Buenos días ! Vengo de … le traigo un …
Esta conversación se repite en infinidad de ocasiones, cada vez que un transportista, comercial o empleado realiza un trabajo para un cliente por cuenta de la empresa.
En ese momento de contacto directo, el empleado representa físicamente a la empresa en la que trabaja, ante el cliente y con todas sus consecuencias. Presentar una buena imagen ante el cliente es imprescindible y algo que hoy en día todos tenemos en cuenta, asumiendo que al mejorar la imagen se mejora la confianza del cliente ante nuestra empresa y eso afectará a futuras decisiones del mismo.
Dar una buena imagen, es un compendio de normas que se deben cumplir y exigir de manera realista y como siempre, informando y haciendo participar a los afectados de estas medidas, para motivarlos y asegurarse de su cumplimiento pero de manera eficaz, muchas veces la eficacia la da el consenso.
Como guia básica de normas para una buena imagen, entendemos que :
– Educación : Ser educado con el cliente, no enfrentarse a él o tomarse confianzas que no tocan.
– Asumir las normas del cliente, en su espacio ( ropa reflectante, estacionar correctamente, maniobrar con cuidado, acceso a zonas no permitidas, horarios, etc.)
– Vestimenta adecuada, ya sea la propia de la empresa o la particular. Así como un nivel mínimo de aseo personal.
– Limpieza en vehículos, herramientas, accesorios, mercancias, documentos, etc.
– Buena disposición a colaborar, solucionar dudas o ayudar al cliente en lo que necesite.
Hay otra serie de normas, como la puntualidad, buena organización, cumplir plazos, servicios especiales, que entran a formar parte de un círculo más global y que dependen de las circustancias del servicio y las condiciones de la empresa, pero que pueden ser tan importantes como las anteriores y marcan la diferencia.
Dentro de este tipo de normas más globales, cabría destacar las derivadas de un especial interés en su desarrollo por parte del trabajador, es decir, actitudes que puede desarrollar el trabajador y que van más allá de la norma general, que entran en un terreno donde se profundiza en la relación entre » la punta de lanza » ,que nos representa, y el cliente. Parten, de manera casi exclusiva, del interés interno que desarrolla el trabajador por mejorar el sistema y la atención, es pos de la eficacia y el servicio de buena calidad. Este es un síntoma claro de trabajador motivado.
Como ejemplo de acciones encaminadas a mejorar el servicio y que dependen de la concepción particular del trabajador, se podrían nombrar :
– Anticipación exaustiva de las necesidades y peculiaridades del servicio y el cliente.
– Enfoque dirigido a ser más que un mero mensajero, ser una prolongación de la empresa.
– Disposición activa y ágil, para solucionar imprevistos y demandas.
– Identificarse con las normas de una manera particular y propia, no por que las ponga la empresa, sino por que se cree en ellas.
Se podría seguir nombrando más características de este tipo de iniciativa, pero es mejor hacer referencia a aquello que las puede hacer brotar, que no es más que una buena política de gestión humana y motivación, si reconocemos los valores de las personas estos fluirán en nuestro beneficio.
Jose Carlos Gisbert.
