ECOMMERCE: ENVÍOS ENTRE PARTICULARES

ECOMMERCE: ENVÍOS ENTRE PARTICULARES

El ecommerce crece en todas sus variables, entre ellas, el envío entre particulares. Vamos a ver con detalle cómo evolucionan estos envíos y las claves óptimas para realizarlos con éxito. 

La logística está cambiando, el ecommerce ha provocado un cambio de mentalidad en el gestor logístico y una adaptación a los nuevos paradigmas de gestión de los envíos, la cuestión clave es la democratización del envío y el acceso a este de particulares en condiciones competitivas. 

Diciembre de 2020 registró un incremento de las operaciones relacionadas con el ecommerce de casi un 200%, dándose un significativo salto de edad entre los nuevos usuarios de más de 50 años hacia el uso de internet, esto está suponiendo que el comercio electrónico y los procesos digitales están siendo asumidos de manera natural por cada vez más población. 

 
Las plataformas C2C 

Sin duda uno de los aceleradores que están propiciando el acceso al comercio online de todo tipo de clientes y franjas de edad son las plataformas C2C, estas están basadas en modelos de negocio que facilitan al usuario particular un espacio donde vender todo tipo de artículos de segunda mano o de otras categorías, la venta se realiza básicamente entre particulares. En este contexto es conveniente conocer todas las opciones para enviar los paquetes que ofrecen las empresas de transporte.

La opción de poder vender por internet la ropa, juguetes u otros artículos que ya no se necesitan, casa con la necesidad de muchas personas de adquirir productos a precios sensiblemente menores, este modelo es extensible a todo tipo de consumidor/usuario, de cualquier edad, conocimientos técnicos o comerciales. 

Estas plataformas han propiciado el incremento de envíos entre particulares, ya sean gestionados por la propia plataforma o por el mismo consumidor. 

En este sentido las opciones a las que se enfrenta el usuario son básicamente: 

  • Envío gestionado por la plataforma: en este caso es la propia plataforma la que ofrece al vendedor una o varias opciones de envío, queda en manos del vendedor empaquetar y proteger adecuadamente el artículo para su transporte. 
  • Envío gestionado por el usuario: en este caso el vendedor se encarga de todo el proceso de envío, seleccionando el mismo el transportista. 

Los envíos en el ecommerce 

Las empresas de paquetería han evolucionado durante estos últimos años hacia modelos más abiertos, abriendo canales de comercialización de transporte en el ámbito particular, urbano y unitario. 

Cada vez con más frecuencia asistimos al nacimiento de nuevas empresas especializadas en ecommerce y logística de última milla y emprendedores que inician modelos enfocados en la gestión de envíos unitarios B2B y C2C. 

De hecho estas nuevas plataformas están siendo la referencia para los grandes como Amazon por su especialización en el reparto domiciliario.

Otro extremo interesante el binomio Cliente-repartidor, generado por programas como Amazon Flex donde el cliente se puede convertir en repartidor. 

Hemos pasado de tener la referencia clásica de Correos para los envíos C2C a tener opciones de envío entre particulares en prácticamente todas las empresas del sector ofrecen, pero qué proceso debe seguir un particular para realizar envíos. 

  • El primer problema al que se enfrenta el usuario es el embalaje del artículo, muchas empresas de envíos exigen al cliente que embale correctamente el producto para poder aceptarlo, esta circunstancia obliga al usuario a aprender a embalar el producto y protegerlo correctamente utilizando medios adecuados. 
  • El segundo problema al que se enfrenta el usuario es la trazabilidad del envío, al no tener detrás una empresa que respalde la operación el usuario siente inseguridad sobre el estado y progresión del envío y no todas las empresas de transporte están en disposición de ofrecer una trazabilidad que de confianza al cliente y al cliente de su cliente. 
  • Por último está la cuestión de las devoluciones, siempre queda la duda sobre lo que ocurriría si se produce un rechazo de la mercancía, cómo sería la devolución, en qué condiciones o quien correría con los gastos, ante estas situaciones las plataformas C2C ofrecen soluciones razonables. 

En definitiva, el usuario particular tiene la opción de confiar en las plataformas C2C o gestionar por sí mismo los envíos, circunstancia que se desaconseja por lo menos en fases iniciales de este tipo de ventas.

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Jose Carlos Gisbert

Consultor y formador en el área logística

Autor y experto en logística e ecommerce

El éxito de la tecnología y la digitalización de la empresa en entredicho.

El éxito de la tecnología y la digitalización de la empresa en entredicho.

Ni es tan fácil ni tan útil. Descubre por qué

Vamos a analizar la parte menos visible o menos comentada de la tecnología B2B

Estamos en la era de la tecnología o casí…

Cada día aparecen en los medios artículos que nos recuerdan como avanzan los procesos de digitalización de las empresas, cuales son las últimas aplicaciones o creaciones y lo mucho que les queda, a las empresas españolas, para asumir las bondades de la tecnología.

Esta última parte, en concreto, me llama poderosamente la atención.

Como consultor y formador, estoy teniendo la enorme surte de poder trabajar con empresas de diferentes sectores, de diferentes perfiles y con enfoques muy variados y la verdad es que tenía muchas ganas de escribir sobre esto.

Existen puntos coincidentes entre estas relacionados con diferente áreas y uno de estos puntos en los que la mayoría de las empresas, de diferentes sectores, coinciden es precisamente en la aplicación de la tecnología y la digitalización de uno o varios de sus procesos.

No es oro todo lo que reluce

Este refrán bien se puede aplicar a la realidad del maridaje entre empresa y tecnología.

La tecnología y la digitalización se resisten para muchas empresas y en otras que ya está implantada, existen problemas serios para sacarle el potencial que sería razonable.

Entonces, qué está pasando, cuáles son las barreras o es solo un cuestión de mentalidad.

Vamos a poner un ejemplo ficticio de cómo sería, personalizando la adquisición de tecnología por parte de una persona, que bien podrías ser tu:

La tecnología esconde más costes de los que aparenta.

Todo tiene un coste o un precio, pero el secreto del éxito está en la proporción, en tener el sentido de la proporción.

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Imagina, que para adquirir un smartphone de última generación tuviéramos que pasar por el siguiente proceso:

En primer lugar, pasaríamos por un proceso de selección para averiguar cuál es el aparato que más nos interesa o que se ajusta a nuestro perfil.

El primer reto sería intentar adivinar cuáles serán nuestras necesidades futuras, básicamente porque si el aparato nos va a costar una fortuna (la tecnología es cara, no nos engañemos, otra cosa es que exista un ROI) no nos podemos permitir el lujo de pensar solo en lo que necesitamos en este momento.

Por otro lado, el comercial, nos tentará con increíbles aplicaciones, velocidades, memoria, conectividad, etc. que harán más difícil la elección y más cara.

Imagina que ya tienes tu smartphone y tras unos meses utilizándolo te das cuenta de que:

  • Necesitas más memoria, porque cada vez tienes más clientes: acudes a la tienda y te dicen que para aumentar esta tienes que pagar un extra de 1000€ al mes y una reprogramación del software y hardware de 5000€.
  • Tu smartphone, no te ofrece gráficos con nuevos indicadores para un proyecto que estás realizando , la aplicación nativa es insuficiente, conectado con un cliente: la marca del smartphone te indica que tienes que variar los comandos de integración (8000€ x 5 comandos = 40000€), reprogramar el sistema (6000€) y enviar a un técnico a tu casa para que compruebe si el problema es tu wifi (2400€). Finalmente y con las comprobaciones necesarias total 48400€. Sin contar la formación que tienes que impartir al resto del equipo para que todo se coordine (3000€).
  • Al poco descubres que, tu smartphone con IOT & Big Data, solo se puede conectar con aparatos de última generación y en tu casa lo único de última generación que hay es el peluche de Spiderman de tu hijo: para sacar el máximo partido al aparato tienes que realizar una transformación digital de tus sistemas caseros (horno, nevera, persianas, luces, puerta, TV, etc.) 1.345.000€
  • Ya tienes tu casa y oficina conectados al aparato, pero no funciona nada como debe, solo le estás sacando un 30% de rendimiento al sistema, así que decides consultar a un consultor, que tras análisis y diagnóstico (34000€), te recomienda cambiar de smartphone o externalizar la gestión del sistema para olvidarte de dolores de cabeza (125000€ x año).

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La pregunta es:

¿Te comprarías un smartphone o mejor te quedas como estás?

Es un ejercicio de ficción que trata de ilustrar el día a día de la empresa con la tecnología.

Ciertamente, la tecnología y la digitalización, son el futuro y ofrecen infinidad de ventajas que no podemos discutir, el problema radica en que, a día de hoy, es cara en su adquisición, mantenimiento, integración y configuración.

Las ventajas que ofrece se ven lastradas por el gran coste que supone mantener esta y sobre todo ir adaptando la tecnología al desarrollo de cada empresa.

Si a ti te dicen que ese smartphone tan tecnológico, con tantas funciones y con tantas posibilidades, al cabo de tres años te estará costando 1.000.000€ al año es probable que no te lo compres.

Sin duda hay empresas en las que la tecnología se ha implantado y está generando beneficios, se han hecho las cosas bien y todo funciona correctamente, pero también son empresas que se lo pueden permitir y que tienen más que perder si no lo hacen.

Pero que pasa con las empresa que no son así:

  • Cansancio: la empresa harta de tener que pagar por todo, decide no volver a realizar ningún cambio y autogestionarse de manera analógica volviendo a los sistema pre-tecnología.
  • Dependencia: si para realizar cambios en sistema, la empresa, tiene que depender de terceros, perder tiempo y pagar costes de intervención, decide realizar los cambios por su cuenta utilizando a personal de IT propio, que puede salir más caro.
  • Desarrollo: lo ideal es que la empresa crezca y varíe sus modelos y sistemas, si este desarrollo depende de actualizar su tecnología y esto es costoso, puede frenarse ese impulso.
  • Comercialización: si la empresa que vende la tecnología lo hace pensando más en los beneficios posventa, que en la venta del paquete inicial, está condenando a su cliente y no genera ningún valor digno de ser nombrado.

Algunos ejemplos reales

Vamos a repasar algunos casos en los que he encontrado un impacto negativo en la aplicación de la tecnología y en la facilidad de esta para ofrecer soluciones.

Software tipo ERP

Empresa x del sector automoción: Esta empresa trabaja con un archi conocido ERP.

Tras unas jornadas de mejora continua con el equipo de logística, se extraen una serie de mejoras de las cuales tres tienen que ver con la variación de procesos que a su vez, requieren de la reprogramación del ERP.

Esta empresa requiere de aprobación por parte de el departamento interno encargado de gestionar el tema (ya que las reprogramaciones son muy costosas), para llevar a cabo los cambios que en la mayoría de los casos se acaban abandonando por tiempo excesivo y altos costes.

En este caso la tecnología solo es útil para lo programado, resultando inútil para realizar mejoras debido a los altos costes.

Automatización de almacenes

Empresa x del sector moda: Esta empresa decidió automatizar parte de su almacenaje mediante un almacén automático con lanzadera de una muy conocida marca.

Este silo se proyectó para gestionar el stock de servicio y seguridad, pero aparecieron problemas en la preparación de pedidos y tras una sesión de mejora continua que hicimos identificamos una serie de mejoras, de las cuales, la principal tenia que ver con el etiquetado de los palets que salían del almacén, tras consultar al fabricante la posibilidad de variar el modelo o diseño de la etiqueta, este confirmó que era posible pero el coste de la modificación era muy elevado.

Finalmente nos fuimos a una tienda de “chinos” compramos unos gomets de colores y realizamos la gestión visual de la mejora pegando a cada palet su gomet de color.


Cuando la tecnología tiene por objeto el enriquecimiento del que la vende, se convierte en inútil con el tiempo.


Sistemas robóticos

Empresa x del sector automoción: En este caso, una multinacional conocida estaba trabajando con LGV (vehículos de guiado automático) para automatizar la ubicación de la mercancía desde el punto de fabricación al de almacenaje.

Tras unas sesiones de mejora continua con el equipo de almacén, encontramos que el sistema de ubicación programado para el LGV, estaba provocado graves retrasos en la preparación y carga de pedidos, la mercancía se tenia que mover y cambiar de sitio varias veces con el coste derivado.

Tras justificar la necesidad de variar el programa de ubicación del LGV la empresa denegó el cambio debido al enorme coste de esta reprogramación, a día de hoy se sigue perdiendo tiempo, cometiendo erres, dañando la mercancía y la moral del equipo de trabajo, por la imposibilidad de lograr mejoras simples que deberían de ser fácilmente realizables.

Son solo algunos ejemplos extraídos de mi experiencia en el sector logístico, pero se de buena tinta que son extrapolables a todo tipo de sectores y tecnologías, y eso es muy preocupante ya que impacta de lleno contra la capacidad competitiva de la empresa.


Te invito a la reflexión

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La tecnología, para ser realmente un bien necesario para el desarrollo, debería de plantearse de otra manera.

La misma tecnología que para unos es altamente eficaz y generadora de valor, para otros es un verdadero dolor de cabeza y de bolsillo.

Por no hablar de la cantidad de empresas, Pymes en su mayoría, que no pueden tener un acceso a ella y deben esperar a que esta se desarrolle hasta que sea asequible, de esta manera solo la consiguen en primera instancia los que tiene más medios lo que hace que la competitividad sea difícil de alcanzar para todos.

Los que venden las soluciones tecnológicas

Las empresas que venden tecnología, si basan sus modelos de negocio en obtener los beneficios posventa están arrojando piedras contra su propio tejado.

Cada día, las empresas emergentes del sector basan sus modelos de tecnología en diseñar productos asequibles, flexibles e integradores con unos estándares de posventa menos traumáticos para la empresa, ese es el camino.

Las soluciones

Si realmente queremos ser competitivos, tenemos que hacer todos un esfuerzo de implantación de la tecnología y la digitalización que vaya más allá de los grandes titulares, los espectaculares eventos que venden humo.

Tenemos que ser realistas, pragmáticos y tener visión a largo plazo, de lo contrario los grandes titulares, eventos, foros y mesas redondas quedarán para más gloria de los asistentes.

La tecnología y la digitalización tiene que ser:

  1. Accesible para todos.
  2. De costes razonable
  3. De desarrollo cooperativo empresa – fabricante (win win)

Esto es solo una reflexión…

El éxito de la digitalización en la empresa española está en duda, descubre por qué. #tecnología #digitalización Clic para tuitear
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Jose Carlos Gisbert

Consultor y formador en el área logística

Autor y experto en logística e ecommerce

La digitalización del Jefe de Tráfico y del transporte

La digitalización del Jefe de Tráfico y del transporte

Eres un Jefe de Tráfico. Descubre cómo la tecnología aplicada al transporte cambiará tu trabajo. Prepárate para afrontar los retos de la digitalización de la gestión del tráfico.

¿Cómo es el trabajo del Jefe de Tráfico en la actualidad?

Una historia que bien podría ser la tuya o la de cualquier responsable de un departamento de tráfico.

Dani Barroso, jefe de tráfico de transportes Cullar, se levanta cada mañana a las 7:00, excepto el día suena el móvil de madrugada, por que cuando suena lo suele hacer a horas intempestivas. Un chofer que ha sufrido una avería, una accidente, una retención o un Ferri que no llega a su hora.

Además de los problemas que colean de la jornada anterior, Dani, tiene que lidiar con los nuevos que cada mañana se encuentra en su despacho a golpe de teléfono: un cliente que reclama el camión que no ha llegado, otro cliente que protesta por las malas maneras de un chofer, un transitario que reclama unas paralizaciones, un conductor que se ha puesto enfermo…

También está el gerente, que baja de vez en cuando para recordar a Dani los objetivos de facturación de cada camión y el enorme gasto en ruedas y combustible o las incidencias con un cliente muy importante.

Pero sin duda, la palma se la lleva la atención continua al cliente, que irrumpe constantemente en la actividad de Daní llamando por teléfono a todas horas.

Los clientes descontentos porque el camión ha llegado 14 minutos tarde, el otro que quiere meter 15 palets donde iban 10 o el cliente que pide recoger parte de la mercancía en su otra fábrica a 15 km del lugar de carga…

En fin, que te voy a contar…

En la actualidad el modelo de negocio del transporte ha evolucionado, añadiendo más funcionalidades y llenando de retos el trabajo diario de un Jefe de Tráfico.

De la misma manera que la figura del operador logístico desarrollo el modelo de transporte, la tecnología está desarrollando el modelo de transporte actual.

Dani no solo se tiene que enfrentar al reto de organizar y prestar un buen servicio, la competencia es otro muro al que se enfrenta nuestro amigo, una competencia que está adoptando la tecnología que le permite mejorar la oferta y completarla haciéndola muy atractiva al cliente, a la vez que logra reducir costes y ser más competitivo.


¿Qué está pasando en el sector?

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El transporte y la distribución generan a las empresas una cantidad enorme de costes y a la vez estas, tratan de trasladar estos costes a los transportistas; lo que resulta de esta pugna es un sector altamente tensionado, en el que las tarifas de transporte son altamente variables, los costes de explotación son cada vez mayores y las nuevas tendencias logísticas imprimen más tensión al transporte, lo que no facilita la rentabilidad de este negocio.

La tecnología, en este caso como en muchos otros, representa la oportunidad de mejorar la gestión del transporte, reducir costes y coordinar todas las operaciones de un modo más optimo aprovechando al máximo los recursos a la vez de genera oportunidades de negocio, respeto al medio ambiente y un sector sostenible en el tiempo.

Por otro lado, las directivas Europeas , exigen cada vez más la inclusión de nuevas tecnologías que aplicadas resuelvan problemas relacionados con:

  • Los costes en las infraestructuras
  • El medio ambiente
  • La sostenibilidad del sector
  • Las comunicaciones
  • La simplificación de los procesos administrativos

La tecnología está avanzando imparable hacia la automatización de procesos y esto no solo afecta a la industria, otros sectores como el transporte, sufrirán cambios a medida que la digitalización vaya introduciéndose en el tejido empresarial.

En España estamos aún a medio camino, pero lo que tenemos que tener todos claro es que llegará y no tardará micho.


¿Cómo cambiará la tecnología el trabajo del Jefe de tráfico?

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Cada vez son más las empresas a nivel nacional y sobre todo internacional, que están dejando en manos de programas de gestión muchas de las labores propias del jefe de tráfico.

Los software de gestión del transporte, que son la punta de lanza de la tecnología en el transporte, se están actualizando y desarrollando a un ritmo imparable en comparación con la década anterior.

En este sentido, debemos analizar la implantación de diferentes tipos de programas, que se complementan para ofrecer una experiencia de uso y una capacidad de gestión sobresalientes:

  • Software de gestión de rutas u optimizado de rutas.
  • Software de gestión de flotas
  • IOT (Internet de las cosas) aplicado a la logística:
  • Localización y seguimiento de vehículos.
  • Software de gestión del transporte global

Estos sistemas, de los que podemos encontrar mucha información en la red, están pensados no solo para generar ahorro y optimizar los recursos, también para sustituir al técnico o jefe de trafico en algunas funciones de rango diario.

Pensemos que, si en un futuro próximo, un software de gestión del transporte puede:

  • Controlar de manera automática, sin intervención humana, la situación de cada vehículo, la ruta y el tiempo hasta destino, con posibilidad de avisar al cliente de retrasos, modificar rutas u guiar al conductor u ofrecer trazabilidad en directo.
  • Vigilar los vehículos con cargas delicadas, como alimentos en frío controlado, estén controlados vía IOT y en caso de avería del equipo frigorífico se de aviso al conductor y lo desvíe automáticamente al taller más cercano, a la vez que avise la empresa y al cliente, y recalcule el servicio.
  • Controlar que el tacógrafo conectado al software, intercambie datos sobre los tiempos de disponibilidad y márgenes de tiempo de cada vehículo, pudiendo así coordinar la planificación de los portes, incluso en tiempo real añadiendo recogidas en la ruta o asignando viajes en función de la disponibilidad de cada conductor.
  • Centralizar y tratar los datos de consumos, averías, kilometrajes, mantenimiento, etc. para automatizar los procesos de coordinación de mantenimiento, partes de consumo, conducción eficiente y demás parámetros que se ofrecerán de manera automática a la gestión del jefe de tráfico.

Podría extenderme mucho más en las posibilidades técnicas que ofrece la tecnología y que, por si no te has dado cuenta, están encaminadas a reducir la intervención humana en todos los ámbitos de la gestión del transporte.

El software pensará por tí.
Entonces… ¿Qué será del jefe de tráfico?

Esta es una pregunta que trataré de responder a continuación.


¿Qué tiene que hacer un Jefe de Tráfico para adaptarse al futuro?

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Cómo cambiará la #logística y el #transporte con la tecnología. Qué debe hacer un jefe de tráfico para sobrevivir. Clic para tuitear

Como habrás intuido, la aplicación de la tecnología siempre conlleva la polémica relacionada con la perdida de puestos de trabajo, esto es una realidad a medias, en la mayoría de los casos la tecnología sustituye al humano y este se recicla o se cambia de puesto.

En el caso del transporte, los sistemas que van a sustituir determinadas funciones realizadas por el departamento de tráfico, tomarán el control de la gestión hasta un determinado punto. Siempre habrá un porcentaje de trabajo organizativo que tendrá que ser gestionado por los técnicos y que va en función de la alta variabilidad del transporte.

Aún así, el jefe de tráfico y su departamento, serán susceptibles de reducción y redistribución de recursos, por lo que las funciones principales del mismo pasarán a ser tres principalmente:

  • Gestión y manejo del software en cuestión.
  • Gestión de los rrhh (tráfico, conductores, almacén, etc.)
  • Gestión de clientes y proveedores.

Para un jefe de tráfico, con un 50% de su trabajo automatizado, solo le resta especializarse en:

  • Controlar los datos ofrecidos por el software, tomar decisiones y programar el sistema de manera técnica para que funcione de manera adaptada a la empresa y devuelva los datos que interesan controlar.
  • Gestionar de manera más optima, si cabe, los recursos de la empresa, tanto humanos como materiales.
  • Aumentar y mejorar los sistemas de atención al cliente y toda la información que rodea a las reclamaciones, incidencias e innovaciones.
  • Mejorar de manera decisiva las políticas de gestión de proveedores, talleres, concesionarios, etc.

Con este panorama, la labor del jefe de tráfico y su departamento, pasará de un perfil de gestión a un perfil más comercial y administrativo.

La tecnología nos acerca a nuestros clientes.

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¿Cómo debe desarrollar su integración al mundo digital un jefe de tráfico?

Básicamente, atendiendo a desarrollar las aptitudes y capacidades técnicas y humanas vistas y que podemos estructurar en tres grupos básicos o claves de adaptación de acción:

Las tres claves de la adaptación del jefe de tráfico y su equipo

01

Formación tecnológica

02

Gestión de
personas

03

Gestión de
clientes

Una vez ya conocemos cuáles son los cambios, podemos empezar a prepararnos estratégicamente para reforzar nuestra posición y desarrollar profesionalmente las aptitudes que debemos potenciar.

Para ello nos centramos en tres claves de actuación:

1 Formación técnica o tecnológica

Sabias que, de manera general, solo le sacamos partido a menos de un 50% de las funciones de cualquier software.

Esto ocurre por dos razones fundamentales:

  • Insuficiente formación en la gestión y conocimiento del software.
  • Dejadez o falta de curiosidad.

La profundidad con la que gestionamos un programa informático está directamente relacionada con el conocimiento que tenemos de este, por lo tanto estamos perdiendo oportunidades de mejora al infra-utilizar estos recursos.

Para evolucionar profesionalmente en cualquier área de cualquier trabajo que este digitalizado es imprescindible saber manejar, programar e interpretar los datos que proporciona un software, así que en este área tu trabajo será enfocado de manera directa en conocer como funciona el software que tienes delante.

Sacarle el máximo partido, saber solucionar problemas técnicos o de configuración, formar a otras personas y aportar ideas para reforzar el sistema, entre otras, esa es tu misión.

2 Gestión de personas:

En este área cabe reforzar la gestión de las personas que forman el equipo que rodea a un jefe de tráfico: Conductores, técnicos, administrativos, mecánicos, operarios, almacén, etc.

Mejorando la relación con nuestro equipo, mejoramos el servicio al cliente, ahorramos costes y mantenemos una buena sintonía que motiva a trabajar mejor. Adquirir destrezas para dirigir equipos, planificar la gestión, crear un ambiente de trabajo positivo y motivar tanto a los que están dentro de la oficina como a los que están fuera jugandose la vida sobre un vehículo, será tu reto para mejorar tu Target.

Por otro lado, tendrás que hacer una labor pedagógica para que todas las personas implicadas se relacionen de manera eficaz con el software, se impliquen en sacarle partido, aprendan, aporten ideas y algo tan básico como difícil: que hagan caso de sus indicaciones y de los protocolos.

3 Gestión de clientes y proveedores:

Si hay algo de lo que no te vas a librar con la tecnología, es de atender a tus clientes. La tecnología puede aportar información al cliente pero no toda la que este necesita ante determinadas incidencias , dudas o quejas.

Seguirás haciendo una labor de apagafuegos, solo que la tecnología te ayudará a aportar tranquilidad al cliente.

Es en este punto donde tu labor pasa a ser:

  • De atención al cliente: Tendrás que ser mucho más resolutivo, empático y ejercerás una labor más intensa a la hora de relacionarte con tus clientes. El software te proporcionará datos que podrás utilizar para mejorar la experiencia de tus clientes, conocer cuáles son sus preferencias o problemas y actuar en favor de ellos de manera objetiva. Fórmate en atención al cliente ágil, aprende de manera muy exacta como tu software puede ayudarte o que aplicaciones o módulos tiene para la gestión de clientes, en general tendrás que reforzar esta parte y por supuesto formar a tu personal.
  • Comercial: Al centrarnos en el cliente, pasamos a una dimensión más comercial si cabe. Conocer al cliente más profundamente nos proporciona oportunidades de venta, que de otra manera no tendríamos; por ejemplo: si en lugar de pasar el día discutiendo con los clientes “como si molestaran” tratamos de entender sus reclamaciones, de ponernos en su lugar y de ser resolutivos, nuestras relaciones con ellos mejoraran y estaremos más cerca de venderles nuestros servicios, no solo los comerciales venden, muy importante, el jefe de tráfico debe vender a sus clientes contentos.

Por otro lado cabe reforzar la comunicación tanto personal como tecnológica con nuestros proveedores en busca del win-win tan nombrado.

Una gran parte de los costes del transporte tiene relación con el coste de explotación, la tecnología en este caso, nos permite tener parametrizados los costes y obtener datos que nos van a ayudar en nuestra labor de control, por eso es tan importante conocer a fondo un software, porque son muchos los frentes que te tocará analizar, por un lado te restará trabajo, pero por otro te obligará a realizar tareas que antes no realizabas o que si realizabas pero con un enfoque mas rudimentario.

Conclusiones

En definitiva se trata de reforzar determinadas actividades y atributos de tu trabajo que vendrán impuestas por la sustitución de otras como consecuencia de la digitalización de tu área. Tienes que adaptarte tu y ayudar al equipo de tráfico a adaptarse, a pasar a ser un equipo más comercial, más de atención al cliente y más tecnológico.

No dudes que la tecnología nos cambiará a todos y en tu mano está hacer un buen trabajo.

¡Suerte!


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Jose Carlos Gisbert

Consultor y formador en el área logística

Autor y experto en logística e ecommerce


Cómo innovar en la última milla.Distribución e Innovación

Cómo innovar en la última milla.Distribución e Innovación

LAS SOLUCIONES DE LA ÚLTIMA MILLA AL DESCUBIERTO

Hace unos meses publiqué en Meetlogistics este artículo relacionado con la última milla. Quedó como finalista del concurso de artículos que esta plataforma organizó.

Me gustaría volver a compartirlo con vosotros y además ampliarlo, para que os sea de ayuda e inspiración.

Nada permanece igual, todo se desarrolla y cambia.

En los años 90, cuando empece a formar parte de este mundo logístico. Se estaba terminando de moldear y fraguar la distribución física en España. La estructura era un bloque de servicios entre empresas y transporte, solido y enfocado en el negocio B2B, era evidente que en aquellos años difícilmente se podían prever los cambios de modelo que está experimentando la logística actual.

El cliente particular lo tenia difícil para realizar envíos; podía optar por la compañía Correos y esperar a que el paquete llegase a su destino sin novedad o podía enviar el paquete a través de alguna de las empresas de mensajería de la época lo cual era costoso tanto a nivel operativo, como en tarifas, hasta el punto de ser imposible realizar el envío con estas empresas en la mayoría de las ocasiones. 

Y no digamos la distribución de última milla, en esa época era todo un reto cuadrar las rutas para que los transportistas se metieran dentro de la ciudad y realizaran la entrega domiciliaria, que por otro lado era considerada como un estorbo para el repartidor.

Paquete pequeño, problema grande.

Así era hasta hace algunos años, incluso si hablamos de grupaje, las dificultades para realizar envíos pequeños con unas ciertas garantías y un coste razonable sobre todo cuando se incluía a particulares en la ecuación, era evidente. Las propias empresas de transporte rechazaban determinados envíos y denegaban el servicio por problemas operativos, costes, responsabilidad, y códigos y costumbres empresariales difícilmente razonables.

¡Como han cambiado las cosas!

En este sentido, la irrupción del ecommerce y su transformación en sector estratégico han propiciado que la logística vea la última milla como una oportunidad de negocio, pero a veces, sin renunciar a los viejos modelos.

Los cambios requieren nuevas políticas para su absorción.

A día de hoy, a nadie se le escapa que las cosas están cambiando, de hecho llevan unos años cambiando. Los modelos de distribución han sido cuestionados por el máximo juez y autoridad en el tema: el cliente.

Cuando el cliente te dice que no funcionas puedes hacer dos cosas: ponerte de perfil y esperar a que alguna suerte de milagro te salve o puedes preguntarle al cliente:

¿Cómo puedo hacerte feliz? Y actuar.

Absorber los cambios implica cambiar uno mismo y eso es lo más difícil, el reto más complicado al que se puede enfrentar una empresa, ya sea fabricante o distribuidor.

Muchas veces el problema no está tanto en dar el paso, si no en que estos cambios suceden a una velocidad vertiginosa y cuando quieres iniciar el cambio ya es tarde y tienes que replantearte otra vez cual será tu política ahora, entonces amigo… ahora es tarde.

Son muchos los retos a los que la logística y cadena de suministro se debe enfrentar, cambios y revisiones de sus políticas, sistemas, operaciones y objetivos. Todos ellos motivados por el empuje real del ecommerce, desde el transporte nacional e internacional al transporte urbano y este último se lleva el premio al más estudiado.

La última milla o el último castillo por conquistar

Como si de una gesta medieval se tratara, los operadores logísticos se han lanzado a conquistar el último castillo de la distribución, La última milla. De momento han conseguido ponerle sitio y esperan a las puestas para lanzar sus estrategias contra las murallas.

Esto es una manera de describir lo que anteriormente estábamos observando, la evolución logística y más concretamente el enfoque B2C de la distribución.

Si al principio hablábamos del B2B como bloque consolidado de modelo logístico, el cambio que todos conocemos y que se llama ecommerce, ha provocado la reacción de las empresas más importantes y de las que no lo son tanto, con el objetivo de diseñar y buscar soluciones que den respuesta a la demanda del cliente particular y la empresa online. En el terreno de la distribución se ha mejorado en aspectos como la tecnología, operaciones, software aplicado, manipulación y almacenaje, transporte y grupaje, cross docking, etc.

Pero sin duda, donde se ha producido el choque más traumático entre los dos modelos de negocio es en la distribución urbana. Podemos encontrar soluciones de muchos tipos que buscan mejorar la eficacia de la entrega: taquillas, puntos de recogida o conveniencia, click & collet, etc. Pero ninguno de ellos ha servido para solucionar el complicado problema de la entrega domiciliaria, es posible que estas soluciones sean el reflejo de la incapacidad de los operadores logísticos para dar soluciones razonables a sus clientes y por lo tanto para optimizar este tipo de distribución.

Nuevos retos, nuevas empresas y nuevas soluciones para la última milla.

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Para empezar, no creo que sean los grandes operadores los que puedan dar solución al problema de la última milla, sería como intentar meter un buque de carga en un rio para trasladar los paquetes de un lado a otro.

Estos últimos años están siendo muy prolíferos en la creación de empresas Startups cuya especialidad es, lo adivinas… La distribución urbana. Y lo están haciendo muy bien.

Quizás la solución venga de la parte de creatividad y nuevas ideas, que solo este tipo de empresas pueden aportar. Nacen desde cero, sin pesadas cargas estructurales y con todo un mundo de posibilidades por delante, un nicho de negocio que solo puede hacerse viable a nivel de costes y sistemas, si quien lo diseña es alguien que no tiene tras de si una pesada corporación con pesadas cargas, es el emprendedor que decide construir una canoa a medida y meterla en ese rio, donde el buque de mercancías simplemente no puede llegar, es obvio.

La logística urbana vendrá de la mano de la subcontratación de estos micro operadores, especializados y adaptados al terreno. Por lo tanto, sería interesante ver las sinergías entre estas Startup y los operadores, distribuidoras y empresas.

Quieres saber más, bueno, hablemos de AMAZON

Amazon Logistics

Este es un concepto que tiene dos variables. La primera ya la conocemos, se trata de ofrecer servicios de almacenaje y logística a las tiendas que vendan sus productos a través de Amazon, esta parte no es la que buscamos analizar.

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Imagen de Amazon Logistics

Lo interesante está en la segunda parte de Amazon Logístics, se trata de ofrecer al cliente una experiencia logística con la marca Amazon.

Donde reside la diferencia, básicamente en la distribución urbana y última milla. Amazon está creando una red de pequeñas empresas de transporte fuera de la onda de los grandes operadores, con las que trabajar en el ámbito de la última milla, buscando precisamente lo que te he comentado: la especialización y las soluciones flexibles

No puedo negar que soy un fan declarado de Amazon, se que tiene muchos detractores, pero lo que realmente me apasiona de esta empresa es su capacidad para leer el mercado, anticiparse y ser creativo y este es un claro ejemplo de ello, viene a reforzar mi teoría de que la solución a la última milla pasa por la Pyme innovadora y especializada, relegando a los grandes a la distribución del grupaje y a la manutención pre-entrega.

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Imagen de Amazon logistics web

Conclusiones

Con todo esto podemos adelantar que parte de los espacios vacíos que quedan por rellenar en la logística del ecommerce pasarán por el emprendedor y la startup, ahora tenemos que buscar los hilos adecuados para relacionarnos con estos nuevos sistemas de manera eficaz y crear las redes y partenariados que nos permitan crear relaciones estables y un Know-Know positivo.

Por otro lado, la innovación en todas las áreas de la empresa, será el vehículo que genere la entrada a nuevas oportunidades de negocio y a definir cuales serán los líderes o las referencias en los futuros mercados. La innovación puede venir desde dentro de la misma empresa o colaborando con innovadores, Amazon está en ello.

Prepárate para el futuro, desde aquí te lo contaremos.

 

Jose Carlos Gisbert 

Formador y consultor, especialista en logística ecommerce

Director de FPL Logistica.

 

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