¿Qué pasa cuando vendes algo online?

VENDER ONLINE SOLO ES EL PRINCIPIO, LO SABES, NO?

Jose Carlos Gisbert

Sacar a la venta online un producto, requiere un compromiso con el cliente.

¿Sabes cuantas empresas de venta online fracasan por no poder dar un servicio al cliente en condiciones?

La nueva situación económica ha motivado que muchas empresas físicas, emprendedores y personas sin proyecto de futuro se reinventen y opten por las opciones de negocio que brinda el comercio online, vender online se ha convertido en una alternativa muy lucrativa para muchos.

A día de hoy, está forma de hacer negocios, no solo es el futuro es también una opción muy válida para emprender o llevar al negocio físico de toda la vida al siguiente nivel.

Pero las cosas no son tan sencillas, el umbral de resistencia de un negocio online no superó los 4 años en muchos casos y en el mejor de ellos.

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La logística lo es todo

Vamos a dejar las cifras, balances, estudios financieros y demás partes de la gestión económica y operativa para otra ocasión y nos centrarnos en la parte que tiene que ver con lo que pasa cuando un cliente nos compra algo.

La logística que rodea un negocio online, no se diferencia mucho de la de una tienda o una empresa física. De esta dependerá el servicio que ofreceremos al cliente y el compromiso de servicio de la mercancía que le vendemos.

En este sentido te invito a revisar tu sistema o protocolo de tratamiento de pedidos, en base a las tres partes que forman la logística que permiten hacer llegar al cliente la mercancía.

Si analizamos paso a paso lo que tiene que suceder cuando un cliente nos compra algo, podemos establecer cuatro fases para vender online, que unidas darán como resultado la entrega de la mercancía al cliente y como consecuencia su satisfacción.

Cuatro fases para una logística eficaz.

  1. Antes de enviar un pedido.

    Con independencia de si nuestra empresa es fabricante o distribuidora, tendremos que tener un stock de mercancía preparada para su envío inmediato, esto significa que dispondremos de un espacio donde almacenar esta mercancía y de un sistema de gestión que nos permita saber en todo momento, como se encuentra nuestro stock, si hace falta reponer o nos hemos quedado sin. La parte de gestionar este stock en vital, del número de artículos que tengamos disponibles, afectará las condiciones de venta o envío y esto repercutirá en la satisfacción del cliente; es mejor dejar de vender un artículo sin stock que venderlo y no entregarlo en el plazo prometido o por lo menos avisar de ello y que el cliente decida, tener muchos artículos en venta pero muchos de ellos sin existencias o con plazos de entrega anormales, mina nuestra credibilidad y la imagen que ofrecemos. Si no tienes algo de tu catálogo, quítalo, porque si te lo piden, decepcionarás a un cliente y lo perderás.

    El problema de las empresas recién abiertas es que no pueden prever una demanda basada en un histórico, por lo tanto, deben escuchar al mercado y leer las necesidades o deseos de sus clientes para gestionar los stocks y comprar de manera eficaz, no guiándose por los deseos del empresario, si no, por los de sus clientes.

    Si nuestros artículos los gestiona un tercero, Dropshipping, tenemos que asegurarnos de que este, controla y cumple con los plazos y existencias; sobre todo mucha comunicación y previsión.

    Otra tarea que marca la diferencia es la comprobación de que la mercancía que tenemos están en condiciones óptimas para su envío, para ello deberemos comprobarla al recepcionarla y antes de enviarla. También deberemos tener en cuenta el empaquetado adecuado y como este preservará a la mercancía de golpes y accidentes durante la manipulación.

  2. Enviando el pedido.

    Una de las cosas más importantes que tenemos que tener perfectamente claras es como vamos a hacer el envío del pedido, cuál será la empresa de transporte encargada y en qué condiciones. Es vital conocer sus tarifas a la perfección, ya que de ellas dependerá el precio del producto, también su sistema de recogida y entrega, horarios, servicios urgentes, seguros, etc. En el momento de enviar algo ya debemos tener claro cuál será nuestro Partner logístico y muy importante “comunicación” como responderá este partner ante nuestra llamada pidiendo explicaciones de por qué no ha llegado un paquete, es decir, el nivel de información que nos proporcionará y que luego nosotros transmitiremos al cliente.

    Por nuestra parte, debemos vigilar los plazos de entrega para reflejarlos en cada producto. Debemos verificar los datos de envío, las etiquetas de envío, el seguimiento, la comprobación de que el paquete ha llegado, la facturación y todos estos procedimientos deben de estar monitorizados y almacenados en forma de datos y estadísticas, para mejorar el servicio y localizar posibles errores.

  3. Pedido enviado.

    La regla fundamental: Pedido sin incidentes, no hay comunicación del cliente. Pedido con incidentes si hay comunicación. Por lo tanto, en el primer caso, cómo podemos saber si todo ha estado al gusto del cliente o haría falta mejorar algo: ¡pregúntaselo! mándale un encuesta de satisfacción, dale un espacio donde opinar sobre el producto, haz remarketing. En el segundo caso, si algo sale mal, el cliente si contacta: se profesional, da soluciones, explica lo que ocurre y gana la batalla de

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    seguir contando con el como cliente, y … envíale una encuesta de satisfacción en la atención al cliente.

    Tener un buen sistema de atención al cliente en todo el proceso, es imprescindible y es lo que diferencia a las buenas empresas.

  4. Muy importante: La logística inversa.

    ¿Qué ocurre cuando nos devuelven un pedido? Ocurre lo mismo que a la hora de enviarlo, tienes que tener perfectamente claro que el operador que lo envía, lo recoja y las condiciones de esta recogida o que sea otro operador distinto en que recoja el envío. Al igual que en el caso de los envíos, será tuya la labor de búsqueda, información y comparación, entre los distintos operadores logísticos.

Son muchos los aspectos a tener en cuenta, pero a la hora de vender online, tan importante es el marketing como la satisfacción del cliente y esta pasa por que su pedido le llege:

  • A tiempo.
  • En buenas condiciones
  • Y, con el contenido demandado.

Si necesitas ampliar la formación o quieres ir un paso más allá que tu competencia y, tener tu empresa ecommerce online preparada y con una base sólida y profesional de funcionamiento, ponte en contacto con FPL Logística y te ayudaremos en esa parte tan importante como es la logística.

Gracias por tu atención y no dudes en dejar tus comentarios y valoraciones.

Jose Carlos Gisbert

Consultor y formador

Director FPL Logística

Somos especialistas el logística del comercio electrónico, conoce FPL

 

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