose Carlos Gisbert

Director, formador y consultor en FPL logística

Ecommerce | Logística | Formación In Company |

 

 


 

jose carlos gisbert, formación, logística, ecommerce, consultoria

 

DESARROLLO PERSONAL. ¡ GRUPO SALVAJE !

DESARROLLO PERSONAL. ¡ GRUPO SALVAJE !

Lo que no consigues tu solo, lo puedes lograr en equipo, fomenta tu desarrollo personal y el de los demás.

Esta semana abro una colaboración con el blog del Club Almacenalia.

Se trata de un post muy especial para mí. Lo escribo por que es un pasaje que me toco vivir en primera persona, estar sin trabajo hoy en día es por desgracia más habitual de lo que quisiéramos y todo lo que a una persona útil y deseosa de trabajar se le pasa por la cabeza, lo conozco en propia mano.

La impotencia y tristeza que se genera en una situación así, acaba por hacer mella en los pensamientos y acciones, en el día a día de la búsqueda de trabajo y en nuestra vida social y familiar.

Pero antes de que esto se convierta en un problema añadido, por que ya tenemos bastante con no tener trabajo como para traer más dolores de cabeza,os invito a que leáis el artículo y saquéis vuestras propias conclusiones.

Está claro que cuando uno no puede solo con la situación tiene que buscar ayuda y si además de buscarla puede contribuir a dar soluciones a otros… no creéis que merece la pena intentarlo ?

Pues de eso va el artículo, de intentar las cosas de otra manera y desde otro punto de vista, de servirnos de las cosas y personas que tenemos a nuestro alrededor , de ser útiles y explorar nuevos territorios, de abrir nuestro mundo a todo un universo de posibilidades.

Cambiar las cosas y más si estas dependen de lo que decidan otros es complicado,pero que no sea por nuestra parte, hagamos lo posible por mejorar y ofrecer nuestra mejor versión de nosotros mismos; que esos a quien nos dirigimos sean conscientes de la persona que tienen ante sí, y que si no entramos dentro de sus planes pasemos pagina con ánimo y dignidad.

Aquí os dejo mi reflexión, espero que os sea de ayuda :

button (1)

Jose Carlos Gisbert

Club Almacenalia

 

CALIDAD Y MEJORA CONTINUA. El salvavidas de la crisis.

CALIDAD Y MEJORA CONTINUA. El salvavidas de la crisis.

Calidad y mejora, tendría que estar en la base de toda empresa.

CALIDAD, Jose Carlos Gisbert, logística,club almacenalia

Cuando hablamos de gestión de la calidad y de normas ISO 9001, se nos van los pensamientos hacia las grandes empresas que implantan planes de calidad y luchan por obtener los certificados ISO.

Si lo miramos desde la óptica de la pyme, quizás esto quede un poco lejos y todos estos sistemas y protocolos de control de calidad no terminen de encajar en el planteamiento de negocio de estas empresas.

Pero realmente nos hemos preguntado alguna vez, lo que pasaría si tratásemos de implantar un sistema de calidad en nuestra empresa, como podrían cambiar las cosas y hacer crecer el negocio.

Bienvenidos a la calidad tamaño “mini”

Si nos paramos a pensar un momento en el quehacer diario de nuestra empresa, podemos encontrar multitud de acciones y decisiones que aplicamos y que giran en torno a mejorar nuestro producto y el servicio a nuestro cliente. Pues bien ! sin ser conscientes de ello estamos aplicando normas de calidad en nuestra faena, cada vez que llevamos a cabo una acción en este sentido estamos creando reglas y normas de procedimiento, no escritas, que le dan personalidad y sello a nuestro trabajo.

Imaginemos por un momento que fuéramos escribiendo en una libreta cada una de esas ordenes, normas, usos, procedimientos, ideas, fallos, correcciones, incidencias, etc. Automáticamente estaríamos trazando un guión de control de calidad, parece que ya no estamos tan lejos de esos sistemas ISO !

Definitivamente las cosas no son tan sencillas, pero todo muro se construye poniendo primero un simple ladrillo. Pensar que una pyme pueda implantar un sistema de calidad en toda regla parece un poco arriesgado, pero existen multitud de ejemplos y no les va del todo mal. No se trata de la cantidad de normas y protocolos, se trata de diseñar un plan de calidad a medida de nuestra empresa, teniendo en cuenta todos los factores propios y ajenos, el volumen de negocio y las personas implicadas, los diferentes departamentos y muchos más factores. Y todo ello enfocado a crear una serie de modelos y normas que sepan todos y cada uno de los integrantes de la plantilla, que ellos sean los primeros vigilantes de su cumplimiento y que la empresa este abierta al cambio y enfocada al cliente interno ( su empresa y capital humano) y al cliente externo.

Los planes de calidad no tiene que ser gigantescos y pesados monstruos, tienen cabida en cualquier empresa por pequeña que sea y es uno de los mejores sistemas para garantizar la satisfacción del cliente.

¿Estas preparado para marcar la diferencia?

 Jose carlos gisbert

clubalmacenalia.com

COMERCIO INTERNACIONAL. ¿ HABLAMOS DE CHINA ?   2ª parte

COMERCIO INTERNACIONAL. ¿ HABLAMOS DE CHINA ? 2ª parte

comercio internacional china, logística internacional Comercio internacional con María Simon

Esta es la segunda parte del interesante artículo con el que la profesional de comercio internacional, Maria Simon, nos desvela las diferencias culturales entre China y España. Como estas diferencias suponen tener que hacer un esfuerzo extra a la hora de planificar las relaciones comerciales con China y de como los diferentes puntos de vista, tanto a nivel comercial como humano, marcan el ritmo de las negociaciones y el día a día. Todo escrito desde el punto de vista de una experiencia personal, que es muy ilustrativa, llena de matices y que analiza muy eficientemente como se hacen las cosas en ese terreno.

COMERCIO INTERNACIONAL. ¿ HABLAMOS DE CHINA ? 2ª parte

China tiene unas cualidades específicas como país a nivel logístico. Recordemos que es el país más poblado del mundo, con una cultura milenaria y que se ha desarrollado con una rapidez espectacular, lo cual ha llevado a que puertos tan importantes como Shenzhen, haya pasado de ser un puerto de pescadores a una macro cuidad, incrementando su población en más de 10 millones de habitantes en menos de 30 años.  Este contraste entre lo milenario y lo cosmopolita es lo que lleva a encontrar escenarios sorprendentes. Por ejemplo, en mitad de la ciudad, puedes ver calles con baches y agujeros propios de un país en vías de desarrollo, repleto de bicicletas, algunas de ellas con 5 personas encima, otras con una carga de mas de 50 cajas y otras con 5 personas y 50 cajas, conducidas por los que sin duda deben ser los mejores malabaristas del mundo. Y a tan solo unos metros de dicha calle puedes encontrar una autopista nueva de 8 carriles repleta de vehículos. Y no solo eso, pero puedes llegar a ver camiones portacontenedores por la calle repleta de baches (que me recordaba cuantas veces me han notificado que el transportista había pinchado una rueda y yo lo tomaba como escusa) y bicicletas por la autopista de 8 carriles. Y es que en China, cualquier cosas que lleve ruedas y pueda moverse, es un perfecto medio de transporte que además hay que maximizar. Por ello, es común encontrar la mayoría de los vehículos cargados al 100%, son verdaderos artistas de la materia.

Recuerdo que en uno de mis viajes, mientras caminaba por Beijín con uno de mis corresponsales, vi en un escaparate de TV unas imágenes de una carretera totalmente atascada, algo en principio, muy habitual en China dado que las ciudades están extremadamente pobladas, lo cual hace que ir de un lugar a otro requiera mucho tiempo. Pero estas imágenes eran especialmente sorprendentes, mi corresponsal me explicó la situación; se había derruido un puente en una de esas macro-autopistas, lo cual había producido un atasco de 12 días, pues es tal el transito que estas autopistas albergan que  los vehículos se habían empezado ha atascar cuando se derrumbo el puente, la única manera de salir era retrocediendo en la autopista, pero conforme las horas y los días pasaban, los propietarios de los vehículos los habían abandonado para salir al baño, a comprar e incluso a sus casas, lo cual dificultaba enormemente deshacer el atasco. Esto que a nosotros nos parece tan surrealista, pasa realmente. Por experiencias como estas fue que deje de tomar como excusas los motivos que me daban los proveedores y corresponsales en las incidencias. Empecé a interesarme más por ellas y a colaborar mano a mano para intentar evitar o prevenir, dentro de lo posible, que se repitieran.

Algo muy habitual cuando viajas por China es encontrar otros occidentales intentando abrir negocio allí. Alguno de ellos se frustran, lo encuentran verdaderamente difícil, cada uno cuenta su historia, pero básicamente se enfrentan a la misma dificultad, las características de negociación en China. En occidente, si tratamos de hacer negocios con alguien, lo primero que haríamos seria preparar o esperar una oferta competitiva,  acorde a una buena relación calidad-precio, analizarla y negociar sobre ella. Por el contrario en China, primero hay que ganarse la confianza del otro, demostrar respeto (como comentaba en las diferencias culturales) reunirse muchas veces y luego hablar de precio, para empezar a negociar. Esto pasa especialmente si se negocia con empresas pequeñas (una empresa pequeña en China puede tener 1.000 trabajadores) donde sus ofertas son muy competitivas porque probablemente trabajen su enorme mercado nacional. Sin embargo, también se encuentran empresas chinas especializadas en la exportación, acostumbradas a negociar con occidente y las cuales te ahorran gran parte de este proceso. Estas empresas, a su vez son más conscientes de los precios en occidente, por lo que sus ofertas serán generalmente más elevadas que las que pueden ofrecer los proveedores más pequeños que trabajan el mercado nacional. Y exactamente lo mismo ocurre con las empresas de transporte. Una de las claves del éxito de cualquier operación logística recae en la eficiencia del proveedor y el corresponsal en origen, por ello es extremadamente importante seleccionarlos en función de nuestras necesidades y decidir con que proceso y precio estamos dispuestos a trabajar, siendo conscientes de que el proceso mas rápido y sencillo al mejor precio no siempre es realista.

A pesar de que mis viajes a China solían ser de unas 3 semanas, 12 vuelos, 5 ciudades diferentes y más de 40 reuniones; volar por la noche y reunirse durante el día, algo verdaderamente cansado. Fueron unas de las experiencias más gratificantes que he tenido a nivel laboral. Gracias a estas reuniones, conseguí verdaderos avances para el trafico que dirigía y aprendí enormemente, no solo del mercado y como trabajar con él, sino de su asombrosa cultura y sus gentes, lo cual también me ha hecho crecer a nivel personal. Como amante de la logística y el comercio internacional, es este proceso donde las incidencias pasan de la incredulidad, a la sorpresa y el aprendizaje, lo que hace que mi trabajo, sea algo más que una profesión en mi vida.

Maria Simon

Artículo anterior >>>>

COMERCIO INTERNACIONAL. ¿ HABLAMOS DE CHINA ?   2ª parte

COMERCIO INTERNACIONAL. ¿ HABLAMOS DE CHINA ? 1ª parte

china, comercio internacional, jose carlos gisbert Comercio internacional con María Simon

Este blog se complace en tener como colaboradora a María Simon, profesional de la Logística con una dilatada experiencia en comercio y tráfico internacional. Especializada en zonas como China , Cuba, Latam y USA. Actualmente ejerce su labor como autónomo en import – export desde los Estados Unidos, siendo su principal mercado el latinoamericano.

En esta ocasión , Maria Simon , nos ofrece una completa serie de claves imprescindibles para conocer el mercado chino, todo ello contado desde la experiencia personal.

COMERCIO INTERNACIONAL. ¿HABLAMOS DE CHINA? 1ª parte

Producir o comprar en mercados emergentes es una de las principales herramientas de las empresas para reducir gastos, y con ello la logística una de sus mayores preocupaciones. Asia desde hace años viene siendo el supermercado mundial y a pesar de que otros mercados asiáticos llevan años emergiendo notablemente, sigue siendo China el “mercado estrella”.

Recuerdo la primera vez que viaje a China, tenía 26 años y trabajaba para un transitario español, el cual me había destinado a La Habana para desarrollar el tráfico de importación aérea y marítima China-Cuba. Estaba muy emocionada por el viaje ya que llevaba meses dirigiendo dicho tráfico y me encontraba con incidencias por parte de proveedores y corresponsales, que en ese momento, me parecían intolerables, justificadas con lo que yo consideraba escusas insostenibles y a veces difícil de solucionarlas con rapidez, dado que la diferencia horaria entre Cuba y China es de 12 horas, por lo que la mayoría de las noches  me encontraba trabajando a las 3 a.m., para que mi carga fuera embarcada a tiempo. A pesar de que llevaba poco tiempo dirigiendo el tráfico, llevaba años trabajando con China y consideraba que sabía, más o menos, como funcionaban las cosas allí. Estaba acostumbrada a encontrarme con incidencias de diferente índole y solucionarlas de la mejor manera posible, pero me encontraba en uno de esos momentos donde piensas que nada mas puede pasar.

Como preparación para el viaje, había realizado numerosas búsquedas sobre la cultura, costumbres y características de negociaciones Chinas y me sentía honestamente preparada. Pero la realidad, como cabe de esperar fue otra. Desde mi experiencia, señalaría tres principales aspectos que me sorprendieron durante mis viajes a China y los cuales me ayudaron a entender mucho mejor este mercado:

No es preciso ser muy observador para saber que las diferencias culturales son notables. A la hora de negociar hay puntos clave de su cultura que es recomendable conocer; por ejemplo, al entregar o recibir una tarjeta de visita se debe hacer con las dos manos e inclinar ligeramente la cabeza para mostrar respeto. Hay que tener en cuenta que el respeto es algo muy importante entre sus costumbres, por ello hay que prestar especial atención al negociar, siempre hablar de cualquier otro tema antes y no preguntar por la familia pues no es habitual. El decir xiexie (gracias) siempre les agrada, pues es una muestra de interés y respeto por su cultura.

Fuera del ámbito laboral, el hecho de que la mayor parte de la población no hable inglés y no compartamos la misma idiosincrasia, puede hacer que cualquier situación común sea una aventura. Nunca olvidare la cara con la que en una ocasión, me miraba un taxista, que como la mayoría no hablaba inglés y al cual yo le intentaba indicar con gestos y señas que me dejara al final de la calle porque me dolían los pies, por algún extraño motivo yo me empeñaba en darle el mensaje completo y se señalaba mis pies continuamente, creo que casi me lleva al hospital pensado que tenia algún problema grave. Y es que cualquier gesticulación con la mano, simplemente no se entiende, para el fue como mirar a un mono rascándose la cabeza; para mi un esfuerzo inútil, que me tomo 20 minutos para al final acabar caminando con los zapatos en la mano.

Lo que contrasta este tipo de dificultades, es lo increíblemente maravillosos anfitriones que son los chinos cuando vas a visitarles, la mayoría son conscientes de la diferencia cultural a la que nos enfrentamos los occidentales e intentan evitarte cualquier inconveniente.

Debemos pensar, que al igual que nosotros encontramos costumbres sorprendentes en su cultura, a ellos les ocurre lo mismo y también se ven sorprendidos por nuestras actuaciones. Por ello una actitud abierta y positiva acompañada de una sonrisa puede sacarte de más de una situación incómoda.

Maria Simon

Segunda parte del artículo >>>>>

Pin It on Pinterest